(new)电话预约规范标准解析

电话预约技巧——分店拓展部NO1.—培训资料第一章电话预约的目的及意义第二章电话预约的常见错误第三章电话预约的流程第四章电话预约的注意事项目录第五章处理业主或招商的拒绝技巧第一章电话预约的目的及意义电话预约主要是为了寻找业主和招商并提高拜访率以及拜访效率的目的第二章电话预约的常见错误业主和招商背景了解不足拒绝处理不当心情急躁、语速加快过多沟通细节，时间节点把握不够未与对方确认落实预约信息。一、业主或者招商背景了解不足在我们日常拓展中，由于过急获取物业信息，预约前没对联系人的背景和个人信息做充分了解，导致电话预约中只能一味催促对方见面洽谈，对方产生心理抵触，从而拒绝面谈。二、拒绝处理不当对于初次的电话预约请求，很多人都会产生疑惑和抵触心理，继而找些理由拒绝我们的预约请求，在这种情况下，我们就会过分急躁，甚至产生失望的情绪，继续强行约见。这对我们下一次预约会产生负面的的作用。三、心情急躁、语速加快急着想和对方面谈，在预约过程中不经意间加快语速，使对方对我们的的信息接收不完全，导致对方对我们的预约请求不感兴趣。四、过多与对方切入细节在初步预约中过多就物业问题和业主及招商切入细节，对方觉得我们达不到他的要求，从而进行拒绝。五、未与对方确认落实预约信息。在对方答应接受我们的预约请求后，由于过度兴奋，导致预约信息没跟对方确认，例如预约地点、拜访时间等，第三章电话预约的流程确定备选物业收集物业信息电话联系明确来意和身份确定物业决策人发出预约面谈请求确定备选物业I.根据商圈的等级划定我司的排查区域II.达到我司对备选物业的基本要求III.通过商圈内的业态分布、人流动线确定有机会物业收集物业信息I.业主自主招租的信息II.留意物业周边的姓名和电话III.中介或者行内人员提供的信息IV.网上发布的信息V.地产开发商的项目VI.物业所在管辖区域的村委或镇委电话联系示范一（直接询问）您好，请问是X先生吗？我是东莞时尚电器的区域负责人＊＊＊，我在网上了解到您在虎门镇太沙路有铺位正在出租，想跟你了解一下你铺位的大致情况，看看有没有机会合作。（对于那种是业主自己发出来的招租信息可以采用这种方式）示范二（转介绍询问）拓展员：您好，陈总！业主：哪位？拓展员：我是某某某，之前一直在跟陈志稳先生联系，他特意介绍您给我认识的，今天打个电话来问候一下您。业主：哦，有什么事呢？拓展员：今天是有件事跟您商量一下的……（因为陈志稳是业主的哥哥，所以说通过他哥介绍的一下子就降低了业主的防备心理，更有利下面的交谈。）示范三（借力法）拓展员：卢总您好，之前您不是说常平的特步快到期了吗？业主：嗯是啊，我想了解你们公司主要经营哪些品牌呢？拓展员：我们主要经营三星、苹果这些中高档品牌手机，我们是东莞最大的苹果授权经销商。业主：哦，那你可以抽个时间过来看一下铺啊。（三星、苹果都是属于手机里的高端品牌，再拉上我们与苹果的合作关系，可以让业主相信我们的实力）示范四（美化法）拓展员：您好，王先生业主：你好，有什么事？拓展员：我想了解一下您在象溪是不是有个铺位在招租？。业主：你是做什么的啊？拓展员：我是东莞时尚电器的，我们是东莞最大的家电连锁，市场份额占到最大的55%了，东莞那边我们处在了绝对的领导地位，所以现在想在江门这边也开展我们的业务，不知道有没有合作的机会呢？业主：哦行啊，那你们什么时候过来看铺？（多使用赞美的词会描绘自己的公司，无疑也是吸引业主的一大因素，特别是对于外区，别的人对我们公司不熟悉的时候）示范一（直接式）面对业主：请问你是否这间铺位的业主，还是这间铺位的业主的朋友等等.面对项目的招商：请问你是这个项目招商负责人吗？确定物业决策人示范二（利用高层找）拓展员：喂，您好，我想问一下你们谢总的电话是多少？对方：有什么事吗？拓展员：是你们李卫宏经理介绍我去跟谢总见面，你可以打个电话问一下李经理。对方：哦，好的，谢总的办公室在路东嘉州酒店2楼，您可以过去那边找他。拓展员：好的，谢谢你。