《_酒店客房知识-客房部管理(PPT_141页)_》

客房部管理能对部门岗位职责及各项规章制度进行制定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客房部安全管理注意事项。从而使学生具有客房部基层管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发展能力。第一节客房部管理设计一、客房部管理人员岗位设计（一）客房部管理人员岗位设计（二）客房部管理人员任职资格1、客房部领班设计（1）领班的作用（2）客房部领班岗位的设置（3）客房部领班素质要求（一）客房部管理人员岗位设计（4）客房部领班管理内容（以楼层、房务中心、PA为例）（5）楼层领班管理传达者模范咨询者裁判导师领袖领班的多元角色（1）领班的作用领班的忌讳•偏袒下属类•不注意聆听类•报喜不报忧类•爱讽刺挖苦类•过分敏感类•教条类•武断类•时间管理不当类•不懂运用职权类•犹豫不决类镜子润滑剂梯子领班的三个作用做好领班的关键员工激励给予员工足够的培训实现团队员工个性和谐倾听员工的需求房务中心领班楼层领班洗衣房领班布件房领班PA领班（2）客房部领班岗位的设置•能吃苦耐劳，工作认真负责。•熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一等。•有一定的英语水平。•有督导下属的能力。•具有本岗位较强的专业知识。•有良好的人际关系能力和品质。•有良好的个人品质，办事公平合理。（3）客房部领班素质要求4、客房部领班管理内容（以楼层、房务中心、PA为例）5、楼层领班管理（1）做好客房的检查工作（2）抓好班组的培训（3）建立客房用品核算管理制度（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一客房检查的主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网；地板、地毯无杂物、痰迹；灯具光亮无尘；房间整洁无六害；布草干净无破烂；卫生间无积垢、无臭味；金属器皿无锈迹；毛毯、棉被无异味；家具整洁无残缺；茶具无茶迹、水珠。（1）做好客房的检查工作客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。（2）抓好班组的培训这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样的，领班必须对其进行统计，摸索规律，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。（3）建立客房用品核算管理制度•如何对待上级做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意忠诚、谦逊、勤恳、尊重。（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系•如何对待平级对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系•如何对待下属敢于管理做好表率和蔼待人搞好服务（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系二、客房部管理人员岗位职责及工作流程（一）客房部经理岗位职责（二）客房部经理工作流程（一）客房部经理岗位职责1、向总经理负责，主持部门全工作，严格执贯彻酒店总经理的指示，策划部门人力、物力的使用情况。2、编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据销售部、前厅部的客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。3、管理监督下属人员按工作程序给宾客提供服务，达到酒店要求水准。4、保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，保养检查工作经常化。5、管理监督下属人员按园林工作要求指导园林种植、养护和保洁。6、通过市场调研，控制物品消费，减少费用开支，按需求量增加、更换好的产品。7、制定人员编制，安排员工的培训，合理组织调配人员，提高工作效率。向下级传授新知识，并使之尽快得到应用。8、圆满地解决和处理宾客的投诉，保持酒店的声誉。9、协调与酒店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间默契的配合。10、完成总经理安排的其它工作。三、客房部规章制度设计（一）客房部经济责任制（二）岗位职责（三）卫生清洁与保养标准与操作程序（四）客房对客服务标准与程序（五）客人损坏客房用品赔偿制度（六）客人遗留物品处理制度（七）客人投诉处理制度（八）客房部质量控制制度（九）客房部设备、用品管理制度（十）交接班制度（十一）客房部培训制度（十二）客房部会议制度（十三）客房部安全制度（十四）客房部奖惩制度第二节客房部员工管理一、员工配备（一）人员配备的原则（二）人员配备考虑的因素二、员工排班（一）排班需考虑的因素四、员工的日常考核（一）考核的内容（二）考核的方法（三）考核的程序（四）考核的注意事项三、员工的业务培训（一）业务培训的意义（二）业务培训的主要内容（三）培训的计划与实施第三节客房设备和用品管理一、客房设备管理（一）客房设备的种类1、家具2、卫生洁具3、电器4、地毯5、安全设备卫生洁具韩国六星级酒店浴室客房设备—清洁设备玻璃刮尘拖房务工作车万向地扫蜡拖吸尘吸水机地毯吹风机吸尘扫地机洗地毯机抛光机洗地机洗地机地毯（二）客房设备的使用与保养1、客房常用设备的保养（1）床的保养（2）沙发的保养（3）木制家具的保养（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养（5）客房常用电器的使用与保养（1）床的保养•床架•床垫（2）沙发的保养•及时去除污渍•经常翻转座垫•经常吸尘•定期洗涤面料（3）木制家具的保养（