呼叫中心--标准方案建议

呼叫中心方案建议目录公司介绍业务系统呼叫中心平台项目实施公司简介公司分布：总部：上海分公司：杭州办事处：北京、广州、湖南、湖北公司业务产品研发系统集成IT咨询呼叫运营公司产品CTI中间件IVR录音系统坐席软件统计报表系统监控客户信息管理知识库计费系统典型客户——Avaya篇海富通基金AvayaG3si40座席上海机场集团Avaya870060座席阳利生物Avaya8700270座席活网Avaya8500250座席51.comAvaya840040座席康宝莱Avaya840030座席新康辉Avaya840060座席上海环卫AvayaIPOffice10座席典型客户——Alcatel篇盛大车险超市AlcatelOXE224座席（600）湖南电子报税AlcatelOXE60座席（180）上海绿地汽车AlcatelOXE50座席伊码士条形码AlcatelOXE50座席新疆全省电力客服AlcatelOXO156座席上海激动网AlcatelOXO20座席上海电信AlcatelOXO10座席北京瑞利商务AlcatelOXO180个端口监控典型客户（知名企业、广电、运营商）典型客户（政府）典型客户（金融、保险、电子商务）典型客户（汽车、旅游、烟草）易商旅上海东立商务有限公司（票务）AtahotelContessaJolandaExecutiveCenter（德士）典型客户（教育、其他等）上海美灯照明易触网上海萨德帕迪上海萨德帕迪目录公司介绍业务系统呼叫中心平台客户端软件工作流平台项目实施整合服务流程–需求提交–审核–职能部门–执行–业务实现模块–呼叫处理模块–客户回访–反馈信息–客户来电–数据分析模块来电弹屏工单受理一览表工单查看知识库查询顾客满意度调查电话留言传真处理目录公司介绍业务系统呼叫中心平台51.Com案例工作流平台项目实施功能列表客户信息管理报表统计知识库管理任务单管理自定义任务单内容定义服务流程定义路由策略定义节点类型工作流执行工作流批注自动提醒流程监控和追溯流程授权客户信息管理基于人员组织和角色设计工作流流程节点和多路由设置主动提醒超时溢出表单定义工作流信息归并知识库自定义统计报表报表显示形式目录公司介绍业务系统呼叫中心平台建设要点总体架构项目实施各模块介绍企业信息系统架构呼叫中心服务渠道数据分析事务处理电话邮件传真短信数据中心CRMDB数据仓库办公系统交易系统资讯系统任务流转会员系统其他系统呼叫中心产品组成CTI中间件自动语音应答系统录音系统外拨系统平台管理呼叫中心平台人工坐席呼叫中心硬件平台IPPBX（交换机）语音卡其他如耳机等CTI接口呼叫中心业务应用模块知识库客户信息CRMERP其他等呼叫中心物理部署目录公司介绍业务系统呼叫中心平台建设要点总体架构项目实施各模块介绍系统建设要点选择接入号码选择中继线路及运营商呼叫中心平台方案选择接入号码选择号码选择要点有助于提升公司的形象能够适应呼叫服务扩张、搬迁等400号码电信的为4008，网通为4006通过400呼入电话，每分钟0.1元400号码使用费，如果是长途，由企业承担每分钟0.6元长途话费800号码手机无法拨打企业承担所有电话费用和800使用费建议：采用400中继线及运营商选择模拟中继线接线速度慢，不稳定每条线路每月100元月租费来电显示不准确数字中继线(30B+D,支持并发30路电话呼入呼出)电信初装费3W，月租费3K网通初装费1W，月租费3K建议选择数字线路呼叫中心方案选择对比推荐：融合通信呼叫中心方案对比项板卡式呼叫中心IP通信设备IPPBX融合通信设备中继线路模拟中继、数字中继模拟中继、数字中继、IP中继模拟中继、数字中继、IP中继内部分机模拟话机、数字话机IP话机模拟话机、数字话机、IP话机组网方案E1组网IP组网E1组网、IP组网功能提供电话接听、转移、三方等基本功能。以及语音信箱、欢迎词、等待音乐、CTI接口等功能提供基本电话功能，类同传统PBX，不提供数据通信层功能融合数据通信和语音通信双重功能，除了提供类同传统PBX电话语音功能，还支持VPN、FTP、IP路由等数据服务功能安全稳定性稳定性差，不能提供IP分布式的解决方案。系统安全稳定性受数据网络本身安全稳定性的限制整合前两者优点，可根据不同的环境及要求，进行部署，确保系统安全稳定目录公司介绍业务系统呼叫中心平台建设要点总体架构项目实施各模块介绍IVR功能完备的自动语音服务7x24语音导航，提高企业形象企业简介产品广告坐席忙闲提示自助业务交易业务，电华委托交易帐单、价格查询等等身份验证，验证用户的身份、密码自动留言自动投诉定时任务自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供多个业务自动语音的合理使用大大提高企业的生产效率IVR可扩展成传真功能强大的自动传真服务传真模块可以和自动语音系统集成在一台服务器上，无须独立服务器自动接收传真，可以转发到Email帐号上传真发送客户可以自动下载资料或表格主动发送传真可以跟自动语音配合，如将客户详细帐单发给客户独立做企业传真服务器，可以代替传真机，提高劳动效率IVR特点支持VXML支持B/S的业务开发模式无限层次的业务菜单支持传真和留言人工坐席界面坐席状态地址栏软电话队列信息浏览区坐席主要功能人工坐席系统：电话+坐席软件软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一致主、被叫号码显示，排队队列信息显示呼出功能三方会议，帮助普通话务员进行业务处理坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态）班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态提供2种形式同后台业务系统通信：AgentBrowser（坐席浏览器）稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的CTI底层开发提供了基于HTTP的Web开发接口，内嵌浏览器，支持IE所有功能CS/BS混合模式，最新技术人工坐席软件BS架构的业务软件直接可以集成到系统中，无须修改ActiveX控件供Delphi、VB、PB等数据库开发工具进行业务开发可以和客户CS结构的系统进行整合录音质检功能丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析全程录音系统对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档实时监听，查询回放通过电话打入监听同CTI集成，获取更多的呼叫信息，如：主、被叫号码等备份到光盘实时监控系统实时显示坐席和IVR自动语音模块线路状态实时显示排队队列状态丰富的报表系统对IVR、坐席进行统计报表特色报表，如：排行榜、同一号码多次拨入统计报表导出到EXCEL和TXT格式各种图形报表，如饼状或柱状图报表录音查听质检打分报表界面呼叫中心技术优势IVR和坐席均支持B/S的开发架构各模块统一监控、统一管理、统一分析稳定安全的系统架构，主要模块均支持双机冗余功能自主研发目录公司介绍业务系统呼叫中心平台项目实施实施方法论实现呼叫中心的运营目标提供以管理体系为灵魂，信息系统为骨架的全面解决方案，确保实现呼叫中心的运营目标。管理体系根据营运目标明确管理理念确定管理体系信息系统根据运营目标结合管理体系构建信息系统仅有理念无法实施仅有系统缺乏思想项目实施阶段整体服务大型客户项目设计实施运营整体服务•系统规划•方案设计•号码申请•产品提供•业务开发•系统集成•管理培训•日常维护•系统优化值得您信赖的合作伙伴