婚纱影楼顾客服务营销流程

1.欢迎光临（您好！招呼请坐，奉茶）。介绍了解。2.样册、摄影风格和特色服务介绍。3.影楼服务环境介绍4.礼服介绍（礼服类别、最新款式等）、鼓励试穿。5.价格介绍，客户选择所需套别及价格。6.填写订单、沟通表、安排拍照日。7.介绍附加服务项目及内容。8.解说服务流程内容（1）注意事项（2）付款方式9.收取预约订金。10.填写流程表。11.拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。12.拍摄完成，收款，预约选样时间，填写流程表。13.选片，约定取件时间并收余款，检查服务流程并填写服务报表。14.取件时，适时给予赞美并请付清余款。15.挑选结婚当日婚纱（租婚纱）：（1）量身；（2）填写出租婚纱预约登记本；（3）约取衣及捧花时间，收取衣押金；（4）定还衣时间，收取押金；16.取衣：（1）点清单（2）签收17.还件：（1）清点，检查回件；（2）签收；18.消费完毕。19.寄周年卡，优待卡。门市服务中应重视顾客的感受与眼光，因为他们比我们更清楚一切。顾客的抱怨，往往又是创造另一个机会的开始。不挑剔的顾客反而对我们有害，因为顾客的纵容很容易使我们怠惰下来。二、门市服务标准1.笑容与亲切相连，怀着乐观的心态去上班。2.任何顾客进门，起身问好，面露笑容。3.奉茶、奉坐身要勤，社会主义观色嘴要甜，客户姓名挂嘴边。4.亲自陪同客户上下楼以表示我们的亲切。5.随时随地帮助客人提行李，表示我们的服务。随时，随地称赞客人的身材，服装或其它饰品。6.安抚在等待的客人，随时给予需要的帮助，表示我们的热诚。7.适时向同仁介绍人的姓名表示尊重。8.利用时间嘘寒问暖，表现我们的关怀之情，表示我们的关心。9.随时帮忙，对同仁或客户的困难表示理解和关心。10.熟记客人的姓名，下次见面直接称呼，们的热情。11.亲自送客人到门外，主动握手致意，表示我们有礼貌。12.保持热情，不要轻易生气。三、门市服务人员形象要求门市人员要给客人留下美好的印象，其人个形象必须是经过设计的，而且是具有一定品味的。大方得体的着装，能够带给门市积极的心态和饱满的工作热情，同时使门市看起来比较有气质，容易博得客人的好感。门市人员来自四面八方，过去也从事着不同的职业，故她们对着装和仪容仪表的要求是不一样的。有的人素面朝天，从不化妆，衣着也较为简朴有的人则浓妆艳抺，衣着华丽，这与专业门市人员的职业形象要求都存在着较大的差距。影楼一般要求门市人员着装统一，同时具有活泼、友善、热情、礼貌的门市服务风格，故门市人员的个人形象，必须符合公司的要求，达不到标准者要限期改正。一般情况下，影楼新来的门市人员，要由影楼的化妆造型部为其做基本的形象设计，并写出书面改正意见。值得一提的是，个人形象完全不需要任何改进的情况极少，大多数的新人，在个人形象方面都或多或少有不符合公司规定的地方。改进个人形象对工作业绩的提升有非常大的帮助。门市需要按照化妆造型部提出的个人形象书面改进意见，进行相应的改正。主管人员主管人员要注意工作方法，以免刺伤员工的自尊心，而导致消极敌对情绪的产生。门市人员也要积极地向同事请教，看自己的个人形象能否符合公司的要求。主管要适时地指出门市的缺点，并督促藏改正。个人形象改进重点是发型和化妆。具体的要求由主管人员制定出来，使之有一个明确的考核标准，主管要早会时和午饭后重点检查门市人员的妆面。每个门市人员可以在影楼统一服务风格的要求下，发展具有自己独特个性的服务风格。四、门市选片操作规程1.热情招呼客人入座此时只需热情有礼地招呼客人入卒即可，知万不要说什么“你的照片拍得太好了”等等的话，因为这样容易提升客人的期望值。当客人对自己照片的期望值太高时，看到照片的失望感也往往比较大，这十分不利于我们后期的加选。故此时门市人员切记不要在与客人接触的初期，就对客人的照片大加赞扬；即使客人的照片真的拍得很好，也不能赞美。一切工作留在后面去做吧。2.降低客人期望值为了在选片的初期降低客人的对照片的期望值，通常我们会将拍得比较不好的几张照片放在前面，让客人先看。