酒店餐饮部运行管理

酒店管理模式餐饮部2-82目录前言一、餐饮部组织机构和岗位设置（一）组织机构图（二）岗位设置图二、餐饮部岗位职责（一）餐厅部经理（二）文员（三）中西餐厅领班（四）仓库保管员（资产管理员）（五）酒吧、咖啡厅领班(六)中西餐厅领班（七）中西餐厅迎宾员（八）中西餐厅服务员（九）中西餐厅传菜员（十）客房送餐服务员(十一)酒吧咖啡领位员（十二）酒吧、咖啡厅服务员（十三）酒水部服务员(十四)厨师长（十五）中西炉灶厨师（十六）中西冷盆厨师（十七）中西点心厨师（十八）中厨划菜围边厨师（十九）中厨精切配厨师（二十）中厨笼锅厨师3-82三、餐饮部工作规范（一）餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程2、中餐点菜铺台操作流程3、斟酒服务流程（含红白葡萄酒与香槟酒服务）4、换烟缸服务流程5、餐厅结帐服务流程6、中餐点菜服务流程7、团队餐服务流程8、中餐宴会铺台操作流程9、中餐宴会服务流程10、西餐点菜铺台操作流程11、西餐点菜服务流程12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务）13、自助餐服务流程14、冷餐会服务流程15、酒会服务流程16、各类大型会议服务流程（1）重要会议（2）贸易洽谈会（3）高级会谈（4）签字仪式（5）新闻发布会（6）茶话会（7）国际会议（8）贵宾室17、西餐宴会服务流程18、餐厅传菜操作流程19、备餐间工作流程4-82（二）酒吧、咖啡厅服务规范1、酒吧服务流程2、咖啡厅服务流程（1）散客西早餐（2）团体西早餐包饭（3）咖啡、茶、巧克力奶3、酒吧调酒操作流程（三）客房送餐服务规范（四）外卖服务规范（五）切配中心工作规范1、削洗操作流程2、切配操作流程（六）中餐厨房工作规范1、中餐厨房精切配操作流程2、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程3、中餐厨房笼锅操作流程4、中餐厨房冷盆操作流程5、中餐厨房烤鸭操作流程6、中餐厨房点心操作流程7、中餐厨房划菜操作流程8、厨师餐厅现场操作流程（七）西餐厨房工作规范1、西餐厨房切配操作流程（1）精加工（2）出肉去骨2、西餐厨房炉灶操作流程3、西餐厨房冷盆操作流程4、西餐厨房饼房生产操作流程（1）浜格饼类（2）哈斗类5-82（3）清蛋糕（4）白脱布丁类（5）攀类（6）开面类（8）烩水果类（八）管事部工作规范1、保管员工作流程2、洗碗工工作流程3、清洁工工作流程（九）宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程2、宴会推销工作流程（十）厨房质量把关和成本核算工作规范1、菜点质量把关流程2、厨房成本核算流程四、餐饮部管理制度（一）例会与班前会制度（二）经营预算与经济分析管理制度（三）食品毛利核算制度（四）财物管理制度（五）安全管理制度（六）卫生管理制度（七）酒水管理制度（八）餐饮服务工作质量管理制度（九）鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度（十）厨师按级上灶管理制度（十一）食品研究工作制度（十二）餐饮客史档案管理制度（十三）厨师、员工部门培训制度6-82（十四）员工考勤制度（十五）人事管理制度五、餐饮部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作（二）与酒店其它部室沟通与协作前言餐饮部是酒店提供餐饮服务产品的经营管理部门，也是酒店的一个重要而具用较大潜力的增收创利部门。餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组织部分。餐饮管理的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色品种，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；深入开展学先进找差距活动；强化现场管理，坚持质量标准，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保卫生安全；坚持推行预算管理和成本核算制度，严格控制成本费用；采取灵活多样的形式，经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，搞好队伍建设。7-82一、餐饮部组织机构和岗位设置（一）组织机构图餐饮部出品部服务部部吧台传菜部西餐部中餐部中厨房8-82（二）岗位设置图（见附表）9-82二、餐饮部岗位职责（一）餐厅部经理1、执行总经理的工作指令，并向其负责报告工作。2、全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责掌握酒水毛利率，坚持酒水毛利日清日结。3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动。4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控制物料消耗和成本费用。6、建立良好的协作关系，沟通与酒店和餐饮部各部门、各餐厅、各厨房的联系，协调进行工作，并以市场为导向，做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、高效。8、认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。（二）文员1、认真执行经理的工作指令，并向其负责报告工作。2、负责各类文件、信件、报表、报刊和信息资料等的收发、登记、传阅、回收和保管工作，及时分类立卷归档。3、通知并落实餐饮部召开的会议，做好记录，编写纪要。4、接听工作电话，做好访客接待、留言、转告等工作。5、负责统计本部门员工的考勤，领发员工工资、奖金、补贴和各类劳防用品。6、做好本部门员工业务培训中的具体工作，及时将有关培训活动资料立卷归档。7、负责制定本部门所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。8、搞好餐饮部办公室的清洁卫生和设备清洁保养工作。10-82（三）中西餐厅领班1、执行部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。3、按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房和有关领导。5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作。