住房贷款操作程序等问题的报告2-转交瑞明

1住房按揭贷款受理与调查环节操作程序详细说明一、程序设计概论（一）、住房消费贷款程序：以当前住房贷款需要填写的《中国农业银行个人住房贷款申请表》中基本信息为基础，通过与借款人直接面谈，核对有关证据，以计算机为手段，一次性录入，自动生成《中国农业银行个人住房贷款申请表》、《房地产抵押清单》、《中国农业银行唐山分行个人购房贷款调查面谈记录》、《中国农业银行个人住房贷款内部运作表》、《授权书》、直至《住房贷款台帐》（部分），同时根据住房贷款管理的有关文件，程序设定相应的提示或限制，追求快捷、便利、合轨合法的目标。借款人只需签字、按手印，客户经理根据借款人提供的相关证据一次性录入基础信息，即可完成贷款的受理过程，同时根据系统的提示即可得到月还款额，贷款期限与借款人年龄之和，月还款额与家庭收入比等数据，得出调查基本意见，同时将我行住房贷款的必要提示以书面形式告知借款人。根据业务需要生成相应的表格（祥见后）。本程序目前的功能设定为只是一种操作工具，针对贷款的申请和调查环节，基本不设计管理职能，管理职能由CMS或“一点通”承担。程序设计的基本前提是上级行保持按揭贷款操作文本的稳定性。（二）、开发程序的阶段：本程序的预期最终目标将能够适用于我行所开办的一手楼贷款、二手楼贷款、住房公积金贷款、组合贷款、商业用房抵押贷款、转按揭、加按揭、自建房、单位集资建房等所有的房贷业务。目前设计的主要是业务量最大的“住房一手楼贷款”，暂定为1.0版本，随着业务的发展和程序的完善，逐步推出更高版本，不断更新和我完善。（三）、应用本程序的特点：使客户经理与借款人摆脱填写表格的重复性烦琐劳动，保证质量，提高效率。通过手段的变化，化解质量和数量的矛盾，追求规范、快捷、便利的效果，达到住房按揭贷款的规范化、精细化、专业化目标，为打造农业银行“金钥匙”住房消费贷款的品牌作出贡献。（四）、程序开发的目标：客户经理持有一台电脑和一个打印机，以每个借款人平均15分钟的时间，完成住房贷款受理甚至调查的全部手续。二、设计程序的必要性（一）、开发程序是提高业务手续质量和缩短内部处理时间的有效途径当前住房消费贷款业务操作中的主要问题：（1）、借款人耗费较长时间（平均一个人约215分钟）填写《中国农业银行个人住房贷款申请表》，该表格共有91个空格，并且空格小（《申请表》在使用中一般缩小为A4纸），容易出错，并且借款人的素质参差不齐，直接影响到了业务的效率和手续的质量，而《房地产抵押清单》、《面谈记录》、《内部运作表》、《授权书》与《申请表》中的内容基本重复，客户经理还要与借款人交谈仍然耗费时间，如此简单和烦琐的劳动是困绕住房贷款业务手续质量和效率的主要问题之一，通过本程序的设计将会很好地解决这一问题，在与借款人交谈的过程中，通过与身份证、户口薄、收入证明、购房合同等书面资料的印证，一次性录入基本信息，完成以上全部工作；（2）、部分借款人在贷款办理完毕以后，对于及时更改还款存折密码（存在银行或开发商为借款人统一开立存折的情况）、还款日、还款金额等重要事项需要客户经理反复解释和说明，针对这一情况，程序设计了“提示卡”，积极争取上级行的批准开办短信提示业务。笔者通过调查了解到几乎100%的借款人或财产共有人都持有手机（移动、联通或小灵通），经与通信运营商（移动、联通、网通）咨询，如果是大规模的业务，每条提示短信的资费可降至1角—5分之间，并且可以实现接收方付费，保持零售贷款管理的动态和敏感。以年5000户计算，每户平均贷款额10万元，8分钱/每条短信，每年12次，全年的费用为4800元，短信提示费用占贷款额的比例为万分之零点壹。（二）、规范业务运作手续、实现业务操作标准化；程序在设计过程中将所要填写的内容严格按照文件要求，并由法律顾问把关，实现业务的标准化和规范化。本着操作便利、快捷的原则，参照CMS中的部分内容，将可以选择的既定内容全部建立下拉菜单，通过使用程序，规范业务手续，达到操作标准化的目标。（三）、是扩大农业银行住房贷款市场份额，打造优质、高效“金钥匙”品牌有力手段之一。