CRM与BPR

第十二章CRM与BPR12.1业务流程重组(BPR)的背景12.2CRM与业务流程重组12.3CRM的营销自动化12.4CRM的销售自动化12.5CRM的客户服务与支持12.6引例：第一联盟银行的业务流程重组12.1业务流程重组(BPR)的背景12.1.1BPR背景12.1.2企业现行经营管理模式存在的问题12.1.3业务流程重组理论出现的必然性12.1.1BPR背景1．顾客(Customer)多样性：市场的主导权已转入顾客手中，使市场由卖方市场变为买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展。2．变革(Change)市场需求多变：科技进步日新月异，产品生命周期不断缩短，这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业加快变革步伐。3．竞争(Competition)：以往那种仅凭借物美价廉的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代。12.1.2企业现行经营管理模式存在的问题进入80年代，基于这两种理论的经营管理模式日益显露出弊端，企业家和管理学家认为它主要存在以下几个问题：1．分工过细。一个经营过程往往要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高。2．无人负责整个经营过程，缺乏全心全意为顾客服务的意识。3．组织机构臃肿，助长官僚作风。4．员工技能单一，适应性差。12.1.3业务流程重组理论出现的必然性1．信息技术的发展与应用为BPR理论的出现提供了强有力的支持。2．先进的制造技术、管理模式日臻完善，它们为BPR的实施创造了条件。3．员工素质的明显提高是保障BPR实施成功的前提条件。12.2CRM与业务流程重组12.2.1业务流程重组的概念12.2.2CRM环境下企业业务流程面对的挑战12.2.3CRM系统中的企业业务流程重组12.2.1业务流程重组的概念•在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命线。以顾客利益为中心，以员工为中心及以效率和效益为中心是企业整个业务流程的核心，整个业务流程就是围绕这三个目标进行的。•业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。12.2.2CRM环境下企业业务流程面对的挑战1．交易效率的大幅提升2．客户个性化需求的满足3．对市场的综合适应能力4．客户知识管理12.2.3CRM系统中的企业业务流程重组1．业务操作流程重组（1）市场营销流程的重组（2）销售流程的重组（3）客户服务流程的重组2．客户合作管理流程的重组（1）联络中心管理（2）Web集成管理（3）企业业务信息系统12.3CRM的营销自动化12.3.1营销自动化的概念12.3.2营销自动化的功能与组件12.3.3CRM与Web营销12.3.1营销自动化的概念在CRM环境下，要求MA组件能够实现以下功能。1．增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力；2．可对活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果做出分析和评估；3．帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料等库存宣传品及其他物资；4．实现对有需求客户的跟踪、分配和管理；5．把市场营销集成销售和服务项目中去，以实现个性化营销。12.3.2营销自动化的功能与组件从总体上讲，MA功能组件的应用主要集中在以下两个领域。1．高端营销及自动化2．Web营销的自动化CRM的MA子系统由此应当包含下列功能模块。1．活动管理系统2．营销内容管理系统3．营销分析系统12.3.3CRM与Web营销1．Web营销的概念Web营销是指以互联网络为主要传播手段和工具平台，实施网络调查、网上论坛、E-mail营销等一系列针对目标客户和市场的营销活动，以期达到满足客户需求、实现企业业务目标的营销模式。2．Web集成管理及企业营销网站的建设Web集成管理是指在CRM系统中，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。12.4CRM的销售自动化12.4.1销售自动化的概念12.4.2销售团队自动化的功能与组件12.4.3销售配置管理的主要功能12.4.1销售自动化的概念销售自动化的方案中，应当具备如下两个方面的内容。1．销售团队自动化（SFA）的应用，也被称作销售力量/机构自动化。它是CRM系统中最受企业认同的组件，也是CRM系统应用的重要基础之一。2．销售配置管理。它与销售团队自动化携手工作，为销售团队自动化提供与之相应的其他应用子系统的接口管理。12.4.2销售团队自动化的功能与组件1．SFA的功能（1）联系人管理功能（2）销售预测功能（3）机会管理功能2．销售团队自动化的组件和体系（1）现场/移动销售（2）内部/电话销售（3）销售伙伴（4）电子/Web销售12.4.3销售配置管理的主要功能销售配置管理主要有以下三个方面的功能。1．客户响应与交易记录数据接口管理2．市场接口管理3．产品配置和组合接口管理12.5CRM的客户服务与支持12.5.1客户服务与支持的创新12.5.2CRM系统的客户服务与支持12.5.1客户服务与支持的创新1．CRM环境下客户服务与传统客户服务的区别（1）CRM系统的客户服务是主动的，而传统的客户服务往往是被动开展的（2）CRM的客户服务是聚合性的，而传统的客户服务则具有更多的分散性（3）CRM系统的客户服务是集成的，而传统的客户服务则是**的2．CRM环境下的客户服务和支持的创新（1）从接触点开始服务全过程（2）实时沟通（3）系统协作（4）简化客户服务过程12.5.2CRM系统的客户服务与支持1．现场服务与分派管理现场服务与分派管理根据服务方式的不同可以分为两种模式：（1）现场服务管理模式（2）移动现场服务管理模式2．呼叫管理12.6引例：第一联盟银行的业务流程重组•安东尼尼目前担任第一联盟银行“消费金融业务组”的负责人，他掌管的内容包括抵押、房贷、汽车贷款、电话银行运作、***业务和存款业务等多种消费者产品•安东尼尼重整了“消费金融业务组”。他将其分为三大功能区——产品、处理过程、渠道。产品包括贷款、***、存款；处理过程包括营销、风险管理、融资管理、人力资源、执行/技术；渠道包括每个客户接触点——银行的金融中心、电话银行、线上银行、自动柜员机。