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养•新购进时的消毒•使用与洗涤•分类与保管电视机•长期不用时，驱逐湿气•保持机壳清洁•有故障及时维修（5）客房常用电器的使用与保养电冰箱•长期不用时应切断电源•箱体内部经常清理•箱体外表保持清洁•定期除霜（5）客房常用电器的使用与保养空调•保持滤尘网的清洁•机组、遥控器的保养•停止使用时的保养（5）客房常用电器的使用与保养（三）客房设备的管理1、客房设备的标准数量配备2、客房设备的资产管理3、客房设备的更新改造4、客房设备配置的新趋势2、客房设备资产管理建立设备账卡建立设备维修档案建立设备日志簿建立定期检查设备制度专人管理，保证设备仓储的安全3、客房设备的更新改造（1）常规修整饰物的清洁•墙面的清洁和粉饰•常规检查和保养•室内修饰•窗帘、床罩的洗涤•油漆（2）部分更新•更换墙纸•更新装饰品•更换窗帘、布幔•更换床罩（3）全面更新3、客房设备的更新改造4、客房设备配置的新趋势•人本化趋势•家居化趋势•智能化趋势•安全性趋势二、客房周转性用品管理（一）客房周转性用品的分类（二）客房布件的配置标准（三）客房布件的库存管理（四）客房借用物品的管理（一）客房周转性用品的分类1、客房备品2、客房租借物品（二）客房布件的配置标准1、布件的分类和选择（1）布件的分类：床上布件、卫生间布件、餐桌布件、装饰布件（2）床上布件的选择：质量要素、规格尺寸（3）卫生间布件的选择：质量要素、规格尺寸2、客房布件的配置标准：总量标准、分点配置标准客房布件的配置标准（三）客房布件用品库存管理布件存放布件分发布件更新定期盘存布件报废记录单品名：规格：填报人：报废原因数量报废总数年限已到无法缝补无法去迹其他布件盘点统计分析表部门：盘点日期：制表人：品名定额客房楼层布件房洗衣房中心布件房盘点报废数补充数差额总数备注定额实盘定额实盘定额实盘定额实盘（四）酒店借用物品管理1、酒店借用物品的种类2、确定宾客借用物品的种类数量3、酒店借用物品的控制（一）客房消耗性用品的分类（二）客房一次性消耗性用品选择原则（三）客房消耗性用品的配备（四）客房消耗品的发放及日常管理三、客房消耗性物品的管理（一）客房消耗性用品的分类客房供应品客房清洁用品（二）客房一次性消耗性用品选择原则（三）客房消耗性用品的配备1、客房消耗品的总配备量确定最小库存量确定最大库存量2、客房消耗品各分发点配备量客房配备标准工作车配备标准楼层工作间储备标准客房部库房储备标准（四）客房消耗品的发放及日常管理1、客房消耗品的发放2、客房消耗品的日常管理楼层每日消耗用品汇总表统计人：日期：名称3F4F5F6F7F8F9F10F11F12F13F14F15F16F总数圆珠笔便笺笔针线包擦鞋纸意见书明信片礼品袋洗衣袋物品申领单楼层：日期：客用物品事项要求供应事项要求供应１信纸９房间酒水单２信封１０早餐门卡３航空信封１１客房餐牌４电传／电报表格１２服务指南５介绍册／价目表１３DND/MUR挂牌６明信片１４服务意见书７湿洗单１５文件夹８干洗／熨烫单１６行李标签2、客房消耗品的日常管理a、楼层领班对服务员的控制：通过工作表控制服务员的消耗量;检查与督导。（四）客房消耗品的发放及日常管理b、建立客用品的领班责任制•专人负责楼层客用品配备•建立楼层家产管理档案•每天汇总楼层消耗用品量并向库房报告•每周日开出领料单交客房中心库房•每月底配合客房中心库房盘点用品•随时锁好楼层小库房，按规定使用工作车c、客房部对客用品的控制•中心库房对客用品的控制•楼层主管对客用品的控制•防止客人的偷盗行为•客房用品的正确存放第四节客房部文档管理一、客房部文档管理（一）前厅部文档的种类1、临时类2、待处理类3、永久存放类（二）文档管理的原则与步骤1、原则（1）专人负责（2）有章可循2、步骤（1）分类（2）归类存放（3）制作索引二、客房服务与管理表单（一）表单设计（二）表单种类（三）表单应用三、客房部经营统计分析（一）客房部收入情况分析（二）住客情况分析（三）客房经营成本分析第五节客房安全管理一、客房部安全设施（一）安全设施配置目的（二）安全实施的种类（一）安全设施的配置目的1、有效预防、发现、控制和打击违法犯罪活动和各种灾害事故的发生。2、满足客人的安全心理需求。3、保障员工的人身安全。（二）客房部安全设施的种类1、安全设施种类（1）电视监视系统：摄像头,多屏显示机,录象机（2）安全报警系统（3）消防控制系统：烟感器、喷淋头、感温器、火警指示灯、消防栓、防火门、安全通道逃生指示灯、房内逃生地图、安全通道、各类灭火器等（4）防盗系统：警眼、双锁门、安全链电视监控系统电视监控系统电子监控设备烟雾报警器喷淋头安全指示灯安全通道消防栓防火门二、客房部安全管理（一）工伤预防作用：降低医疗成本避免法律责任提高劳动生产率标准提高员工士气针对客房员工的安全隐患:化学药品潜在危险：湿滑地面、梯子、提重物、机器、电器设备（二）钥匙管理1、前厅部总服务台负责所有钥匙的发放。2、由客房部经理统一领取，房务中心保险箱集中存放供客房部员工工作使用。3、所有工作钥匙的发放要有编号记录.员工不能越权领取钥匙,上班领取,下班交回。4、如有遗失第一时间报主管去总服务台取消。5、如果帮客人开门要核对客人身份。电子门锁、磁卡钥匙取交钥匙记录表日期：年月日班组钥匙名称段卫生安排情况取钥匙（时间）签名交钥匙（时间）签名备注1、火灾基本知识（1）种类:一般火灾油类火灾电气火灾（2）客房火灾的主要原因：吸烟、违规使用电器、携带易燃物品（三）火灾处理及其预防（3）灭火原理•冷却灭火：即将燃烧物的温度降到燃点以下，使燃烧停止。•窒息灭火：即采取隔绝空气或减少空气中的含氧量的方法，使燃烧物得不到足够的氧气而停止燃烧。•隔离灭火：即把正在燃烧的物质同未燃烧的物质隔开，使燃烧不能蔓延而停止。•抑制灭火：即用有抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物上，使燃烧停止。2、客房防火措施在床头柜放请勿在床上吸烟牌,禁止客人在房间使用电炉。禁止员工在酒店内抽烟喝酒。对员工进行消防知识培训。各关键部位按规定放置有效消防器材。保证安全通道