金樾府案场管理方案18.4.16

金樾府案场管理方案综合性评审新城悦物业服务股份有限公司2018年4月18日目录CONTENTS1项目区位及案场概况2岗位配置及费用测算3本案场特色服务展示4案场培训计划及三级品质检查5案场物业品牌宣传橙管家服务细则6一、项目区位及案场概况一、项目区位及案场情况一、项目区位及案场概况本案售楼处二、岗位配置及费用测算二、岗位配置及费用测算秩序岗位配置总共计需8人车辆指挥岗2人夜班岗２人、轮休2人、门童2人、二、岗位配置及费用测算保洁岗位配置总共计需9人领班岗1人大厅岗2人卫生间岗1人、外围岗1人、样板间岗3人、轮休1人、二、岗位配置及费用测算客服岗位配置总共计需6人主管岗1人水吧岗2人(领班兼任)、盘客岗2人、轮休1人、二、岗位配置基本岗位设置案场主管岗1人保洁领班1人外围岗1人车场服务岗2人吧台服务岗1人盘客岗2人秩序领班1人客服领班1人大堂岗2人卫生间岗1人样板房岗3人门童岗2人夜班岗2人轮休岗1人轮休岗1人轮休岗1人二、岗位配置及费用测算岗位名称人数（人）人员费用（人/月/元）合计费用（月/元）备注案场主管11531115311秩序领班195939593客服领班193809380秩序员7920964466客服4903236126保洁员9400036000外包月度费用合计：170876备注：客服、保洁工作时间为8小时，秩序工作时间12小时，合计人数23人，总计费用170876元，其中外包保洁费用36000元，保安客服费用134876元。三、岗位配置及服务要求保安人员——庄严、威武、气势服务动作：1、停车指引，身份确认信息通报2、夏季车辆遮阳板、车辆遮挡牌放置3、雨天、高温天提供雨伞服务4、为客户提供汽车清洁服务服务道具：对讲机、耳机、白手套、夏季车辆遮阳板、车辆遮挡牌、荧光指挥棒、清洁道具三、岗位配置及服务要求客服人员-亲切、舒心、细致服务动作：欢迎问候：面带微笑，30°鞠躬礼，双手垂放于前腹，主动问候。客户引导：至客户前左侧，左手伸直并拢，手心向上，身体前倾15度。上饮品：右侧服务，左手托盘，前倾15°，上饮品后伸直右手掌示意。服务道具：对讲机、耳机、移动小推车，菜单三、岗位配置及服务要求保洁人员-细致、专业、规范服务动作：礼让客户：靠边站立，行30度鞠躬礼，双手垂放前腹，面带微笑，主动问候。室内保洁：室内饰品，保持整洁物品轻拿轻放。保洁工具：保洁工具干净整洁，合理区分使用范围。服务道具：小提篮、保洁工具等盥洗池烤箱烧水壶消毒柜咖啡机开水壶茶壶—鸭嘴壶—八角壶直身玻璃杯棒棒糖糖果点心—果汁杯—纸杯花茶套具洗具摆花果汁摆样托盘操作台摆放标准咖啡杯荧光板制冰机冰箱食品及其余琐碎物资均放入储藏柜或冰箱中，已用杯具清洗后放入消毒柜中，不得露于表面。水吧台摆放标准三、本案场特色服务展示购房客户门岗形象岗指挥指引岗拦停、敬礼询问指挥车辆通报指挥车辆停放问候开车门、护顶遮挡车牌案场客服客户盘客岗，填写来访信息沙盘接待岗，茶饮提供洽谈区接待岗，甜点饮品提供洽谈区接待岗，目视客户是否有需求洽谈区提供儿童区玩耍看管服务样板房客服问候离开领取伴手礼及资料填写服务评分表门童岗打开大门问候弯腰鞠躬收鞋套帮客穿鞋套三、本案场特色服务展示-全案接待服务流程三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示一、停车场：亲切、专业、周到当我车辆到达车场后，会有一名高大、帅气的小伙子赶过来，微笑行一个标准的军礼，用最新的交通指挥手势指挥我的车辆到指定位置停放好，并热情的用酒店礼宾式为我打开车门，并有标准的语言问好和安全提醒（如遇下雨天、烈日天，我意外的发现这个小伙已经微笑为他们打好了雨伞，并送我们到达售楼处），在经过通道，会看到新城项目基本介绍的宣传喷绘，回头看自己的爱车，发现那个小伙正在用遮挡布遮住我的车牌，保护了个人的隐私，回过头来，已看见迎宾客服在等候着我。