3.挑出不好的80%的客人在第一眼看到照片时，会说照片拍得不好。笔者经过对近千名客人的调查，发现说拍得不好的客人中，有70%多的人只看一种不恰当的谦虚而已。知道了这一点，门市人员或许心里会好受一点，因为所有的门市人员大概都知道客人的这种“不恰当的谦虚”，也感受到了客人说出“拍得不好”之类的话对我们的压力。现在门市人员把这种压力去除吧！不管客人的照片拍得怎么样，门市人员现在都要坚信，客人只不过是在谦虚而已。注意：客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。故门市人员选自要做的每一件事，就是请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。而且这样做的好久不仅如此，当门市人员主动将客人拍得不好的照片拿掉时，一般会很快取得客人对自己的信任。门市人员应该知道，每位客人拍摄的一套照片里，不可能每一张都非常完美，有个别照片拍得不好是正常的。只是门市人员要注意迅速将这几张不好的照片从套片中拿掉，既避免了给客人留下讨价还价的口实，而且还给客人留下一个很实在的好印象，可以说是一举两得。这是门市人员选片时很重要的一步，绝对不可以省略。门市人员绝对不可以对拍得不好的照片硬是说拍得好极了，这会一下子失去客人的信任，你再说什么，客人也听不进去了。4.挑出十张好的门市人员在给客人选片的时候，一定要策略性地成为桌面的主角，引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。而一旦让客人成为主角时，业绩冲高就比较困难了。有以下三种情况发生时，客人会成为桌面谈话的主角：（1）客人对拍照当天的服务不满意时；（2）客人对拍出来的照片不满意时；（3）客人对其它的事项不满意时。此时门市人员想一想，业绩冲高还有可能吗？门市人员此时要建议客人及陪同者，每人挑出二到三张自己喜欢的照片，其凑十左右。这样做的好处，是将客人的思路往积极的心态上引导。5.帮助客人分析照片当客人及陪同者各自挑出了自己喜欢的二到三张照片时，门市人员要站在这些人各自的立场和观点上，帮助客人分析挑出的照片的优点，如：“丽丽你选这一张，一定是因为王大哥拍得太帅了，这张选的不错，丽丽好眼光。”“这一张两个人的感觉特别好，所以你朋友帮你选了这一张，你朋友的审美眼光真不错。”等等。这样做的优点，同样是将客人的思路往积极方面引导，让大家都在挑好的照片，而不是在挑坏的照片，这种将大家的心态调为下面心态的办法很好，全看门市人员如何操作。6.建议客人放大挑出10张最好的照片后，门市人员要建议客人放大照片。此时注意不要建议客人只放大套系中带的大照片，这样会后期加选不高。客人此时一般也会问我套系中带张等有几张等有问题，门市人员要拿出自己的一套思路，不能跟着客人的思路走。具体的顺序和方法，请参照以下的五张放大法：（1）新郎及新娘个人大半身照：加放的突破品，可以放在男士单人人这一张上，门市人员尽可能建议客人放大。试想如果男士自己都谢谢了一张大照片，后面的女士单人及影突破起来就很容易，所以有经验的门市人员通常会把男士单人这一张做为推荐加洗的突破重点。（2）双人白纱全身外景合照：此时仍要推一些非重量级的放大照片，因为次之的照片推得越多，客人加洗大的照片就有可能越来越多。（3）双人白纱半身内景合照：本张照片应是此次婚纱照拍摄中的重量级照片，被放大的概率极大。较易说动客人放大。（4）新娘个人晚礼（特色服）特写独照：一般此时客人耺有些犹豫，认为放大太多无处可挂，门市人员在推销放大时的要点是给客人一些好的建议，即照片的用途及摆放的位置。哪客厅怎么挂，卧室怎么摆，书房怎么放，原尺寸的照片如何加大等内容。客人一般都是每一次拍照片，门市人员不给其好的建议，客人也不知道照片原来还有这么多的摆放方法。（5）其它类型的照片：其它类型的大照片，可以推推看看，客人选不选都可以。7.帮助客人选相本内页照片及加页方法帮助客人先相本的照片时，一般都是按套系规定的张数选，选完后，一般还会剩下一些照片，此时，门市人员可以询问客人是否加页。