（李经理级别比她大，李经理介绍的客户她当然不敢怠慢）在拨电话号码之前，必须清楚要了解哪些信息可能对方会问到的问题要达到什么目的调整好情绪，保持微笑准备好笔记、笔或者电脑预约前的准备第五章处理业主或招商的拒绝技巧准备一分钟开场白：我们公司的意向合作能给对方带来的利益、好处我是谁预约示范①确认对方身份，询问示范方便接听电话。示例：“您好，请问是xxx吗，我是是东莞时尚电器拓展部区域负责人，你方便接听电话吗？”确认对方身份很重要，避免走弯路，告知对方您是负责人，对方自然感受到重视。询问是否方便接听电话，既考虑到对方可能再忙或者不方便，也是对对方的尊重。②说明来意示例：我在58同城看到你发布的商铺租赁信息，所以致电给你，想了解关于你铺位的租赁情况，看看有没有可能合作。预约示范：技巧1让自己处于微笑的状态：微笑可以给人轻松愉快的心情，通过电话对方可以感受得到，这样会让人显得有亲和力，同时也是给对方留下好印象的一种方式。预约示范：技巧2预约时间（封闭式选择)示例:“您明天上午还是下午比较方便呢？”既让对方有个选择，也可以适当控制面谈时间的安排需要跟对方确认面谈地址，以免无法按时到达某些业主或者招商因其他事情与面谈时间冲突，放弃面谈。应及时跟对方约定下次面谈。预约示范：技巧3在电话上尽量要求面谈，而不是先把我们能满足对方的要求先阐述清楚，因为很可能对方知道我们达不到他的要求而放弃继续和我们和我们面谈。示例：陈先生，关于铺位的问题我觉得还是当面谈比较好，一来彼此可以认识一下，二来也可以把合作的细节全部了解清楚，你觉得呢？预约示范：技巧4表明不会占用太多时间。在工作中，我们会遇到一些急性子的招商和业主，尤其是比较有背景和财力的本地人。这时候，跟对方说明只占据一两分钟时间，通常会让对方放松情绪听取我们的想法。①不在电话里作过多沟通②预约拜访为主要目的，避免就物业情况过多切入细节，③利用选择法，给对方2个以上的时间任其选择，④预约时间不宜相距太远，以1天或者2天为好，⑤打电话时间应该控制在上午10：30--11：30下午14：30--17：00在这两个时间段打电话是最好的时间。电话预约的注意事项⑴20保持微笑，让对方从你的语言中感受到心情舒畅。进行电话预约时间的坐姿，声音的清晰度要把握好。拿起话筒直拨号，不可按免提给对方电话或说话。讲话的速度要匀速，不急、不慢、不燥。说话要带磁性，以话感人1234电话预约的注意事项⑵预约注意用词和语气：①在联系对方前，先把思路理清晰，把内容在脑海过滤一遍。②用词要礼貌，例如使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“我可以...吗？”等敬谦词语。③在遇到对方的拒绝借口时，不可绝望地挂掉电话，要礼貌性地和对方做结束的话语，例如：：那你忙，就不打扰你了，“祝你工作顺利，有时间出来喝个茶，期待你的合作”等，为下一次联系做好铺垫。电话预约的注意事项⑶处理业主或招商的拒绝技巧技巧：我们能给对方带来什么利益？要知道我们能给对方带来什么利益，要了解2个方面：第一，对方需要什么利益；第二，我司有哪些方面的优势能带给他们这些利益。这就要求我们拓展员要更加了解我们的公司简介了，记住一些特别有吸引力的描述。例如：我司占了东莞市最大的家电份额55%以上，超过80万的时尚会员，每年纳税超过3000万，东莞首创真机开放式陈列，东莞最大苹果授权经销商………电话预约的注意事项⑷处理业主或招商的拒绝技巧技巧：为对方提供方案，解决问题找出对方目前所面临的困惑，想到对方没有想到的，为对方提供建议，用诚意去打动对方。电话预约的注意事项⑸处理业主或招商的拒绝技巧技巧：调整打电话的时间对方拒绝你有可能是因为打电话的时机不对，前面所说到的打电话有一些最佳时间点，我们要选择在这些时间打过去。电话预约的注意事项⑹成功预约后不要过度兴奋，一定要跟对方确定好见面的时间、地点。谢谢观赏版权所有：徐火坤、莫通道2014.05.15