（停车场提供汽车清洁服务，让客户充分感受物业的服务）建议配置：车辆、车牌遮挡牌、雨具、清洁道具二、销售大厅门口通过一段干净、树木葱郁的道路（路上经过的员工都会暂停手上的工作，热情的问好），我们来到了销售大厅，又一个帅气的小伙拉开大门，热情欢迎我们的到来（他主动的推着那个年迈的老人的残疾车通过一个残疾人通道），同时一名美丽大方的销售小姐主动走来接待我们。怀里的孩子哭个不停，抱着他真不方便，小伙看见了，马上给我们推来了一辆婴儿车、婴儿玩具，想的真周到。下雨真讨厌！把我们新买的皮鞋弄的全是污点，咦，那里有一台广告一体机，既能播放项目广告宣传片又有自动擦鞋机，又可以恢复我的潇洒、干净了。建议配置：婴儿车、婴儿玩具，自动擦鞋机三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示三、大厅内沙盘前在销售小姐的带领下，我们来到了沙盘，马上有一名身着漂亮衣服的小姐手托一个托盘过来，托盘里装有冷热毛巾（搽一下脸，真舒服）和各种饮料，居然还有花香凉茶，刚吃完火锅真的是解渴、下火。大厅内播放着舒缓的音乐，还有新城的介绍，飘来一阵谈谈的幽香（全案布置迪奥花漾甜心香薰精油），这里真舒服。保洁大姐提着一个酒店式的服务提篮，正在搽拭着沙盘台面，这里真的很干净，相信以后住的小区也是这样。建议配置：全自动咖啡机、各种饮品、背景音乐、新城悦物业宣传片三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示四、卫生间(洗手间文化亮点)听完置业顾问的介绍，对项目很感兴趣，突然想上卫生间了（火锅好吃，肚子受不了），问了一位保洁大姐，她热情将我指引我到了卫生间门口。卫生间里飘来一阵阵熏香的味道，没有一点异味，听着舒缓的音乐，打开隔门，一按恭桶按钮，马桶坐圈自动换上了一次性“外套”，放心了，真干净。隔板上有挂钩，将包挂在上面轻松多了。隔板上还有一个盒子，居然可以放我心爱的手机，无聊的时候，门上还有漫画，内容真搞笑。轻松了，咦，垃圾桶居然是自动感应的。离开卫生间，发现保洁阿姨提着服务蓝恭迎在外面，保洁与我们亲声问候后，进入卫生间保洁，哦，原来每15分钟打扫一次，怪不的这么干净。出来洗手，台面备有护手霜、梳子，居然还一个漂亮的化妆盒，里面装有发夹、发圈，护手霜、棉棍等。建议配置：贴心包、自动换垫马桶、香氛、毛巾、感应垃圾桶三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示五、样板间看完沙盘和户型模型，去看看样板间吧，在销售小姐的带领下，我们来到了样板间，一位朴实的保洁大姐已经在那里等着我们了。她热情微笑的欢迎我们进去参观（欢迎语：您好，欢迎参观样板房），指引并协助我们踩上全自动鞋套机。一进屋，保洁大姐就向介绍她自己的家一样（在没有销售员的情况下），为我们讲解起户型情况来，甚至站在我们的角度帮我们设想布置起家具摆设来，在我们的询问下她拿出一个卷尺帮我们丈量起来，还提供了便签条、铅笔，方便我们记录，一幅我自己的家的画面在她的解说下，在我脑海浮现出来。建议配置：全自动鞋套机、收纳箱、门外卷尺、便签条、铅笔三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示六、洽谈区看完户型，新城的产品真不错，去具体谈谈细节吧。回到销售大厅，销售小姐领着我们来到了洽谈区，咦，还分了无烟区和吸烟区，我们来到无烟区坐下，销售小姐去准备资料去了，一位漂亮的接待小姐马上过来热情的询问我们需要什么饮料，让我稍等。半分钟后，接待小姐端着托盘来到我面前用酒店式的半蹲服务给我上了一杯香浓的现磨咖啡、水果、糕点。半分钟后，销售小姐带着资料来到我面前，热情的向我介绍起来。建议配置：无烟区和吸烟区的分置、特色糕点、水果盘三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示七、离开销售大厅了解完毕，新城的房子真的很不错，回去考虑一下，要不就买他们的房子，他们服务的这么仔细，建造的房子也肯定就更仔细了。情景一（自驾车）：销售小姐送我们热情的离开大厅，我们愉快的步行向停车场。迎宾小姑娘送我们来到停车场，停车场的保安小伙正在把我们车上的车牌挡取下来，发现我们的车身被秩序小伙擦拭的很干净，让我们感动不已。