市场业务部门岗位职责

第1页岗位工作职责、服务规范、工作流程（业务及服务篇）目录一、商场业务副总岗位职责1、工作职责2、工作流程二、商场店长岗位职责1、工作职责2、工作流程三、商场市场部经理岗位职责1、工作职责2、工作流程四、商场家具部（建材部）经理岗位职责1、工作职责2、工作流程五、商场招商业务部经理岗位职责1、工作职责2、工作流程六、商场楼层经理岗位职责1、工作职责2、工作流程七、商场楼层管理岗位职责1、工作职责2、工作流程八、商场招商员岗位职责1、工作职责2、工作流程九、商场客服中心经理岗位职责1、工作职责2、工作流程十一、商场客服中心主管岗位职责第2页1、工作职责2、工作流程十二、商场客服中心内勤岗位职责1、工作职责2、工作流程十三、商场客服中心维修岗位1、工作职责2、工作流程十四、商场客服中心标价签打印员岗位职责1、工作职责2、工作流程十五、商场客服中心电话回访员岗位职责1、工作职责2、工作流程十六、商场总服务台投诉接待主管岗位职责1、工作职责2、工作流程十七、商场总服务台投诉接待员岗位职责1、工作职责2、工作流程十八、各岗位服务规范1、服务行为标准2、服务行为规范（1）仪容仪表（2）行为举止（3）常用语言十九、营业员岗位职责1、总则2、工作流程及岗位操作规范3、服务规范附：管理干部工作方法及管理技巧第3页商场业务副总经理岗位职责岗位名称：商场业务副总经理直接上级：商场总经理直接下级：分管职能部门负责人一、工作职责：1、在商场总经理的领导下，负责商场的经营、业务、管理、服务等相关经营业务。2、在商场总经理的领导下，依据公司年度经营管理目标及服务战略，根据分管工作的范围，制定具体工作计划（年、季、月出租率、收缴率，品牌提升等）报总经理审批后，组织实施，并制定出具体详细的保障措施，确保计划的可行性及运营工作的畅顺进行。3、以身作则，实践公司企业文化，与商场总经理充分沟通，相互理解，工作中形成默契，补台不拆台。组织市场调查分析、掌握、了解市场的发展动向，并及时向总经理反映及提供市场信息，为经营业务决策提出参考意见。4、组织市场调查分析、掌握、了解市场的发展动向，并及时向总经理反映及提供市场信息，为经营业务决策提出参考意见。5、具体组织各类会议，切实解决各分管部门上交的问题。关注各部门的业务分析会，对业务分析会的进程和结论进行审批。并定期直接组织相关部门的业务分析会，教会下属解决问题的办法，促进整个运营管理水平的根本提升。6、定期组织召开厂商座谈会，听取意见，互馈信息，定期访问重点客户、沟通情况，加深联系并及时解决问题。7、组织及监督执行公司顾客服务相关政策，优化顾客服务流程，创新服务内涵，确保完成每月200份以上顾客满意度调查及上门拜访、上门服务工作，并把调查结果分析、汇总，提出整改意见，批准后实施改进。8、组织团购及交付小区活动与宣传，建立和维护商场品牌形象及良好的小区关系，加强网络建设，扩展网络营销，做好免费接送班车协调工作，确保有效客源的增加。9、精通所管辖范围相关的业务专业知识，并做好所分管各部门的员工岗位业务专业知识培训工作，并在实践中加以运用，使员工业务水平的不断提升。10、处理好分管各部门之间的工作关系，协调好与其他部门和条线的工作关系，保证商场的各项工作平稳和谐的运行。11、切实关心下属的工作、学习和思想，做到让员工愉快地工作。要有培养下属目标。12、切实关心经营厂商的经营活动，为他们排忧解难，出谋划策，确保红星和厂商合作愉快。并不断提升红星品牌。第4页13、具体负责抓员工的服务意识和工作心态的调整，处理或指导处理好商场内外、公司内外的各种投诉事件，维护好商场形象，确保公司美誉度的稳固和提升。14、落实具体的开源节流、增收节支措施，在不影响商场整体形象的基础上提高经济效益。15、具体负责落实区域管理运营中心和商场总经理制定的工作计划，及时反馈落实过程中的各种信息，完成区域管理运营中心和商场总经理交办的其他事务。二、工作流程㈠营业前1、参与并规范商场员工及营业员晨会及升旗仪式。