新车交付流程

新车交付-----分享喜悦，至尊服务新车交付目录内容1新车交付的目的2新车交付流程3交车面访成效分析4交车面访常见问题5交车面访提升计划一、新车交付的目的来店时商品说明时商谈时签约时促成交车时购买后销售员心的精神状态顾客的精神状态交车【思考】您知道该图表示的是什么意思吗？正是因为顾客期待值很高，所以交车进行的好与坏直接影响NPS一）交车是营造终身客户的重要时刻对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。【思考一下】客户对交车的期望？客户交车时可能会担心什么？如何让客户在交车时留下深刻印象？如何超越客户期望值？二）总的来说，交车有如下三个目的建立关系•在客户最兴奋的时刻，使客户拥有愉快满意的交车体验，激发客户的热情，分享客户的喜悦，建立良好、长期的关系。提高满意度•通过完美的交车流程，使客户对产品和服务产生高度认同，提高满意度，创造更好的口碑效应。创造利润•在交车过程中，用文件详细说明车辆使用及售后保养，并引荐售后服务顾问，建立客户与售后服务部门的长期关系，提高售后利润。•交车面访带来的口碑效应将引来新的商机。二、新车交付的流程2.车辆点交1.交车前的准备3.CRM交车面访5.欢送客户4.实车讲解1.交车前准备（一）1.车辆的准备•完成PDI，确保顺利交车。•车辆清洗，确保车内的干净整洁。•车辆二次检查，确保能顺利交车。2.物料的准备•文件的准备，包括•礼品的准备，根据《销售回赠表》，备齐赠送客户的礼品，缺货的礼品需跟客户提前说明，不能等交车才告知。3.人员的准备•主要接待人的准备，防止因销售顾问临时不在无人接待客户。•CRM专员及售后人员的准备，确保交车仪式圆满完成。1.交车前的准备（二）清洁阿姨在清洗车辆上牌部门在为车辆装铁牌2.车辆点交（一）销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、送构件、装潢件等。陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情（建议携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除）。点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔。奉上《用户手册》、《保修保养手册》，同时介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公理数以及免费维护项目。确认无误后装入资料袋，交给客户。2.车辆点交（二）与客户逐一核对，签字确认利用保修保养手册讲解保修条例自我介绍呈递名片介绍欢迎礼册赠送钥匙包介绍车主关爱手册介绍公司宣传折页介绍宝悦会填写交车面访调查表了解客户意见和建议引荐售后顾问----总流程图3.CRM交车面访（一）----重点介绍欢迎礼盒介绍欢迎礼盒U盘和联络卡欢迎手册欢迎使用培训预约服务保持联系提醒北京回访3.CRM交车面访（二）关键点：迷人的微笑，友好的态度，展现我们的热情。3.CRM交车面访（三）----面访中的三个关键环节A.初次见面，自我介绍B.介绍欢迎礼盒3.CRM交车面访（三）----面访中的三个关键环节关键点：一点带面，面面俱到，展现我们的专业性C.拍照合影，定格喜悦3.CRM交车面访（三）----面访中的三个关键环节关键点：分享喜悦，收藏记忆，展现我们的长久合作意愿。4.实车讲解（一）结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢研究”、“用户手册上有说明的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。发动机室电器部分随车工具、按键其他操作功能提醒客户阅读用户手册优化流程：如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等。4.实车讲解（二）销售顾问正在讲解车辆操作销售顾问带客户检查车辆5.欢送客户销售人员再次确认与客户的联系方式，并简述后续跟踪内容。告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持。请客户推荐有望客户前来赏车试车。再次恭喜并感谢客户。微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。第二天发送提车恭贺短信，并附上各服务部门联系方式。1.通过交车面访，能够及时核对客户的基本信息。2.通过面对面交谈，能挖掘客户的更深层的信息，并及时完善信息。3.将得到的信息当天录入DMS和leancare系统，方便后期的关怀工作和数据处理。三、交车面访成效分析成效一：提高客户信息的准确性和完整性三、交车面访成效分析成效二：提高满意度和推荐度参与交车面访的满意度未参与交车面访的满意度三、交车面访成效分析成效三：创造更多收益1、客户一般带朋友亲戚一起提车，通过良好的交车体验，能收获更多潜在客户。2、在面访中，我们会引荐售后服务顾问，并传达保养维修事宜，保证售后消费的保有率。四、新车交付常见问题1.关心2.承诺兑现3.良好且诚实的建议客户的期望“宝马经销商应按照承诺准时交车，在交车过程中，销售顾问和服务人员的高效专业的运作让我放心踏实。”“希望能得到充分的帮助与时间来让我了解必要的车辆操作和维修问题。”一）先来听听客户的心声四、新车交付常见问题41.对环境不满对经销商的交通，场地设施，场地卫生，大小不满，时常有客户反映不便停车，店内拥挤吵闹。4.其他1.服务态度：递送茶水不及时，交车不积极，人员变动快，不知道找谁，不够主动，不够灵活。2.服务专业度：车清洗不净，操作讲解不到位，面访人员一问三不知等等。1.时间方面：例如订车时间长，上牌慢等2.流程方面：购车流程，按揭贷款流程，保险流程等均有客户反映流程死板，繁琐复杂。3.礼品方面：礼品拖欠，礼品质量差，数量少。3.对购买交付不满2.对服务不满1.客户不配合面访，赶时间急着走。2.客户本人或陪同人员索要礼品。3.特殊客户的遗留问题，如换车客户，投诉客户等等交车前就存在未解决的问题会带到交车面访中。二）主要存在如下四个方面的问题（三）在四类问题中，购买交付方面出现次数最多，如表所示：051015202530问题出现次数次数四、新车交付常见问题附：因时间有限，取样不大，以上数据与实际情况会有出入，仅供模糊参考。五、交车面访提升计划目录环节目前情况提升后情况如何提升1交车话术统一话术个性化话术与SC沟通，了解客户背景//平时积累，寻找个性化2CRM被问到相关专业知识转给销售顾问解答当场解决客户疑问自学//培训//请教三者相结合3礼品赠送清一色的欢迎礼盒厂家礼盒+个性化礼品公司支援//亲自制作4拍照合影10%客户享受合影90%客户合影留恋领导支持//工具到位，加派人手一）具体环节提升二）重定客户期望顾客期望产品没有纰漏承诺兑现良好且诚实的建议与众不同交车的含义在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客，为顾客提出参考建议的系列活动。三）感动宝典超出客户期望值1、必须满足客户的基本期望车况好热情诚实2、头脑风暴：如何制造惊喜？行动礼品信函短信特殊日期老板感谢总经理销售经理上牌香水送别提前开空调送花、油、利是小孩礼品生日礼品THANKYOU！---BYCRM专员胡培霞2013年4月25日