餐饮SOP（DOC30页）

标准运作程序部门：前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:个人卫生（仪表）设备要求：无做什么怎么做为什么酒店规范的服务仪表1.着装要整齐干净，上班要穿制服，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌佩戴在左胸前,不能将衣袖.裤子卷起,女工作人员穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子.系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋,皮鞋保持光亮,布鞋保持完好无损及干净；2.头发清洁整齐,不梳怪异发行,男士不留长发,每天乱胡子,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,鼻毛不准出鼻孔;女士短发不披肩,长发需盘起；3.女士上班要化淡壮,但不准佩戴手镯.手链.戒指.耳环.及夸张点首饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜；4.注意个人卫生,勤洗澡.勤换衣.早晚刷牙漱口,保持口气清新,手要保持清洁,指甲要常修剪,不需留长甲,不涂有色指甲油.上班前不吃异味食品和不要喝含酒精的饮料；5.注意休息好,睡眠充足,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容6.上班前要检查仪表,不在公共场所整理仪表,可到卫生间或工作间等客人看不到的地方；个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现.良好的仪表可体现酒店的气氛.档次.规格,员工必须讲究仪表.起草:批准:签字:日期:签字:日期:标准运作程序部门：前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:餐厅摆台规程设备要求：托盘餐具等做什么怎么做为什么早餐摆台正餐摆台粉面类炒饭类中式套餐西式套餐小吃凉菜粥牛扒早餐桌面摆放台纸、主餐刀、主餐、汤勺、奶罐、纸巾；和固定花瓶、胡椒瓶、糖盅烟缸。餐桌面放花瓶胡椒、糖盅和烟缸及台纸（菜单）。汤面类：配筷子、汤勺摆放右手边，并带一小碟配菜。炒面.意粉类：左摆餐叉、右摆汤勺。送例汤+青菜；左摆主餐叉.右摆饭勺、汤勺；送例汤+青菜。直接放入套餐盒内，右摆筷子、烫勺；左主餐叉右主餐刀、汤勺；一个面包碟，一把叉或筷子；热粥：筷子、汤勺；冰粥：汤勺；左主餐叉右扒刀汤勺台纸中上方摆饭勺，勺柄朝向右手。送COFFEE￡TEA+例汤体现餐厅规范标准起草:批准:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:设施检查设备要求:笔记录本标准运作程序做什么怎么做为什么检查灯光照明检查空调检查背景音乐检查餐厅其他设施设备定时检查工作中留意和照明设备，发现故障，立即通知工程部迁来维修，并做工程跟进记录；检查空调运做做情况，保证餐厅温度在20-24摄氏度之间。如感觉温度偏热或偏冷，及时通知工程部，进行调温；开餐前半小时打开背景音乐，声音不要过大、过小，定好音量标准；（电话、冰箱、消毒柜、排风扇、空调、开关、插头插座、音响、电视机等）运做是否正常，如有异常发现，请及时通知工程部或本部上级领导。给客人提供一个良好的用餐环境确保餐厅每个环节运做正常提供幽雅的用餐环境所有设备工作正常，无安全隐患，确保餐厅正常运做起草:批准:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:卫生检查设备要求:笔记录本做什么怎么做为什么标准运作程序餐厅门口清洁沙发及桌椅餐具的清洁自助餐台公共区域的清洁餐厅门口、宣传牌干净、无污渍、门开关正常；酒店及餐厅宣传牌摆放正常；桌椅无油污、无灰尘，光亮；检查桌子是否有破裂，是否需要补漆，桌、椅是否平稳，坚固锣丝是否松动；沙发无破损.无油渍.、灰尘；瓷器餐具无破损；餐具干净，无水迹、无污迹；不锈钢餐具和玻璃器具无手印.光亮。设备完好，无松动、生锈现象；布菲炉光亮，无手指印、油迹、灰尘；自助台洁净，布料干净；地毯、展示柜、玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮。