服务行业礼貌用语培训

PoliteExpressions礼貌用语$接龙游戏：规则：每个学员依次快速说出一个礼貌用语，不能重复，限时1分钟。你知道多少礼貌用语？通过游戏，你发现知道的礼貌用语比你想象的多还是少？分享上一次你听到别人和你说礼貌用语是什么时候？$课程目标•说出为什么需要在酒店使用礼貌用语。•能够在4种场景下，得体的演示礼貌用语的使用。•列举3条谈话交流时的注意事项。本章节结束后，你将能够：$课程内容•使用礼貌用语的目的。•不同情境下使用礼貌用语的目的。•列举问候、请托/致谢、道歉、告别时的礼貌用语。•与人交流时的注意事项。$为什么要使用礼貌用语？•客人•员工•公司$使用礼貌用语的时机问候Greeting01致歉Sorry03请托/致谢Please&Thankyou02道别Farewell04使用礼貌用语的时机问候01让人感受到热情、友好，被尊重、被欢迎。$问候您好欢迎光临一般性：按时间：个性化：早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好新年快乐很高兴见到您好久不见很荣幸见到您$问候•时效性•针对性•切勿视而不见Tips：只要开口sayhi，别人就能感受到你的友善与热情！注意事项使用礼貌用语的时机请托/致谢02礼貌、温和地提出你的要求，他人才会欣然配合。$请托/致谢请托：致谢：请麻烦您/劳烦您是否方便是否能够。。。可以吗谢谢/非常感谢麻烦/有劳您了感谢您的理解/支持$请托/致谢回复客人要求：没问题，我马上。。。回复客人谢意：您客气了/应该的您放心$•请字当先•适当使用征询口吻•说明理由•勿忘感谢Tips：服务后的额外请托语，更能够加分哦！注意请托/致谢使用礼貌用语的时机致歉让对方感到歉意，化解矛盾03$致歉对不起真是不好意思非常抱歉请您见谅/请您多多包涵让您久等了，非常抱歉真不好意思，还要麻烦您去…实在抱歉一般性：情景下：$•配合诚挚的表情、肢体语言、诚恳的语音语调、语速适中•及时表达•注意耐心倾听，给对方发泄心中不快的机会•客人接受道歉后，感谢对方理解Tips：在请托语前加上致歉语，会更有诚意！注意致歉使用礼貌用语的时机道别美好的祝福，希望能够再次为客人服务。04$道别再见/再会请慢走欢迎下次光临/一路顺风/期待再次见到您祝您今天好心情/祝您会议顺利/祝您用餐愉快明天见/祝您入住愉快一般性：情景下：$道别•真挚祝福•留下好印象，希望与之再次见面注意Tips：根据情境，给出个性化的道别，会让客人觉得更加与众不同哦！$与人交流时的注意事项•开口法则多用尊称或姓氏（陌生人，相识，老人，孩子，）•肢体语言目光，表情，动作•语音语调真诚，一致•切忌交流时一心二用，讽刺，使用术语$其他礼貌词汇，你会用吗？恭候，光临，久仰，拜访各位，敬请，劳烦，久等，费心，请慢用承蒙，贵庚，府上，赏光，惠存，多多包涵失陪，留步，慢走，保重身体，$礼貌用语认可卡