2、认真、细致、全面的组织进行营业前巡场，若发现问题迅速商讨对策，拿出措施，解决问题，确保新一天的正常营业。3、营业前5分钟，广播、灯光、上行扶梯的到位，并组织相关领导门口开业时迎宾5分钟。㈡营业中1、组织并查看店长及楼层巡场情况，各厂商展厅内开灯及营业员到岗及着装情况，厂商的店容店貌、楼层布置、促销广告等。2、关注现场灯光、空气质量、气温和播音质量，有问题及时组织解决。3、关注顾客流量，现场成交状况及空展位和正在装修品牌厂商的进程情况。4、关注商场整体大厅及总台形象及布置、布局。5、关注企划促销活动的现场效果。6、上午10点后或下午2点后：①与重点厂商沟通了解经营状况并帮助解决困难；②了解新进场品牌厂商经营状况，关心销售及其他需帮助的事宜。7、中午巡场员工及营业员劳动纪律，关注营业员轮班午餐落实情况。8、关注顾客投诉、抱怨处理情况并拿出措施。9、关注商场场地利用率、出租率、收缴率、合同签约率等情况，发现问题立即解决。10、对经营活动进行分析、总结。11、对分管部门及下层进行相关业务知识、市场行情、行业发展趋势等培训及工作指导。12、收集、了解竞争对手市场占有、营业状态（含促销活动、客流）、场地布局调整等情况。13、对即将进场品牌厂商沟通，要求对场地精心设计、布局、装修凸现品牌的档次及展厅场景式销售的特色。㈢营业后1、关注商场“三清”工作情况。2、关注还有顾客在展位情况。第5页3、关注在场装修的厂商情况店长岗位职责岗位名称：店长直接上级：商场总经理直接下级：楼层经理（楼层管理）一、工作职责：1、依据公司的服务、经营战略及管理规章制度、操作流程，有效调配店内资源，全面负责店内的经营、管理、服务、安全、物业等一切营运事宜，确保实现各项经营、管理、安全等指标。2、组织实施店内安全教育、安全检查、落实防火措施，做好防盗保卫工作，每月夜间查岗不少于2次，确保店内营运安全。3、组织、指导、督促各楼层经理（管理），配合财务按月、按时收缴各种费用，确保收缴率。4、配合招商业务部做好日常招商工作，确保场地出租率和品牌优化率，审核场地租赁协议，落实售前准入制审核工作，经审核后，进入电脑数据库方可进场。5、负责本店厂商商品、牌价、服务质量，及时处理好厂商厂商的售前、售中、售后服务工作。6、每半月组织一次市场调研并写分析报告，定期或不定期召开楼层管理人员的业务分析会议，分析研究经营情况，上报上级，做好记录工作。7、定期、不定期召开厂商负责人会议，学习宣传上级的有关指令及红星各项有关管理规定，并听取厂商在经营中所反映的各种意见，及时反馈给上级和企划部门。8、组织店内检查、考核工作，经常开展竞赛和评比活动，检查楼层经理（管理）及现场管理工作规范执行情况。9、监督执行顾客服务相关政策，优化顾客服务流程，受理顾客投诉情况，统计相关数据，处理好下属上交的售后服务问题。10、主动听取顾客意见，每月上门拜访5个顾客，现场访问顾客20个，其中有抱怨的顾客10个，并每月至少做一次顾客体验。11、在有关部门协助下，抓好本店的服务、消防、安全用电、环境卫生、场地布置的各项工作，协调、考核各人员工作责任性和执行情况。12、组织店内员工大会、读书分享会，帮助、教育，培养下属的工作态度、工作能力。13、主动经常了解下属管理人员的思想工作，生活情况，帮助其解决困难，部门解决不了的及时向上一级反映，求得上一级组织的支持。14、组织、制定店内员工发展培训计划，为店内团队制定阶段性的发展目标和实施计划，持续提升团队经营业绩和员工素质。第6页15、每月提供一个管理案例和一个服务案例，上报商场办公室后，统一上报区域中心。16、每年要与5个设计师打交道，并交1个比自己强的素质高的朋友。17、做到对产品热爱，每年到工厂参观或访问3次。18、积极配合技监、工商、税务、物价等各政府职能部门，会同楼层做好场地上各厂商宣传解释协调工作，使他们文明经商，合法经营。19、做好每月工作小结和下月工作计划的汇报。20、完成商场其他部门及领导交办的其他事宜。注：独立商场的店长参照总经理职责。