医院绩效考核

医院绩效考核董恒进，博士、教授卫生政策学研究中心执行主任浙江大学医学部绩效考核的基本概念•绩效考核是一种正式的组织评估制度，它通过科学的原理和系统的方法，对组织中成员承担的工作、行为的实际效果以及对组织的贡献或价值进行考核和评价•绩效考核的层次划分–组织战略层的绩效考核：组织战略是组织为了能够与外界环境协调发展而制定的具有全局性、指导性、长远性的规划，是对组织未来发展的把握–组织中各部门的绩效考核：这些部门是组织行为的执行中心，它们的任务主要是如何做到准确、及时、有效地执行组织的战略，实现组织的战略目标–组织成员的绩效考核绩效考核的历史演进•成本绩效考核阶段–对企业的生产效率进行系统的分析，比较成本计量指标与实际发生量，对企业经营绩效进行评价•财务绩效考核阶段–为了适应大规模生产和更加激烈复杂的竞争，财务绩效考核系统应运而生–20世纪20年代形成的以销售利润率为考核指标的财务绩效考核时期–20世纪70年代形成的以投资报酬率为考核指标的财务绩效考核时期–20世纪80年代以后形成的以财务指标为主的绩效考核时期•战略绩效考核阶段–企业要想继续生存发展必须具备战略的眼光和长远的战略目标–在企业的绩效考核体系中，非财务指标和有关人力资本的考核日益重要医院绩效考核的目的•医院绩效考核的最终目的是改善医院员工的工作表现，促进医院的发展，以实现医院的战略目标•医院绩效考核目的分为–战略目的：通过绩效考核，医院将员工的工作活动与医院的目标联系起来，确保员工的工作态度、工作行为和工作结果能够保证医院战略目标的有效实现–管理目的：包括医院员工的晋升、平级调动、降职以及辞退，激励–发展目的：优化医院员工的职业生涯医院绩效考核的基本原则•公平、公正、客观原则•公开、透明原则•常规化、制度化原则•分类别、分层次原则•整合化原则–医院员工的绩效考核与人力资源管理部门其他工作的整合–医院员工绩效考核系统内部工作的整合–医院绩效考核与医院战略目标的整合•可行性原则医院绩效考核方法•比较考核法•关键事件法•量表考核法•360度绩效考核法比较考核法•排序法–优点是简单、易操作，结果一目了然，快速识别出绩效佳的员工和绩效差的员工–缺点是当工人数多时，绩效水平相近时，很难将他们进行排序；给员工造成心理压力，同事之间的过度竞争和感情上的不和•配对比较法–优点是操作相对简单、准确度较高，结果较为可靠；–缺点是该方法很费时，复杂和繁琐•强制分配法–按照事物“两头小中间大”的正态分布规律，确定好各考核等级人数在医院某部门或某科室员工总数中所占的比例，若划分成“优良、中等、有待改进”三等，则分别占总数的30％、40％、30％，若分成“优秀、良好、中等、有待改进、不足”5个等级，则每个等级分别占5％、25％、40％、25％、5％排序法部门（科室）：考核要素：考核结果最优的员工考核结果最差的员工序号员工姓名序号员工姓名1122334455配对比较法关键事件法•关键事件法需要医院人力资源管理部门或员工主管部门为每一位应该考核的员工设立一本“考绩日记”或“绩效记录”，由考核者或知情人(一般是直属上级)随时记录每一位被考核者在工作活动中所表现出来的突出的好方式或者特殊的不良行为或事故关键事件法•优点–为解释绩效考核结果提供了事实证据，容易被员工理解和接受–考核时比较客观公正，因为所依据的是被考核员工在一定时间内积累下来的表现，而不是最近一段时间的表现–它保持一种动态的关键事件记录，有助于员工更好地了解自身的优点和不足，改进自己的工作行为–通过强调那些能够最好支持医院发展战略的关键事件，使员工的绩效考核与医院的战略目标紧密联系起来。•缺点–考核者在搜集和整理关键事件时，要花费大量的时间和精力，并且可能还会忽略中等绩效的员工工作表现–对员工进行比较或作出与之相应的薪酬、晋升等决策时，可能作用并不大量表考核法•图尺度考核法•行为锚定等级考核法•行为观察考核法•混合标准量表考核法图尺度考核法行为锚定等级考核法•是关键事件考核法和考核量表相结合的一种方法某医院护士行为锚定等级考核的例子绩效维度：护土医疗服务表现优秀：5在每次服务时，都能对病人使用最亲切的称呼，能够充分考虑病人的情绪，密切关注病人的生理、心理和精神变化，沟通时既能准确、全面地传达信息，又能注重思想、情感的交流，能耐心地倾听完病人的诉说和给予细致的病情解释，并想办法解决病人所提出的问题，在长期的工作中培养出良好的职业亲和力良好：4在每次服务时，都能对病人使用礼貌的称呼，能够考虑到病人的情绪，善于关注病人的生理、心理和精神变化，沟通时能表达清楚所要传达的信息，又能注重思想情感的交流，能倾听完病人的诉说和给予必要的病情解释，并想办法解决病人所提出的问题，具有一定的职业亲和力中等：3在每次服务时，都能对病人不直呼其名，基本上能够考虑到病人的情绪，基本上能够关注病人的生理、心理和精神变化，沟通时能清楚表达所要传达的信息，基本上能倾听完病人的诉说和给予必要的病情解释