医院流程优化与再造

医院流程优化与再造四川大学华西医院1医院流程优化与再造HospitalProcessExcellenceandprocessReengineering医院流程优化与再造四川大学华西医院2医院管理者的思考：我们的流程合理吗？我们的流程需要优化与再造？医院流程优化与再造四川大学华西医院3企业系统钻石图工作与组织架构业务流程管理与评估系统企业文化—M.Hammer&J.Champy《企业流程再造》1993医院流程优化与再造四川大学华西医院4为什么我们要实施医院业务流程优化与再造？医院流程优化与再造四川大学华西医院5没有流程管理的企业管理运营状况：一般企业正常工作中，有85％的人没有为企业发展创造价值。其中5％的人看不出来是在工作；25％的人似乎在等待什么；30％的人只是在为库存而工作（增加库存）；最后还有25％的人是以低效率的方法和标准在工作。——MichaelHammer医院流程优化与再造四川大学华西医院6职能型的组织结构存在难以克服的缺陷不是追求客户和组织价值最大化，而是部门内部价值最大化合作、协作能力差部门之间尚未建立起无缝隙的互动机制部门界限分明造成了组织流程的割裂医院的状况医院流程优化与再造四川大学华西医院7流程不是为患者设计，而是内部管理所需患者适应医院的流程患者到医院看病像“迷途的羔羊”医院流程优化与再造四川大学华西医院8对不合理的流程孰视无睹未引起管理者的关注管理层无人关心过问习已为常医院流程优化与再造四川大学华西医院9实施流程优化与再造的原因追求生存与发展提升竞争力维持市场领导地位成本、质量、服务和速度医院流程优化与再造四川大学华西医院10流程的概念跨越时间和地点的有序工作活动,有始点和终点,有明确的输入和输出,是一系列结构化的可测量的活动的集合。达文波特T.H.Davenport术语概念医院流程优化与再造四川大学华西医院11业务流程的概念为了达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。医院流程优化与再造四川大学华西医院12流程再造的概念企业流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建,其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善,使企业能最大限度地适应以“顾客(Customer),竞争(Competition),变化(Change)”为特征的现代企业经营环境。—M.Hammer&J.Champy《企业流程再造》1993医院流程优化与再造四川大学华西医院13动态性逻辑性层次性整体性目标性流程特点流程的特点医院流程优化与再造四川大学华西医院14医院的经营活动是满足于患者的需求医院是一个有机系统，是一个无边界组织强调打破条条块块，按照团队形式组织医院的运行强调管理者与被管理者的平等医院流程管理的特征医院流程优化与再造四川大学华西医院15内部职责分工不应僵化内部所有活动有目标，明确指向客户价值的满足和企业价值的增强没有人拥有绝对不变的权力，每个人所服从的仅仅是由客户价值创造和企业价值的增值目标主导的流程没有庞大的中间管理阶层（扁平型组织构架）医院流程优化与再造四川大学华西医院16流程Process主流程MainProcess次流程SubProcess作业Activities活动Tasks流程构架的层次分类流程管理学习的ABC医院流程优化与再造四川大学华西医院17流程构架示意图主流程次流程作业活动提供输入、经过一系列相关作业，增加其附加价值，产出其結果給顾客构成作业的最小单元，构成作业的最小单元，活动即工作中一种特定指示主流程的主要因素，每个次流程都具特定功能，通常以部门区别作业是组织次流程的主要因素，通常是职位或最小单位的描述流程医院流程优化与再造四川大学华西医院产品信息服务物资患者需求标准资料18输入输出流程工作（流程）流程的基本模式医院流程优化与再造四川大学华西医院19认识流程流程名称流程目的流程目标流程涉及的人流程涉及的单位部门流程范围医院流程优化与再造四川大学华西医院20流程分类法以贡献大小划分流程核心流程辅助流程核心流程：组织的核心部门所进行的关键流程，它对组织的最终输出贡献较大，能够集成组织的各种核心竞争力。