创造良好就餐环境保证食品卫生，客人健康给客人以放心用餐保证食品区或的卫生提供幽雅的用餐环境起草:批准:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:接听电话设备要求:电话、记事本、笔做什么怎么做为什么标准运作程序拿起电话问候客人倾听客人问题并给予回答向客人致谢，结束通话电话铃响3声内拿起电话；用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“您好！”准确报出餐厅名称及自己的姓名；表示愿意为客人服务，说：“我可以为您做些什么？”如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓氏；仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提出的问题，以确保准确如果当时回答有困难，需向客人道歉，并记录下客人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复；与客人结束通话前，需对客人说；“谢谢，先生/小姐。欢迎您致电我们的餐厅，再见！”，并让客人先挂断电话。不要让客人等让客人知道你很高兴与他通话，并愿意提供服务让客人感到你很尊重他对客人的礼貌与尊重起草:批准:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:早餐服务程序设备要求:做什么怎么做为什么标准运作程序准备上菜迎客服务结帐检查自助餐台餐具及补充；餐厅桌面按规定摆台；准备酒吧果汁，咖啡茶果盘的出品；Buffet炉加热水，点燃酒精蜡。开餐前10分钟将自助餐的食品出品齐；在各菜品前摆放相应的服务夹和菜卡，菜卡必须整洁，无污迹；打开餐厅门准备营。；服务员站立于自助餐台内，面向餐厅门口；面带微笑，主动向客人问好。指引食品.饮料的位置，并介绍；巡视客确保人每次起身拿食物时，服务员必须清理台面，是台面无脏餐具堆积，保证台面整洁；检查巡视buffet食品如需要添加时，及时通知厨房补充，保证客人需。并随时查看buffet炉的温度，做出调整。保证buffe台的清洁，整齐。当客人要求结账时，询客人姓名、房号，备好账单用结账夹将账单递给客人。标准运作程序部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:服务冰水部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目：早餐服务程序设备要求:做什么怎么做为什么送客收市现金结账要核对收、找钱数目与真伪；结账完毕，向客人表示感谢。客人起身后，送客人至餐厅门口；感谢客人，并欢迎再次光临酒店。整理自助餐台，将各类餐具送洗。保持自助餐台清洁；更换餐厅台面，准备正餐。起草:批准:签字:日期:签字:日期:标准运作程序设备要求:托盘水杯水扎餐巾做什么怎么做为什么冰水的准备工作冰水的服务工作1.叠白色莲花座2个放置于服务台上；2.冰水扎内放2-3片柠檬，先放冰然后加水；3.将准备好的冰水放置莲花座上；4.确保水的温度，应冰水混合物；5.确保水扎干净无污渍；6.用餐巾折成小方块放于水扎傍边。1.客人入座后，先询问饮料以加大销售额；2.左手拿叠好的服务巾，右手拿冰水扎，不可接触水扎上端；3.站在客人右侧。用服务巾挡住水杯左侧，同时斟倒冰水，以免冰水溅到客人身上，因有冰块夹杂其中；4倒冰水8分满在冰水杯里；5.用服务巾擦拭冰水扎的滴落部分，避免冰水洒在客人身上或桌子上；6.当少于1/3时随时加冰水。体现餐厅档次，服务的标准。标准专业的服务.让客人感受我的专业。.起草:批准:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:引领客人入座设备要求:做什么怎么做为什么标准运作程序问候客人带客人入坐1.着整齐干将工作衣服，精神饱满标准站立；2.当客人走进餐厅时，主动热情迎上去，轻微点头示意；3.目光接触、微笑，主动向客人问好；4.常客光顾，实行称呼客人尊姓服务；（早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。欢迎光临**餐厅厅，请问几位？）了解餐厅区域，餐桌分布及人员分配情况，合理领引客人入座；步伐适中，用余光留意客人，注意客人是否能跟上你的速度，在客人的右侧稍前侧行走（1—1、5米远）；安排客人喜欢的餐位，协助客人入座。给顾客良好的第一印象，从而是客人对酒店服务的认可。起草:批准:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:点菜设备要求:点单夹.点单纸笔做什么怎么做为什么标准运作程序点菜1.目光接触，面带微笑；2.点菜时要有自信。注意菜肴的搭配，成功的点菜是饮食的艺术；3.