门市人员加页的法宝是“多放大优惠表”，妻子多放大的优惠标准，如：18寸的照片一张70元，加放两张就是每张60元；加放四张就是每张50元，加放10张就是每张35元……，以此类推。运用得当，可以使客人额外加很多页，当然也要额外付很多钱。8.卖底片和毛片给客人如最后全部选完后，还剩全部分毛片，可以制定一个合理的价格，卖给客人，反正留着也没有什么用处了。但注意的一点是，绝对不对卖得太低，否则不利于后期的加放。9.结算阶段以上过程结束后，门市人员最后就要给客人结算一下，看看到客人比原套系多花多少钱，多出部分，由客人补上。此时注意客人的反应。如果客人表示绝对不能接受，那么门市员还是主动地给客人往下减一点比较好，否则极易导致客人推翻前面所有的选片结果；如果感觉稳中有降人员是稍微有点承受不了，可以讲一些如“结婚只有一次呀”“找这么漂亮的太太，多花一点值得”等，给客人讲道理，再进一步则用友情来说动对方：“王大哥，我们都谈了这么多了，您看我也已经记好单据了，再改多麻烦呀，结婚一辈子就一次，就这么决定了吧！”10.策略性结束选片结束送各人出门时，门市人员要注意策略性地结束。门市人员可以这样对客人讲：聊了这么多，我们已经是朋友了，放心地交给我吧，我一定会给你们做得最好，待会儿我马上给你们送到暗房去。注意：此时门市人员这样说，是有目的的，因为客人有可能会反悔，打过电话来要求改单据，此时门市人员可以有技巧的拒绝。客人能加洗到的金额，表明对方是可以承受的。门市人员知道，我们的照片肯定是放得越大越好看，相本也是越厚越美，为了让客人取到更好的照片，同时也为了给公司做更好的宣传，门市人员尽量还是避免改单据。拒绝的方法如下：（1）客人走后，门市人员暂不接听电话，避免客人打回电话来，一下就能找到门市人员。如客人打电话来，可以告之该门市人员已经到暗房去了，而且暗房没有电话，无法联系到他，请客人留下电话，待其一回来马上回电。（2）一小时以后，门市人员可以给客人打电话，告之其刚从暗房回来，问客人有什么吩咐。（3）当知道客人要改单时，马上可以告诉客人行。但告诉客人你刚刚新自送过去，还特别交待快点制作，而且现在暗房也没有电话。但是你告诉客人没关系，你可以亲自再到暗房一趟，告之先不要制作，不过来回可能要一个半小时。（4）再过两个小时，你应该气喘吁吁地告诉客人：你已经用最快的速度赶到了暗房，但还是晚了，照片都已经放大出来了，只是还没有做相本和装框，看客人怎么办？五、影楼门市对话训练当今社会是一个开口说话，表现自我的时代。沉默已不再是金，但说错话也不见得好。如何在适当的时机说适当的话，问对的问题，如何在一来一往的对话中顺畅无阻，已成为现代人最迫切的需要，也是影楼门市推销的万能所在。门市销售训练是一种对话训练，正确的说话中以使你随心所欲地掌握销售的全过程。同一句话有很多说法，而且给人的感觉很不一样。例如：“这是绝对不可能的！”这句话给人的感觉是：这是不可能的，很武断，很主观。另一种说法：“你说这有可能吗？（停顿）是吧！”这句话给人感觉是：这是不可能的。但给人的感觉是很受尊重的，和前一种说法是截然不同的。从这两句简单的会话中，我们就可看出正确的表达多重要！1.门市的对话训练（1）门市对话的语句、语法、语型学习门市销售对话时要常练，熟记其中的语句、语法、语型，假如不懂或不熟练，上场时就会手忙脚乱。最直接有效的方式就是先背诵，等熟悉后就会发挥自如了。在对顾客表示认同时我们要背“你说得很有道理”，“那没关系”，在赞美时我们要背“我最欣赏你这种XX（想法、个性）”或“我最佩服你这种XX”，等等。同时，我们要学语型：认同、赞美+反问；认同、赞美+举实例+反问；反问+叙述……熟悉了这些语句、语法、语型后，就要多运用、练习，在生活中随时可以练习，进而达到直觉反应。（2）对话的五大步骤对话是有过程的，过程乱了是很糟糕的。①先消除疏离感，产生熟悉感（你要放开身段，开郎、热情、活泼）。寒暄要做三件事：A.赞美对方、肯定对方。B.收集资料并找购买点开门。C.简单自我介绍，推销自