二、工作流程㈠营业前：1、查看店内员工及营业员出勤、打卡状况、仪容仪表并组织员工参加商场大晨会及升旗仪式（含营业员升旗）。2、组织店内员工召开小晨会并检查、监督各楼层营业员晨会召开情况。3、查看、督促店内各岗位人员营业前准备工作状况，含营业员展位准备状况。4、查看店内灯光、广播、手扶电梯等营业设施是否正常，并落实。5、查看保洁状况及绿化是否到位，并及时补救。6、检查、督促楼层管理及营业员做好开门迎宾工作，要站在指定位置及站姿规范化。7、检查、督促保安、电工、广播等做好开门准备工作。㈡营业中：1、检查店容店貌①大厅及总台形象②通道及消防通道的畅通③顶、地、墙的卫生状况（无扬尘，无果皮纸屑，墙面无灰尘）；④厂商展位的商品、货架、陈列展示品的卫生状况及形象；⑤POP的规范放置（是否高矮整齐，有无歪斜）；⑥厂商标价签填写齐全，六标齐全。2、检查店内人员的在岗情况以及员工的仪容仪表。3、进行商场促销活动的讲解和培训。4、检查、指导顾客服务及商品销售情况。5、检查楼层营业设施完好情况。6、检查楼层卫生状况，发现以下问题立即整改并处罚相关人员；卫生间有异味，垃圾箱不整洁干净，垃圾冒出箱顶，地面不洁，墙面有扬尘。第7页7、检查楼层装饰、促销广告等情况，如有问题与企划部联系；①POP有无陈旧、破损、过期、过滥，被撕掉或被人私自拿走；②商场统一放置在卖场的装饰物是否被拿开。8、装修的厂商有无违规的行为（如未经批准，营业时间使用电刨、电锯等），噪音大、功率大的设备，动用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等，厂商的装修材料要符合要求如未使用阻燃线、未使用轻钢龙骨石膏板、轻钢龙骨强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等。易燃易爆品要集中保管，看有无点香等其他安全隐患。9、有无未经商场同意的摄影、摄像现象。10、卫生设施是否正常，公共物资是否卫生、整洁。11、厂商的宣传、标语、吊牌、灯箱等是否规范、完整，内容是否正确；商场平面导购牌、企划活动展示牌、灯箱等是否清晰、整洁。12、厂商家具建材的外观质量、品牌是否超出登记的经营范围；13、检查收银台工作是否规范：收银员的在岗情况，有无换班吃饭安排不合理及脱岗现象。14、与厂商沟通经营及销售情况。15、关注客流及成交状况。16、关注顾客抱怨及投诉，并帮助解决困难。17、下班前半小时到一小时及中午要防止他人破坏。㈢营业后：1、关注各楼层送宾时有顾客的厂商营业员是否耐心接待顾客，有无催赶情况；2、关注各楼层的营业员是否按时按规定送宾；3、送宾曲结束，组织相关人员检查店内安全后，即做好“三清”（重点检查通道、洗手间、厂商展位等处电源是否关闭，有无烟头。）后，从指定通道下班。商场市场部经理岗位职责岗位名称：市场部经理直接上级：商场分管（副）总经理直接下级：楼层经理一、工作职责：1、熟悉和了解国家实施的安全法规（如消法、安全法等）及公司各项安全规章制度，并能运用到实际工作中。2、结合商场实际情况具体组织制定本部门的工作流程，并组织实施。第8页3、及时掌握各厂商的动态，配合招商业务部门做好日常招商工作，确保场地出租率和品牌优化率。4、建立后备品牌资料库，按程序审核、报批、签订场地租赁协议。5、建立健全厂商档案，在不影响商场整体档次的情况下做好创收工作。6、负责本部门厂商商品、服务质量，带领下属，及时做好厂商的沟通、管理、服务工作。7、统筹安排各楼层的日常工作，及时解决出现的问题。8、不断提升自身素质、管理水平、创新管理模式并做好市场管理后备人才的培养和输送工作。9、协调做好各楼层的消防、安全用电、环境卫生等工作。10、主动配合公司的岗位技能培训，并以身作则，带领下属建立学习型组织。11、落实每一个企划细节，参与研究市场行情，拓展经营思路，创新营销理念，提供营销方案，促使所在商场价值的整体提升。12、完成商场（副）总经理交办的其他工作。13、完成商场其他部门委托或本中心交办的其他工作。二、工作流程：1、主持召开每日的