唐山的城市化率、人均住房面积、人均GDP、恩格尔系数、收入房价比等指标表明房地产业已经进入快速发展阶段，房地产金融具有广阔的发展前景，对于金融机构调整信贷资产结构，扩大客户群体，增强市场竞争力，实现长期可持续发展具有重要的战略意义，因此竞争非常激烈。成熟的商业银行有60%以上的利润来源于个人客户，住房贷款作为当前重要的个人业务之一，其风险低、收益高的特点已经成为各金融机构的共识，尽管农业银行的住房贷款发展很快，但由于起步较晚，储备项目相对较少，并且业务操作手段比较传统，很难达到规范化和标准化的要求，与高效、快捷、方便的现代商业银行经营目标尚有很大的距离，据了解在目前办理住房贷款的各支行中，相互之间的手续不尽相同。3笔者认为住房贷款的竞争手段和途径主要集中在价格、服务和效率三个方面，合理的价格、优质的服务（售前——便捷、全面地了解产品信息，售中——便捷、高效地服务，售后——及时地提醒与便捷的处理）和满意的效率是支撑一个品牌和培养客户忠诚度最重要的基础。笔者在这里引用市场营销学中的“顾客让渡价值”的概念来进一步说明。顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本的差额。顾客总价值包括产品价值、服务服务价值、人员价值和形象价值；顾客总成本包括货币价值、时间成本、体力成本和精力成本。顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本提高顾客满意度和提升产品价值的途径一是提高顾客的总价值，一是降低顾客的总成本。基本措施通过以上措施，让顾客的房贷业务最大限度的降低成本，获得最大化的价值。住房贷款的价格主要是利率，其次包括保险、公正，在当前的利率体制下，银行间几乎没有差别，而为了竞争各银行大多减、免了保险费、公正费和律师费，因此房贷业务的同质性在这一点上体现的最为彻底，因此竞争的焦点只能是服务和效率，这一方面要求办理业务的客户经理应该具备良好的职业素养，另一方面操作硬件和操作手段的更新和开发成为竞争的重要手段之一。本程序开发的目标即是在规范化、标准化的前提下实现业务操作的方便、快捷，为房地产品价值服务价值人员价值形象价值货币价值时间价值体力价值精力价值顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值适应市场的优质信贷产品，其他增值服务如信用卡良好的服务，如合理安排家庭收支，提出个人理财建议良好的业务素质和道德修养统一着装，带有亲和力的服务利率优惠，免保险、公正、律师费等高效、便捷的办理就近网点还款上门服务集中办理明白消费，电话银行、网上银行、短信提示等4产开发商和房贷顾客提供超值金融服务，提升我行房贷业务的价值含量，培养“金钥匙”的品牌形象，凝聚我行忠诚客户群体。三、程序设计第一阶段的具体程序内容（第一步针对一手房按揭贷款）点开“中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统”出现以下界面。系统设计初次使用直接跳过，但系统“操作员维护”录入以后，则必须输入“操作员”和“密码”。操作员维护以后在该条目下出现下拉菜单，密码与操作员对应，直接取自“操作员维护中的密码。正式进入系统后出现以下界面。点开“一手房按揭贷款”出现以下界面中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统1.0版本一手房按揭贷款学习资料中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统1.0版住房一手楼贷款系统维护受理客户贷款业务文本中国农业银行唐山分行住房按揭贷款操作系统操作员密码确认取消退出系统D有关表格5（一）、点开“系统维护”，出现以下内容（1）、开发商基本情况——（将一个开发商办理按揭业务需要的资料一次性输入，对于其所开发的所有楼盘共用）界面如下：1、开发商全称（20个汉字）2、单位注册地址（20个汉字）系统维护开发商基本情况楼盘基本情况中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统1.0开发商基本情况维护客户代码1、开发商全称2、单位注册地址3、联系电话4、组织机构代码证号5