，会力所能及地解决病人所提出的问题较差：2在服务时，许多时候对病人都是直呼其名，很少能够考虑到病人的情绪，很少关注病人的生理、心理和精神变化，沟通时表达信息常常不完善，很少倾听完病人的诉说和给予必要的病情解释，常常忽略病人所提出的问题差：1在服务时，都是对着病人喊床号，从来不考虑病人的情绪，不懂得关注病人的生理、心理和精神变化，沟通时表达信息不完善，对病人的倾诉常常表现出不耐烦，对病情的解释也只是只言片语，对病人所提出的问题几乎是视而不见行为观察考核法混合标准量表考核法•优点：该方法通过一系列规范性的标准描述和优、中、差3个等级的评价，并在量表中打乱了考核维度，掩盖了评分等级，减少了考核者的主观成分，避免了考核者短时间内前后考核结果不一致的情况，从而在较大程度上提高了考核信度和考核效度。•缺点：因为常常只有模糊的绩效标准，从而会导致不同的考核者对绩效标准得出不同的理解和解释；同时，该方法的实施离不开逻辑合理性的判断，对考核者的要求会比较高。因此，在采用混合标准量表考核法之前，应对考核者进行适当的培训。360度绩效考核法•360度绩效考核法又称全方位绩效考核法或多源绩效考核法，最早是由英特尔公司首先提出并加以实施应用的•不同方面的人员从不同的角度对被考核者进行绩效考核•考核完成后根据确定的不同考核者的权重得出一个综合的考核结果•优点–由于其全视角绩效考核的功能，集中了较为全面的反馈信息，因此考核的综合性非常强，被考核者可以获得多角度(上级主管、同级同事、下级员工、服务对象以及自己)的考核信息，增强了被考核者的自我发展意识，为今后绩效的提升和职业生涯的发展提供可靠的依据–可以弥补传统的直线型考核的不足，避免考核的片面性和因单线绩效考核方法造成的偏见与考核结果的偏差–可以推动工作效率和工作质量的提高，有利于组织发现自身的优势和不足，从而加强组织建设和促进组织更好地继续发展•缺点–考核结果容易受情感因素、人际关系的影响，应用成本较高应用360度绩效考核法的注意事项•正确定位360度绩效考核的应用目的：定位在员工的发展、绩效的提升和管理的改善时，考核者所作出的评价会更为客观和公正，被考核者也更愿意接受考核的结果•做好考核前宣传•科学地确定考核源的权重比例•有效监督防止不和谐情况出现几种绩效考核方法的比较考核方法战略一致性适用范围成本优点缺点比较考核法排序法较低被考核者人数较少时开发和应用成本都较低简单、易操作，能快速识别出绩效高与绩效低的员工不适合在人数多、员工绩效水平接近、不同岗位时使用配对比较法较低被考核者人数较少时开发和应用成本都较低操作相对简单，准确度较高，考核结果也较为可靠操作很费时，不适合人数较多时使用强制分配法较低被考核者人数较多时开发和应用成本都较低有效避免绩效考核中的集中分布趋势，能明确地筛选出特定的对象很难做到客观公正，可能导致人际关系紧张几种绩效考核方法的比较考核方法战略一致性适用范围成本优点缺点关键事件法较高目标难以量化的职位、某些关键岗位开发成本较低，应用成本较高提供事实证据，较为客观公正耗时费力，可能忽略中等绩效员工表现，对员工的薪酬、晋升的决策帮助不大360度绩效考核法较高适用范围较广开发和应用成本都较高综合性强，反馈信息全面，有效避免偏见，有利于加强组织建设考核程序复杂，耗费大量时间、成本几种绩效考核方法的比较考核方法战略一致性适用范围成本优点缺点量表考核法图尺度考核法较高适用范围较广开发和应用成本都较低简单、实用，考核内容较为全面，操作较为容易受主观因素影响较大，难以确切定义绩效要素行为锚定等级考核法较高目标难以量化的职位、某些关键岗位开发和应用成本都较高计量较为精确，有良好的反馈作用，较为客观定位于员工工作行为而非工作结果，制定量表时费时、耗力行为观察考核法较高目标难以量化的职位、某些关键岗位开发成本较低，应用成本较高有效区分出高绩效者与低绩效者，有良好的反馈作用，有助于员工不良绩效行为改进考核过程费时、耗力混合标准量表法较高适用范围较广开发成本较高，应用成本较低减少考核者主观成分，有效提高了考核的信度与效度对考核者要求较高各种绩效考核方法的选择•医院绩效考核的目的对绩效考核方法选择的影响•医院员工工作性质与工作特点对绩效考核方法选择的影响•绩效考核方法本身的特点对医院绩效考核方法选择的影响•绩效考核所需时间和成本对医院绩效考核方法选择的影响改善医院绩效考核的效果•影响医院绩效考核效果的主要因素•改善医院绩效考核效果的方法影响医院绩效考核效果的主要因素•绩效考核本身存在的问题–绩效指标设置不合理–绩效考核标准不清–绩效考核与日常工作管理相脱节–绩效考核时间不恰当使考核未能达到效果•绩效考核者的主观意识和对被考核者的了解•人力资源管理部门的局限性•绩效考核结果的反馈沟通改善医院绩效考核效果的方法•科学地进行工作分析–采取客观的考核指标–选择合理的考核方法–规范绩效考核时间•选择、培训考核者–选择好考核主体–培训考核者•完善人力资源管理机制