201003艾格神秘访客培训

什么是神秘访客•神秘访客是受我们公司聘请的访问员，也就是你！作为一个消费者到艾格公司指定的柜台进行神秘购物体验，了解营业员对艾格指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节，如实将你体验的访问结果记录，及时反馈给我们，你在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份。如果你暴露身份•访问员在访问中暴露身份，得到的访问结果一律作废,BDA公司将不支付访问费用,请注意客户介绍品牌介绍•艾格创建1916年于德国，现为法国上市公司•主要商品：女装，内衣，休闲装，运动装•旗下品牌：艾格(Etam)•艾格周末（EtamWeekend）•艾格休闲运动服ES（EtamSports简称ES)•艾格内衣（Etamlingerie,简称EL)•艾格女性是25~35岁之间，艾格提供优雅、精致、智慧并有舒适度的时装，满足艾格女性对时装职业性和时尚度的双重需求，同时价位合理专业术语•营业员服装:艾格品牌发放给营业员的工作服装，一般是同一店铺穿着同一款式的服装•艾格服饰:该品牌以各种优雅、精致、智慧并有舒适度的服饰著名•衣架：门店中悬挂衣服的器价•试衣间：顾客试穿衣服的小房间•模特陈列：陈列当季主体服饰的假人•价钱牌：标明该款服饰价格的标签•VIP宣传册：介绍VIP会员内容的资料，一般放在开票台•开票台：营业员开具销售单据的柜台陈列照片衣架朝向一致调查表:A2宣传手册摆放标准调查表:A8陈列照片正确“主题墙”陈列错误“主题墙”陈列(店名、日期)步骤2观察“店内环境及陈列”情况步骤3观察店员仪表步骤4观察店员销售技巧中“迎接顾客”步骤5观察店员销售技巧中“需求探寻”步骤6观察店员销售技巧中“信息传递”及“成交技巧”步骤7观察店员客户服务中“解答问题”的动作步骤8观察店员客户服务中“试衣间服务”步骤9观察店员客户服务中“后续服务”步骤10访问员与督导汇报，检查录音、照片、问卷访问员说：这些都是新品吗？访问员说：现在有什么促销？还能再优惠点吗？访问员说：在哪试衣服？访问流程清楚了吗你说一下：有几步流程？访问流程总结•我们的访问步骤一共是10步，第1步在商场外，8步在商场中进行最后1步在访问后（填写抽查评估表前，必须与督导联系汇报）如何拍照•具体要求商场外貌照片大商场或卖场，只拍摄外貌照片不允许进入商场内直接拍摄门店或柜台的照片有当天的报纸（报纸占照片的一半）另外还要拍摄商场所在的门牌号码（或路牌）如何录音•具体要求通报：店名、日期、时间、项目名称录音设备，放在隐藏的位置但需要保证录音的效果如果在一个百货公司中，有多个访问柜台访问员必须询问3遍访问问题，并记录访问不同柜台的时间（例如：艾格-3分05秒;WEEKEND8分08妙；ES15分03妙）艾格（特许）神秘顾客调查表（2010）访问城市访问日期访问时间商场名称专柜代码访问品牌店员姓名（工牌号码）店员特征（当没有记录到店员姓名或工号时，访问员必须描述店员特征）A店内环境及陈列（合格是1，不合格是0）A1店铺内的灯光明亮,灯光照射在主要陈列产品上A2所有服装挂放陈列时,衣架朝向一致(侧挂在横杠上商品挂钩统一朝向,但其顶端第一款须正面朝向顾客)A3POP陈列规范，不允许出现手写POPA4所有上货架的产品必须熨烫，保持整体清洁，吊牌应放入衣内（打折商品除外）A5所有货架上第一件上装应搭配针织衫、衬衫或T恤出样(不能单独陈列一件上装）A6货品与相关主题的POP组合配置，及时撤换过季、残损的POP，不能随意粘贴POP或饰物（商场统一用POP或饰物除外）A7通道干净无杂物;试衣间内无杂物和衣服A8ＶＩＰ宣传POP有无摆放在开票台(若柜台范围内没有开票台或收银台,则该项默认通过)B店员仪表（合格是1，不合格是0）B1店员是否有化妆（腮红、眼影、唇彩）B2所有店员指甲需修剪干净、十指指甲同样长短、不涂有色指甲油，不可美甲B3店员头发符合规范（长发扎起，短发保持清洁，刘海不可遮盖脸部且长度不可遮住眼睛）B4店员制服干净、整洁、合身（店长可以不穿着统一制服，但要穿品牌的产品）B5店员穿规定工作鞋，鞋面没有明显灰尘和污迹（艾格和Weekend的店员可以穿黑色平跟鞋，ES店员柜台统一颜色跑鞋）B6店员佩带首饰的标准（只能佩带结婚戒指、佩带设计简单且不夸张的挂饰）B7一般情况下,店员应站立在柜台进口处(展示台边)迎接顾客（若所有销售人员都在招呼顾客，或忙于柜台工作，此项作通过）B8员工站立时有无双手抱胸、叉腰、插入口袋及晃动等不礼貌行为(扎堆聊天、吃口香糖、嗑瓜子）B9有无椅靠在货架或其它设备上B10店员工作时间是否有使用手机督导电话销售技巧（合格是1，不合格是0）C1店员说欢迎词：“（早上＼中午＼下午＼晚上）好！欢迎光临艾格（Weekend、ES）！”