门店服务礼仪

服务礼仪诠释现代服务礼仪重要性结合实际演练真正运用于服务终端目录仪容仪表门店礼仪详解礼仪/服务概述接待礼仪注意事项一、礼仪中国自古就是礼仪之邦礼仪文化各国纷纷效仿日本礼仪——中国历史文化的延伸典型案例——海底捞礼仪经标准训练，成为生活习惯，从而由心而发表达这种观念的形式感受他人的感受；你对对方的尊重要让对方感受到懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊通常顾客购买商品会受到四个因素的影响：二、服务与众不同的服务才是最强的竞争力良好的顾客服务是：满足顾客的需要及期望卓越的顾客服务是：超越顾客的需要及期望我们的顾客服务是：在超越顾客的需要期望之外多做一点点！对外服务—顾客对内服务---同事•上下班应主动礼貌的打招呼问好•上班期间保持亲切的笑容•互相合作时相互打气•接听电话时应使用礼貌用语•对上级分配要热心服从•对上级领导及同事应主动礼貌的打招呼1、仪容仪表的准备目的：每位同事做好营业前期准备，以给予顾客专业的服务形象。1、整体形象1.1妆容1.2工装1.3站姿三、仪容仪表第二章职业形象2、头发2.1整齐（刘海不过眉）2.2整洁2.3颜色（自然色系）3、妆容3.1咖啡色眼影3.2桃红色腮红3.3粉红色唇彩4、手部4.1修剪整齐4.2手腕无佩戴首饰（可戴无棱角婚戒）第二章职业形象5、着装5.1整齐统5.2工牌（左胸）5.3工鞋（下班存放店里）5.4袜子(黑色丝袜)6、气味6.1口腔卫生（上班前嚼口香糖）6.2饭后漱口6.3清淡香水1、迎宾礼仪2、微笑礼仪3、引领礼仪4、手势礼仪5、试衣间礼仪6、蹲姿礼仪7、递送礼仪8、收款礼仪9、送客礼仪四、门店服务礼仪7%38%55%1、迎宾礼仪欢迎辞：您好，欢迎来到XX迎宾礼仪（三米原则）1.1站姿礼仪（品牌形象）1.2鞠躬礼仪1.3微笑礼仪（礼节形象）1.1站姿礼仪端正的站：站如松头正，颈直，挺胸，收腹，提臀，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手交叠着放在小腹处，左手在下，右手在上；男士两手自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。1.2鞠躬礼仪行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前2、微笑礼仪让E来帮你微笑！3、引领礼仪二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。4、手势礼仪横摆式：即手臂向外侧横向摆动—适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，手臂抬至肩高—适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，手臂高度在胸以下—适用于请人进门时；5、试衣间服务礼仪1、主动邀请顾客试衣，并积极专业搭配2-4套货品；2、把货品解纽/拉拉链/脱衣架，再手势示意及邀请顾客到试身间3、主动自我介绍，询问顾客如何称呼（谨记称呼）“您好，我叫…，您可以叫我（XX）。请问如何称呼您？”4、使用试衣室前，一定要为客户检查试身室；5、关好门/拉好帘子（左边等候—站姿；离开需交接）。“我就在外面为您服务，请您有任何需要都可以叫我”6、当顾客表示不适合时，应主动介绍其他新到货品/推广货品/优惠货品。6、蹲姿服务礼仪得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。7、递送礼仪8、收款礼仪应把对客户的尊重放在第一位应杜绝“机枪式”找钱应杜绝“杂乱式”找钱杜绝单手收现或交予顾客9、送客礼仪1、提醒顾客检查随身物品是否落下2、同迎客一般礼节送客人至门口“慢走，祝您生活愉快！”（35°鞠躬）3、待客人走远，方回岗位1、口齿清晰，音量适中2、有先来后到的次序观念3、向等待多时的顾客道歉4、亲切招待顾客参观本店5、主动向顾客提供帮助6、以专业的态度解答疑问五、接待礼仪注意事项7、不要忽略陪顾客的同伴8、用商量的口吻与顾客交谈9、成交后应注意服务的品质10、顾客不买东西也要亲切11、顾客不如意要解释道歉12、重复顾客提出的意见13、主动倾听意见虚心听取抱怨感谢聆听！培训师：赖虹虹