并且热情帮我们打开车门，送我们上车，并欢迎我们下次再来。情景二（乘出租车）：销售小姐送我们热情的离开大厅，我们愉快的步行向出口，一辆出租车已经在门口等着我们了（点睛之处），原来他们记住了我们是乘的士来的，就已经帮我们叫好出租车了，帅气的小伙打开车门，送我们上车，并热情欢迎我们再来。新城的服务真是细心周到，不用犹豫，我要告诉家人我今天的“游览”，就买他们的房子了！三、本案场特色服务展示-服务动线关键点场景展示三、本案特色服务展示-服装符合重庆当地文化特色，彰显金樾府的现代特色根据和甲方沟通协调，制定符合重庆都市韵味的服装，服装由甲方选定款式乙方订做。三、本案特色服务展示-其余服务服务创新：特色茶饮、糕点、便民、针线、医药急需品、毛毯、手机充电器、温馨提示、毛巾小创意、天气预报、烟灰缸小创意四、案场培训计划及三级品质检查安全类培训重点：技能培训：确保每一位秩序员在工作中展现出良好的精神风貌；业务知识培训：确保每一位秩序员了解公司文化，素质得到全方面提高；消防培训：确保每一位熟悉消防器材的使用方法及相关的各类知识；突发事件培训：确保每一位秩序员面对突发事件的心理素质及应变能力四、案场培训计划——秩序专项培训培训主题培训对象培训方式课时考核方式队列训练全体安全员训练2小时抽查演示（立正、稍息、跨立、敬礼）授课队列训练（起步的行进停止）全体安全员训练2小时抽查演示执勤规范培训授课队列训练（跑步的行进停止）全体安全员训练2小时抽查演示微笑服务培训授课队列训练（综合）全体安全员训练2小时抽查演示典型案例分析培训授课突发事件处置方案（一）全体安全员训练2小时抽查口试项目物业方面答客问授课队列训练（综合）全体安全员训练2小时抽查演试微笑服务培训授课突发事件处置方案（二）全体安全员训练2小时抽查口试节日安全教育授课四、案场培训计划——客服专项培训培训主题培训对象培训方式课时考核方式橙管家服务标准培训接待人员全体集中授课２小时考试演示员工行为规范接待人员全体集中授课1小时抽查演示仪容仪表规范和微笑培训接待人员全体集中授课1小时抽查演示物业服务基础知识接待人员全体集中授课1小时抽查演示沟通技巧培训接待人员全体集中授课1小时抽查口试项目物业方面答客问接待人员全体集中授课1小时抽查操作开盘和营销活动的配合演练接待人员全体集中授课1小时抽查演示案场服务关注重点接待人员全体集中授课1小时抽查口试客服类培训重点：业务知识培训：确保提高每一位接待员工的文化素质；技能培训：确保每一位接待员熟悉各项业务技能，提高待人接物的能力；案例培训：每次培训中穿插以往发生的各起案例（各售楼处及项目中），通过前车之鉴使培训更富有实际成效；四、案场培训计划——客服专项培训培训主题培训对象培训方式课时考核方式微笑服务、礼节礼貌保洁人员讲解示范40分钟抽查演示作业操作规范及标准、职业安全教育保洁人员讲解示范40分钟抽查演示行为规范讲解培训保洁人员授课40分钟抽查操作高空作业规范、作业流程及服务规范保洁人员讲解示范40分钟抽查操作突发事件处置方法保洁人员讲解示范40分钟抽查操作保洁业务操作的流程保洁人员讲解示范40分钟抽查演示清洁物品的使用及保养、职业安全教育保洁人员讲解示范40分钟抽查演示保洁类培训重点：业务知识培训：确保提高每一位保洁员的文化素质；安全培训：确保每一位保洁员增强安全意识，了解安全防范的各种方法。四、案场培训计划及三级品质检查培训评估20%品质检查评估品质检查品质整改专项检查评估20%综合评估100%案场主管组织培训品质部不定期组织培训月度组织培训后考试案场主管每天检查、品质部周检、营销半月检、第三方暗访检查40%20%营销联合大检查、分公司、总部专项检查、月度考核评分五、物业品牌宣传五、案场物业品牌宣传橙管家合同协议管理规约公示品牌宣传馆五、案场物业品牌宣传橙管家服务0135物业服务介绍—橙管家服务新城悦开发了独具特色的《橙管家服务标准》体系，秉承着“让幸福变得简单”的服务宗旨，与时俱进，紧随时代的步伐，每年修订、调整、升华服务标准。“客户报修、投诉30分钟响应，12小时回复”、“4008客