点单前须知道例汤、估清情况；4.知道厨房急于推荐的菜肴，以降低厨房的成本；5.了解菜的口味特点.出品的标准及良好的菜肴知识；6.擅于推销菜肴，引导客人消费，推荐时价格宜由高至低；7.点菜时注意客人的人均消费，以增加餐厅的营业收入；8.点菜时要和客人多交流，多选吸引客人的词语，并擅于夸奖客人；9.站在客人右侧，手拿笔、点单；10.注意聆听客人点菜，按顺序记录下来；11.牛扒问几成熟，配什么汁酱；12.可建议当日特别菜式及每周或每月的促销内容；13.点菜时，注意语言技巧，多用“喜不喜欢”，避免”要”或”不要”等词语;14.注重重复客人的点单，防止错误发生。专业的服务水平，专业的推销技巧，来提高餐厅的销售。起草:批准:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:饮料的点单及出品设备要求:托盘杯垫点单夹.点单纸笔做什么怎么做为什么标准运作程序点饮料出饮品1.面带微笑，目光接触;2.准备点菜单，明确酒水的缺货情况，熟悉酒店的其它基本情况，向客人做好解释工作；3.适时热情的推荐，询问客人的饮料时，积极地适量地推销；4.身体轻微弯曲，面向客人；5.总是先询问女士；6.点菜单上记下客人所点的饮料，确定记下客人所有的特殊要求；7.在单上填写完整日期、台号人数、数量、点单人姓名及其它；8.重复客人所点的饮料；9.分配饮料单。二.准备1.核实无误后，准备托盘、杯垫等；2.核实台号、座位号。二、服务饮料1.站在客人右侧；2.服务饮料时确保说出饮料的名称；3.服务时目光对着饮料，以免酒水溢出；4服务后祝客人慢慢享用。掌握丰富的酒水知识，积极适量地推销增加营业收入重复点单，确定订单避免错误出现专业服务技巧，提高酒店档次，服务质量的整体提高起草:批准:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:上菜设备要求:托盘菜盖做什么怎么做为什么标准运作程序上菜前上桌时上菜后1.核对台号、座位号；2.检查菜的出品质量；3.热菜有保温盖保温；4.检查所配汁酱是否齐；1.按顺序取出菜肴，掌握好出菜的时间；1.从客人右侧上菜；2.拿盘子的手势正确，拿盘子的边沿，手指不可接触菜品；3.注意菜肴摆放的方位，按主菜装饰物在上，食品主料在下的原则摆放。1.揭开菜盖；2.报菜名；3.祝客人用餐愉快；4.询问客人的满意程度。美观、安全、确保出口质量起草:批准:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:餐中服务设备要求:餐盘、托盘服务夹做什么怎么做为什么标准运作程序巡台收餐具1.当饮品剩1/3时及时添加酒水及饮料；2.建议第二杯饮料；3.用正确的方式换烟灰缸，不得超过两个烟头；4.清理其它杂物；5.随时满足客人其它服务。1.根据客人摆放餐具的方式，询问客人是否可以收餐盘；2.站在客人的右侧收餐盘；3.用正确的手法收餐盘，以免刀叉滑落；4.收盘时，撤掉所跟的汁酱；5.吃过主菜后收掉其他的餐具。确保客人餐具干净、清洁，台面整洁提高服务质量，注意安全收撤起草:批准:签字:日期:签字:日期:部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:软饮料服务设备要求：开瓶器杯垫托盘玻璃杯做什么怎么做为什么标准运作程序准备摆放餐具服务准备好干净光亮玻璃杯，开瓶器、杯垫、托盘1.先放置杯垫.一个位于冰水杯右下45度,另一个放在水杯平行位置,杯垫上店标朝向客人；2.放置饮料杯于第一个杯垫上,注意拿杯子下部,手不接触杯口；1.在客人后方，左手端托盘，用右手单手打开饮料；2.握住昕或瓶的下部,商标面对客人；3.瓶口及昕口距杯边2CM,不接触杯口；4.缓缓倒入杯中；5.倒完后旋转瓶口,使最后一滴不落在桌面上；6.将饮料瓶放置于第二个杯垫上,商标朝向客人。注：大瓶啤酒及饮料不摆在桌面上。方便服务托盘服务，尊重客人，向客人示瓶起草:批准:签字:日期:签字:日期:标准运作程序部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员部门:前厅餐饮职位:餐饮服务员编号:工作项目:白葡萄酒的服务设备要求:酒刀、冰桶、席巾做什么怎么做为什么准备酒的开启品酒服务斟酒服务准备好冰桶；将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻；将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌面不影响正常服务的地方。将白葡萄就从冰桶内抽向客人展示，主