辅助流程：对组织的最终输出没有直接贡献或贡献很小、不增值或增值少的流程。医院流程优化与再造四川大学华西医院21以工作类型划分流程临床业务流程管理业务流程后勤保障流程（战略）（核心）（支持）医院流程优化与再造四川大学华西医院22如何构建业务流程界定优化范围组建团队重新设计实施原则—大处着想，小处着手，迅速行动—沟通无处不在，沟通无极限医院流程优化与再造四川大学华西医院23医院业务流程改善系统分类改善系统决策层的业务流程再造执行层的业务流程优化操作层的持续改进中华医院管理杂志2005年第11期医院流程优化与再造四川大学华西医院24决策层的业务流程再造:—采用系统化改造法、全新设计法—审视分析现有流程—调用医院可用资源构造业务流程(包括组织模式、人员角色、资源配置、新技术引入与投资等)，从而使医院工作全局最优医院流程优化与再造四川大学华西医院25医院执行层的业务流程优化:—侧重于在流程内部进行改进调整—它通过分析业务流程的价值链，去掉无价值的活动，如:缩短住院天数、减少患者等待时间、增强响应力、降低整个流程成本等目标。医院流程优化与再造四川大学华西医院26操作层的持续改进:源自全面质量管理(totalqualitymanagement,TQM)是对医院现有业务流程的不断完善和改进，由医院业务流程具体操作人员参与，主要注重人与技术的提高。医院流程优化与再造四川大学华西医院27业务流程优化与再造是医院的战略再造和战术再造。从医院全局看，3个不同层次的流程改进方法构成一个医院完整的、动态的流程改进体系，它们在体系中担负着不同的角色，只有将它们有机地融合在一起，才能保障整个医院的高效运转。医院流程优化与再造四川大学华西医院28障碍:缺乏医院高层管理人员的支持与参与;不切实际的实施范围与期望;医院组织和人员对变革的抗拒。医院流程优化与再造四川大学华西医院29谁来再造领导—梦想家、驱动者—再造信息的传递指导委员会改造小组流程负责人执行人—M.Hammer&J.Champy《企业流程再造》1993医院流程优化与再造四川大学华西医院30BPR适用于的企业问题丛生的企业目前业绩不坏，但却潜伏着危机正处于事业发展高峰的企业（把BPR看成是大幅度超越对手，构建竞争优势的主要途径）医院流程优化与再造四川大学华西医院医院最高管理层的决心医院的战略定位建设学习型医院可量度的医院优化与再造目标具有执行力强的管理团队具有HIS和营运管理专业人员具有较好的员工基础31医院流程再造的成功要素医院流程优化与再造四川大学华西医院根据业务流程优化与再造的凯丁格(W·J·Kettinger)阶段一活动模型(Stage-Activity,SA),医院流程优化与再造的过程可分为6个主要阶段:32医院业务流程优化与再造步骤医院流程优化与再造四川大学华西医院33战略决策阶段项目启动阶段流程诊断阶段重新设计阶段流程重建阶段监测评估阶段医院流程优化与再造四川大学华西医院34战略决策阶段建立管理愿景;发现流程再造的机会识别信息技术/HIS的潜力选择优化或再造的流程对象医院流程优化与再造四川大学华西医院35项目启动阶段相关人员成立再造小组制定项目实施计划和预算分析流程的患者和外部相关组织的需求设置流程创新的绩效目标医院流程优化与再造四川大学华西医院36流程诊断阶段界定现有流程，包括流程涉及的活动、资源、控制机制、作业制定及信息流动的方向等分析现有流程，探讨流程存在的问题和瓶颈，以改进流程效率医院流程优化与再造四川大学华西医院37重新设计阶段包括定义并分析新流程的需求;立新流程的原型和设计方案;设计人力资源结构;分析和设计HIS或对医院现有HI提出改进设计。