6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理，做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作。7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效，及时报修和提出更新添置意见。8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格执行服务规程。做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训。10、掌握和了解员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。（四）酒吧、咖啡厅领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工，按照服务规程和要求，做好酒吧、咖啡厅的各项接待服务、清洁卫生和酒水、点心的推销工作，确保优质、高效。3、掌握全班组员工的出勤情况，检查仪容仪表，考核平时工作表现，定期向管理员汇报。4、注意酒吧、咖啡厅动态，妥善、及时处理发生的各种问题，做好醉酒客人的处理工作。5、负责费用控制，做好物料用品的领用、发放和耗损的记帐、报帐工作，定期检查和清点财产设备和仓储情况，确保安全、完好。6、负责交接班工作，做好安全检查的交接记录。7、关心员工的生活思想状况，抓好班组文明建设。（五）仓库保管员(资产管理员兼)1、服从管理员的工作安排。11-822、认真执行管事部保管工作程序和定额管理，做好餐具、炊具的领用、保管工作。3、具体负责餐饮部财产设备的管理，做好二级帐，管好三级帐。4、存放和储藏餐具、炊具的场地和仓库做到安全整洁，各类物品立卡，摆放有序，帐物定期清点核对，正确无误。5、领用餐具、炊具做到一律凭经审核批准的领用单发货，并及时做好登记入帐工作，临时借用的餐具，按时收回。6、进货入库做好仔细验收，根据货单验清品种、数量、规格、质量和价格，并及时立卡、登记、入帐。7、搬运各类物品做到轻拿轻放，防止损坏和浪费。（六）中西餐厅迎宾员1、服从领班的工作安排。掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐客人。3、礼貌迎客，根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员介绍给客人。4、微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。（七）中西餐厅服务员1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作。2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务。3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴和酒水。4、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用具。5、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。（八）中西餐厅传菜员1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好走菜服务工作。2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。12-823、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，走菜稳健。4、及时清理和撤换餐具、酒水，做到轻拿轻放。5、每餐结束后，参加餐厅的整理、清扫工作。（九）客房送餐服务员1、服从领班的工作安排。按照客房送餐服务操作规程和质量要求，做好送餐服务工作。2、根据订餐员开出的订菜单和要求送餐的时间，及时准备餐车，各种餐具、布件及调料，并开好帐单。3、严格执行送餐服务操作规程和客房进房程序，按时送餐进房，并提供各种服务，并请客人在帐单上签字。4、认真做好餐后的结束工作，及时收回餐具，清洁工作车，送洗和洗清各类餐具，更换脏布件。5、完成领班或管理员布置的其它工作。（十）酒吧、咖啡厅领位员1、服从领班的工作安排。掌握了解每天座位安排、客人预订情况。2、按照酒吧、咖啡厅服务规范和质量要求，礼貌、准确地迎送客人，提供迎送服务。3、参加营业前的准备工作和营业后的结束工作。（十一）酒吧、咖啡厅服务员1、服从领班的工作安排。按照酒吧、咖啡厅服务规程和质量要求，做好营业前准备、营业间服务和营业后结束工作。2、填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推销各种酒水、点心等。4、保持环境整洁，确保酒具、餐具、布件清洁完好。5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器皿和物料，做到帐物相符。6、遇到突发事故或醉酒客人，及时向领班或管理员汇报，妥善做好安全工作。13-82（十二）酒水员1、服从管理员的工作安排。按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的领货、发放，以及储存等各项具体工作。2、酒水进出时负责填写和核实凭证，核准数量，保证手续完备。3、负责定期清点储存量，确保数量准确，符合储存要求。4、做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁，注意温度和通风。（十三）厨师长1、执行餐饮经理的工作指令，全面负责厨房的业务管理和预算管理工作，。向餐饮经理负责并报告工作2、坚持按级上灶制度，负责厨房厨师力量的调配，掌握每个厨师的技术专长，合理安排工作岗位，调动每个厨师的积极性。3、掌握每天业务情况，统筹安排各环节的工作，参与大型和重要宴会的设计，亲自负责烹调制作，确保万无一失。4、严格按照工作规程和质量要求，把好菜点质量关，保证每天制作的菜点达到规格、质量和数量的要求，符合出菜的速度，并加强厨房小票管理。5、贯彻执行《食品卫生法》和厨房的各项卫生制度，把好食品卫生关，保证厨房环境整洁，食品、餐具、用具和厨师个人卫生符合要求，杜绝食品中毒事故。6、熟悉和掌握货源、食品切配加工和储备情况，负责检查货源和切配加工的规格、质量，调料、干货实行定额管理，严格抓好领货手续，防止货源变质和短缺。7、建立与餐厅的联系制度，密切相互的配合与协作，收集和听取客人的意见和反映，随时了解市场动态和客人口味变化，适时更换菜单，增加菜点花色品种。8、抓好成本控制和坚持日清日结毛利率核算，掌握各