、开发商基本帐号6、开发商的保证金帐号7、开发商的一般存款帐号8、开发商的贷款卡卡号9、楼盘或小区名称保存SXSXXXXDZZAAAAAAAA修改X查询Z操作员维护系统更新退出D退出D密码维护63、联系电话（系统默认为“0315-”格式，后输入固定电话7位，可输入，为将来的电话位数升级做准备）4、开发商组织机构代码证号（系统设置为“77275166-4”格式和位数）5、开发商基本帐号（系统设置为15位数字，如：757001040009394）6、开发商的保证金帐号（系统设置为15位数字，如：757001040009394）7、开发商的一般存款帐号（即住房贷款的入帐帐号）（系统设置为15位数字，如：757001040009394）8、开发商的贷款卡卡号（18位阿拉伯数字）9、楼盘或小区名称（设置10个汉字，适用于一个开发商开发多个楼盘）以上1、2、3在业务《申请表》中需要，因此1、2、3、4项为必录内容，否则提示录入。4、5、6、7在CMS中需要录入，非必录内容。《申请表》的开发商全称、单位注册地址、联系电话在此摘取。在一个屏幕的画面中摆放以上内容，要美观，上下条目之间可以用“箭头”键转换，向下可以用回车键。其中“查询”、“保存”、“修改”建立快捷键，分别是Ctrl+Z、Ctrl+S、Ctrl+X，以上快捷键适用于下面的所有界面。保存完毕后，提示返回。以客户代码为索引可以查询，并对内容进行修改。客户代码设置“同上”7（2）、楼盘基本情况——（以组织机构代码证号（如77275166-4）为索引与开发商建立对应关系，办理按揭业务的一个楼盘一次性录入，该楼盘全部业务共用）具体内容如下：适用于一个客户经理同时办理多个楼盘，或同一台机器同时办理多个楼盘的业务。具体说明如下：（1）、业务经办行（“中国农业银行”固定，默认唐山分行按揭中心，具体支行作下拉菜单，若推广则可以输入）（2）、售房人（取自开发商基本情况维护）（3）、房屋类型（默认为“一手房”，建立下拉菜单：“一手房、二手房”）（4）、房屋地址（20个汉字）（5）、房屋性质（默认普通商品房，建立下拉菜单，包括“经济适用房、普通商品房、别墅、高档商品房、其他”）（6）、房屋面积（默认建筑面积，单位“平方米”，保留小数点后两位，建立下拉菜单，包括“建筑面积、套内建筑面积、使用面积）中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统1.0楼盘基本情况维护客户代码开发商全称……（楼盘名称取自“开发商基本情况维护”，暂最多设6个）点开“楼盘一”列示以下内容，要美观，上下条目之间可以用“箭头”键转换，向下可以用回车键。（1）、业务经办行（2）、售房人（3）、房屋类型（4）、房屋地址（5）、房屋性质（6）、房屋面积（7）、购房合同编号（8）、开工时间（9）、竣工时间（10）、首付款来源（11）、还款方式（12）、抵押物名称（13）、保证人（14）、联系地址取自“开发商基本情况”维护查询Z取自“开发商基本情况维护”楼盘一楼盘二楼盘三保存S修改X查询Z退出D8（7）、购房合同编号（将默认“唐[销]字第号”格式，一般购房合同编号为“唐东方[销]2006字第贷001号”，也可以直接录入汉字和数字组成的编号）（8）、开工时间（格式为-年-月-日）（9）、竣工时间（格式为-年-月-日）（10）、首付款来源（系统默认为自有资金，建立下拉菜单“自有资金其他资金”，设置为最多7为汉字）（11）、还款方式（系统默认为等额本息还款法，建立下拉菜单“等额本息还款法等额本金还款法其他”可以选择且可以录入）（12）、抵押物名称（设置“房地产”）（13）保证人（系统默认房地产开发商，取自开发商基本情况维护）（14）、联系地址（取自开发商基本情况维护）以上资料为必须输入项的，若输入不全，系统设置提示。保存完毕后，提示返回。（3）、操作员维护（用于统计分行住房贷款从业人员的数量和质量）点开操作员维护，出现以下界面具体说明如下：1、姓名（最多三个汉字）2、性别（下拉“男/女”选）3、出生年月（格式为-年-中国农业银行唐山分行按揭中心住房消费贷款操作系统1.0操作员维护操作员身份证1、姓名2、性别3、出生年月4、