医院流程优化与再造四川大学华西医院38流程重建阶段重组医院组织结构及其运行机制实施新的或改进后的HIS信息系统人员培训新旧流程切换医院流程优化与再造四川大学华西医院39监测评估阶段评估新流程的绩效进入持续改进阶段医院流程优化与再造四川大学华西医院40医院业务流程重组的方法学选择适宜重组的核心流程对现有流程进行诊断分析确定流程重组方式—清除(Eliminate)—简化(Simply)—整合(Integrate)—自动化(Automate)选择适宜的信息技术平台合理运用流程重组技术和工具医院流程优化与再造四川大学华西医院41流程再造的技术调查协商会议、信息技术/流程分析、流程优先矩阵质量屋技术(质量功能展开图)、团队组建技术、项目进度表技术流程描述技术、鱼骨分析技术创新技术IDEF建模技术、流程仿真模拟技术作用力场分析技术、社会一技术系统设计技术成本分析技术、帕累托图表技术流程优化与再造的技术和工具医院流程优化与再造四川大学华西医院42手术管理进度表ID任务名称开始时间完成持续时间2006年02月22w2005-9-302005-9-19调查科室亚专业设置34w2005-10-142005-9-19项目组人员培训4w2005-11-112005-10-17各亚专业组手术名称预调查（选择1科）11w2006-1-272005-11-14各亚专业组手术名称正式调查74w2006-3-102006-2-13手术名称与物价码对应表的咨询及确定813w2006-5-122006-2-13各类手术难易度评价114w2006-6-92006-5-15建立手术分级管理规则4w2006-3-102006-2-13相关人员的培训8w2006-8-42006-6-12手术难易度评定绩效试运行11月10月08月2005年01月03月12月09月18w2005-9-162005-7-25初期工作准备04月05月06月07月08月39w2006-8-112005-11-14信息系统的配套改善61013w2006-6-92006-3-13新手术编码试运行913121w2006-8-112006-8-7项目总结45医院流程优化与再造四川大学华西医院流程再造的工具流程再造规划工具模型分析工具作业成本分析技术工具图像仿真模型化工具(包括流程图仿真工具、系统动态仿真工具、标的仿真工具等)运营作业工具基准分析工具43医院流程优化与再造四川大学华西医院BPR工具应具备的特征可视化流程的建模分析44医院流程优化与再造四川大学华西医院45流程的建立运行和持续优化需要管理把握整体流程的最优化原则持续推动员工观念和行为的转变从患者的角度考虑设计医院流程建立医院流程注意的问题医院流程优化与再造四川大学华西医院流程的表现情况医院信息系统的表现情况服务效率指标全局性、科学性与创新性46流程优化与再造的评价医院流程优化与再造四川大学华西医院47期望的效果医院提升医疗和管理品质实现资源成本最小化改善时效、提高效益培育和不断提升医院核心竞争力形成自身独特的竞争优势提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务医院流程优化与再造四川大学华西医院华西医院流程优化和再造实战案例48医院流程优化与再造四川大学华西医院49实例1：出院流程的优化医院流程优化与再造四川大学华西医院50实例2：中央运输流程再造医院流程优化与再造四川大学华西医院各病房外勤工人送检工作流程图检查点会计室病房医生开检查单病房工人或病人家属接收检查单划价记账预约预约单交于病人接病人直接记账检查送病人取报告单是直接检查接病人报告单交医生或放病历牌內检查报告单交医生或放病历牌內否否送病人取报告单是旧流程51医院流程优化与再造四川大学华西医院中央运输工人送检工作流程图病房检查点会计室中央运输工人检查单专柜收单划价记账直接检查预约预约单至护士站直接记账接病人依派工单检查送病人取报告单病床专人签收电脑录入预约单信息并出派工单接病人检查送病人取报告单病床专人签收是否否电脑录入检查单基本信息是再造流程52医院流程优化与再造四川大学华西医院53实例3：手术排程流程医院流程优化与再造四川大学华