（必须使用普通话）C2店员在说欢迎词的时候，面带微笑，与顾客有目光交流C3店员须站立于顾客能够看见的位置(左前方或右前方),主动询问顾客的需求，“我可以帮您吗？”或者“您想看什么类型衣服？”C4店员主动推荐顾客试衣（如“喜欢可以试一下”）C5店员主动介绍产品的款式＼特点（若随服装有赠送饰品介绍，则必须介绍）（如：这是新款，收腰的。）C6店员介绍产品的面料（若店员介绍面料特点，也可以通过，比如：这个面料很滑爽的）C7店员介绍促销活动,并诚恳合理鼓励客人消费达到促销标准而获得优惠C8介绍VIP信息,或及时提醒VIP顾客积分,以获得优惠\奖励.C9店员要求顾客成交D客户服务（合格是1，不合格是0）D1店员停下手头的工作（体现在服务过程中，收银的店员除外）D2店员注意聆听顾客，不打断顾客的话D3店员推荐两件或两件以上衣服供顾客搭配D4店员回收顾客试穿后，不要的衣服D5店员是否取下衣架并为顾客提供试衣方便（解扣或拉开拉链,视具体服装定）D6顾客走出试衣间后，店员主动上前，赞美顾客：这件衣服挺好的，挺适合你的风格，显瘦，颜色和您的皮肤也很配等类似话语（赞美顾客）D7店员提供相关衣服搭配的建议---访问员试穿模特身上的衣服，店员提供规定搭配D8当顾客试衣多次，而不断挑剔时，仍能保持友善及耐心解答D9在包装前邀请顾客检查货品,清楚讲解洗涤处理方法（若访问员没有观察到这个场景，就默认通过）D10店员双手递交衣物，或者提醒客户不要遗忘所购买的衣服（若访问员没有观察到这个场景，就默认通过）D11顾客离开时，店员主动道别（有送别语言）E访问员主观感觉（合格打1，不合格打0）E1当顾客犹豫不决的时候，店员询问顾客担心的问题，给与解释，再次建议顾客购买（顾客没有购买时，店员态度没有变化）要求成交需求探寻--访问员问题1：这些都是新品吗？信息传递--访问员问题2：现在有什么促销？--访问员问题3：还能再优惠点吗？迎接顾客附加考核后续服务解答问题时的服务动作（合格打1，不合格打0）试衣间的服务动作（合格打1，不合格打0）--访问员问题4：在哪儿试衣服？或试衣间在哪儿？问卷填写•打分合格的：打1分不合格：打0分•备注不合格：在不合格的情况下，有备注要求的地方，请填写当时的情况或营业员的话情景模拟•模拟情景一•如果你走进一家艾格专柜所在的商场，您发现您要访问的艾格专柜中，有1个店员，她穿着的服装与店铺中其他店员的服装明显不一样，您将如何处理？请你告诉我，答案是什么？•模拟情景二•如果你走进一家艾格营业员专柜所在的商场，您发现您要访问的艾格专柜中，有1个店员自顾自忙着，你翻看服装的动作也没有引起他的关照，您将如何处理？请你告诉我，答案是什么？•模拟情景三•公司要求：你到达一家艾格营业员专柜所在的商场后，您必须拍摄商场的门头招牌，但是您发现这家专柜是在大商场里的，您将如何拍照？请你告诉我，答案是什么？•模拟情景四•公司要求：你在艾格柜台挑选好了衣服，营业员没有主动带领你到试衣间，您将如何处理？请你告诉我，答案是什么？角色扮演•现在由区域督导扮演柜台的营业员，访问员按照抽查步骤的要求，进行现场模拟，访问员根据督导的表现进行打分，然后督导与访问员共同回顾整个访问过程，由督导进行点评和指导。请放在隐蔽的地方进行录音，但是必须保证访问录音的效果；询问过程中，必须严格按照问卷中设计的问题进行提问（访问员必须使用普通话进行提问），不按照要求提问，访问可能无效，我们将要求访问员重新访问该门店。访问结束后,访问员在商店门外现场打分,并将打分的结果,在录音中通报一遍,然后离开(访问员在填写报告和通报报告结果时,一定要在远离店员能够观察到的地点)．访问要点四要•访问员要在每一个访问的店铺门外，拍摄该店铺的外貌（大商场也拍摄商场外面），同时将当天报纸的日期一起拍摄到照片中•访问员使用MP3录音的时候，要在店铺门外，打开MP3机器并通报项目名称、店铺名、访问日期和时间•访问员要在访问中，保持自己神秘访客身份•访问员完成第一个访问后，立即用电话向区域督导报告第一个访问情况，以后的访问就不需要用电话报告四不要•访问员不要在上午10点前和晚21点后进行访问•访问员必须完整执行访问步骤，访问员必须按照标准问题进行提问，不要少问和漏问问题•访问员没有看到营业员时，请离开门店10分钟后回来，再次访问•访问员不要使用虚假的访问结果，经查实，访问作废,公司将不支付费用。评分标准•营业员完整回答出规定的答案，访问员在相应表格中打“1分”，没有回答或答案不完整，访问员在相应的表格中，打“0分”，并备注营业员的回答内容。•访问员要公正打分，不添加个人的感情，如不能确定打分的情况，可以打电话给培训督导，寻求督导的帮助。4.合格CALL的评判标准：•有照片、有录音•CALL完成情况100%完成•按照标准的问题进行提问•录音的CALL录音必须用MP3格式（不要用act格式）•完整资料返回后，才发放访问员工资•集中内容在一张完整的问卷表格邮件发送：[e-mail]2.资料压缩：3.资料