汽车销售之店内接待

一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD销售流程—店内接待一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD通过本课程的学习，学员将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程目的一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD1.店内接待的目的2.店内接待的技巧如何引导顾客进入舒适区如何消除顾客的疑虑如何有效建立顾客的信心3.角色演练课程内容4.店内接待的CS要点5.一汽丰田店内接待的流程与标准店内接待的流程店内接待的标准6.客户类型分析一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD店内接待的目的让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD舒适区舒适区担心区焦虑区一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD问候寒暄顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD名片的管理随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片让顾客感到舒适一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”让顾客感到舒适一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”让顾客感到舒适一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD请顾客自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD接听电话电话铃响3次之前拿起听筒若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰打电话时注意语言规范，礼貌周到把电话转给他人接听时，不能让顾客久等让顾客感到舒适一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下电话记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话接听电话（续）让顾客感到舒适一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客让顾客感到舒适一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD消除顾客疑虑顾客的疑虑没有时间我能信任他们吗?他们是合适的人选吗?他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？一汽丰田能提供合适的车吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD建立顾客信心丰田品牌4S店本人服装仪容肢体语言知识谈吐证书资料一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD如何介绍一汽丰田一汽简介丰田简介相关数据……建立顾客信心一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD如何介绍经销店我们有什么不一样？规模顾客服务的理念……建立顾客信心一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD如何介绍自己证书经验资历……建立顾客信心一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD仪表着装穿好一汽丰田指定的制服佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象建立顾客信心一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员（男）标准着装仪表着装建立顾客信心一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD春秋装夏装领带胸标腰带名牌销售人员（女）标准着装仪表着装建立顾客信心一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD辅助资料证照、证书剪报照片……建立顾客信心一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD概述技巧“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？”概述作用一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD店内接待的CS要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片倾听顾客说话顾客优先一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD角色演练一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田店内接待的流程与标准店内接待的流程店内接待的标准一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD六.客户类型分析你将了解到:1.自己的长处及你人生的定位2.在一般的言谈举止中了解他人的风格3.调整自己的风格来达成你人生的使命4.客户对应高效率达到目标一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD内容1.人际风格之基本认识(评鉴量表)－见附件2.高独断性与低独断性之分析3.正式性与非正式性之分析4.人际风格方格图5.行销管理流程汇总图6.人际风格的优点与缺点7.如何控制他人的过错8.如何与不同风格的人沟通9.由客户的行为线索判断其购买风格一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD基本认识1.服务单位与工作性质:2.背景:3.最喜欢的是哪一种类型的人?4.最不喜欢的是哪一种类型的人?5.在行销经验中，最令你感到快乐的是什么?6.在推销能力方面，您最拿手的特长是什么?一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD关系1.举出一个人，您跟他的关系密切良好，也极为重要，请用几句话来描述这个人。2.举出一个人，您跟他的关系非常重要，但是却未能建立良好关系，请用几句话来描述这个人。一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD自我描述想象有一个对您相当了解的朋友，他在跟朋友谈话中，无意间提起您这个人您想他会如何来描述您?一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD动物学校有一天，动物们开了一个会，他们决定要办一个学校来教育他们的子弟以应付日渐繁杂的社会问题.学校教学的课程包括快跑、爬高、游水及飞翔四种，学校规定每一种动物都要把这四项学好。鸭子是游水健将，他游得比老师还好，但是他跑起来却慢得不象话。因此放学以后，他还得留下来补习跑步，他甚至连游泳课都放弃了，把时间挪来练习跑步。一个学期下来，鸭的蹼都磨破了，还是跑不快.在游泳方面，则因为缺乏练习，鸭子的游泳技术只能算普普通通。兔子是班上跑得最快的，但是因为游泳课老是要补考，他已经搞得精神几乎要崩溃。一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD动物学校松鼠的爬树技术真没话讲，但是在飞翔课上却一塌糊涂，而且因为用力过度，导致肌肉受伤。期末考试时，他连原来最拿手的爬树和跑步，都只拿到丙跟丁的成绩。老鹰是一个问题学生，顽皮兼捣蛋。在爬树时，他是第一个到达树顶端的学生，但他不是「爬」上去的，而是「飞」上去的。年底的时候，鳗同学因为会游泳、会跑、会爬一点点高，又能飞一秒钟，因此，平均分数最高，他得到全班第一名。土拨鼠没有进学校，他正向动物政府抗议学校课程中没有掘洞课把自己的小孩交给老獾去训练掘洞，后来又跟灰狗与地鼠们联合设立了一个私立学校，要自编另外一套课程来教育他们的下一代。一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTDDominantEasygoing特性/行为特性/行为正的一面正的一面•信心、自信、有干劲、乐观不计较、调整自己、适应别人、•积极、魄力、办事快、自负消极、有涵养、好沟通、爱好和平•好胜、有野心、接受挑战知足、易满足、温驯、谦冲、逃避•企图心、干脆、择善固执安于现状、悲观、犹豫不决、被动•果断、直接、固执、话多慢条斯理、保守、不慌不忙负的一面负的一面•跋扈、霸道、专制优柔寡断、没有冲劲、拐弯抹角•主观、占有欲强沉默、乖乖、问比说多•自负、自大、咄咄逼人•尖酸刻薄•不易接受别人意见一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTDFormal的特性/行为Informal的特性/行为正的一面:正的一面:负的一面:负的一面:一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD人际风格方格图Formal正式性Dominant高独断性Easygoing低独断性Informal非正式性Controlling(老虎)Analyzing(猫头鹰)Promoting(孔雀)Supporting(无尾熊)一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD销售管理流程汇总图PromotingControllingSupportingAnalyzing激励掌声权力关心安全实质利益沟通口头多谈他书面少废话简单扼要口头不要打岔反驳鼓励多谈书面数字.事实组织气候1.快步调2.社交活动3.允许犯错4.允许直觉第六感1.快步调2.成果导向3.目标导向1.放慢步调2.不要指责鼓励3.温暖.关怀1.步调缓慢2.形式上正式3.规定清楚领导放任极权放任.直诚相交集权.独裁一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD销售管理流程汇总图授权可.但监督且严格追踪可.不干涉让他决定替他决定替他决定协调不要说教吹牛气氛欢乐气氛说理对事不对人关心他密切连系让他了解细节慢慢来讲清楚需多一点时间学习方式Roleplaying操作讲授讨论个案研究个案研究开创性执行管理行政协调公关计划研究分析一汽丰田汽车销售有限