融创地产360度客户服务作业指引

融创地产360°客户服务全程体验管理作业指引融创集团客户服务部2012年07月目录第一章总则..........................................................3第二章适用范围......................................................3第三章组织机构及职责分配............................................3第四章工作流程......................................错误!未定义书签。第五章管理规定.....................................................13第六章附则.........................................................14第一章总则第一条目的为规范项目公司销售部、客服部、物业公司及集团公司物业管理部(客服部)的客户服务行为，实现客户服务关键触点标准化，打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升，特制定本办法。第二条相关定义1、360°是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”的全过程。2、客户服务全程体验是指客户看房、购房、入住全过程中对融创地产提供的一系列服务的感知程度。公司针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台，真正做到产品致臻，服务致远。第二章适用范围第三条适用范围1、本办法适用于融创地产及其所属项目公司客户服务全程体验管理工作。2、本办法仅适用于销售型物业，持有型物业将另行制订补充细则。第三章组织机构及职责分配第四条组织机构客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部（客服部）。第五条职责分配项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是客户服务全程体验每一步骤具体服务的执行部门；集团营销中心、物业管理部是客户服务全程体验的统筹、管理及监督部门。第六条项目公司销售部职责1、负责接听客户来电、接待客户来访、产品介绍、签约、按揭办理等；2、负责销售说辞编制、销售道具制作、销售现场包装、项目推广及暖场活动的组织。第七条项目公司客服部职责1、负责客户入住办理、产权办理、投诉处理等；2、负责依据集团“客户俱乐部”活动规划持续开展客户保养活动。第八条项目公司项目管理部职责1、负责配合项目公司销售部做好工地现场的包装展示工作；2、参与审核项目公司销售部的宣传文件、销售道具等。第九条集团公司营销中心职责1、负责配合集团物业管理部编制、修订《融创地产360°客户服务作业指引》中集团公司营销中心、项目公司销售部所涉及的相关服务内容；2、负责对项目公司销售部所承担的服务内容进行统筹、监督、指导及培训。第十条集团公司物业管理部职责1、负责牵头组织《融创地产360°客户全程客户服务作业指引》的编制、修订及后期实施工作；2、负责对项目公司客服部、项目管理部及物业公司所承担的相关服务内容进行统筹、监督、指导及培训。第四章工作流程第十一条签约前体验服务一：项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。2、牵头部门：项目公司销售部。3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。服务二：销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。2、牵头部门：项目公司销售部。3、参与部门：项目管理部、物业公司。4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。5、服务要点：（1）售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放；（2）售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料；陈列公司及项目荣誉证书；公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等；（2）样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品；示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户；（4）工地现场——应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等；现场包装应严格按照视觉识别手册执行。服务三：销售代表应热情、专业地为客户介绍产品，解惑答疑，增强公司、项目对客户的吸引1、服务目标：满足客户全面了解项目信息的愿望，帮助客户做出理性选择，充分展示诚信、责任的公司理念，赢取客户信任。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：物业公司。4、实现方式：接听来电、接待来访。5、服务要点：1、销售代表应严格按照项目公司规定销售说辞、行为规范及接待流程接听客户来电来访，增强客户购买信心，争做客户贴心专业的置业顾问；2、销售代表应及时更新EAS系统中的客户交互记录，并做好客户后期的持续跟踪保养。服务四：举办客户活动对潜在客户进行持续保养。1、服务目标：为产品销售赢得主动，搭建企业、项目与客户深入沟通交流的平台。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：项目客服部、物业公司。4、实现方式：举办专题活动，邀请潜在客户及老客户参加。5、服务要点：（1）围绕公司品牌、项目特点及客户特征举办丰富多彩的专题活动，通过活动传播公司、项目理念，建立良好的客户关系；（2）做好充分的准备工作，包括通知发布、物料准备、现场包装、接待人员培训等，使客户在良好的氛围中体验最好的服务，得到心理上的满足；（3）活动结束后应认真做好活动的后评估工作，为后续活动提供有益的经验；（4）活动应统一以“客户俱乐部名称”冠名，逐步树立公司服务品牌。第十二条签约体验服务五：签约专员应耐心、详尽地讲解合同条款，展示诚信地产形象1、服务目标：满足客户希望公平交易、不愿吃亏的心理。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：项目公司全体及物业公司。4、实现方式：商品房买卖合同。5、服务要点：（1）合同范本编制应做到客观、公平、公正；（2）销售代表、签约专员应在客户签约前提醒客户认真阅读合同范本，以确保快捷、高效签约；（3）合同签订过程中，签约专员应提醒客户阅读重要条款，耐心讲解答疑，不躲避，不隐藏，不使客户产生歧义。服务六：签约专员应热情周到，签约流程应简单顺畅，签约环境应安静舒适，使客户享有“客户至上”的体验。1、服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。2、牵头部门：项目销售部。3、参与部门：项目财务部。4、实现方式：签约流程、签约场所。5、服务要点：（1）签约流程应简单顺畅，减少客户等待时间；（2）签约专员应耐心介绍签约流程，按流程引领客户完成签约工作，销售代表应全程陪同；（3）签约现场应舒适安静，客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。第十三条签约后入住前体验服务七：对销售服务进行满意度回访1、服务目标：了解客户对销售过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。2、牵头部门：集团公司物业管理部。3、参与部门：集团公司营销中心。4、实现方式：电话访问、面访或问卷调查。5、服务要点：1、对客户在销售、签约、按揭办理环节中公司所提供的服务满意情况进行回访，回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪；2、应在每月月初对前月已成交客户进行电话回访或问卷调查。销售满意度回访表.doc服务八：工程进展信息通报1、服务目标：满足客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望能够更多地了解项目工程进度及所购房屋建设状况的愿望。2、牵头部门：项目客服部（项目客服部未建立之前由销售部牵头）。3、参与部门：项目销售部、项目管理部。4、实现方式：以短信、邮件或《客户通讯》形式向业主进行通报。5、服务要点：将工程进展中的关键信息，予以及时迅速通报。要求以下关键的工程节点必须向客户进行通报：样板示范区开放、主体结构封顶、外装修工程竣工、内装修及机电安装工程竣工、市政配套竣工、外围园林竣工、整体竣工验收通过、物业接管验收通过、各项市政管线接驳贯通及收楼样板区开放。服务九：工地开放日（或体验日）1、服务目标：“提前看房活动”可以让成交客户提前了解房屋建设状况，对房屋质量进行预验收，增进与客户的亲密接触。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：项目销售部、项目管理部。4、实现方式：项目客服部邀请客户参观工地现场，了解楼盘规划设计情况及建设进展情况；邀请客户参加项目设计、工程现场座谈会，请客户对房屋的相关设计及工程质量情况发表意见，以便及时调整和完善。5、服务要点：时间节点工作内容相关部门交付前5个月前期设计质量摸底前期设计类问题排查，检查出共性问题项目客服部项目管理部项目销售部交付前100天第一次模拟验收组织专门队伍,对每一套房子逐户检查项目客服部项目管理部项目销售部物业公司交付前3个月项目风险预控会议梳理可能导致客户不满意的共性及个性问题项目客服部项目管理部项目销售部物业公司交付前70天第二次模拟验收一模整改完成,进行第二次模拟验收,并验证一摸整改情况项目客服部项目管理部项目销售部物业公司交付前2个月提前看房准备会议确定项目风险问题解决方案；落实提前看房具体操作细节。项目客服部项目管理部项目销售部物业公司交付前50天全面风险排查包括证照,法律合同,现场设计与施工质量,业主投诉与生活不便等等方面，提交项目客服部项目管理部项目销售部管理层和各端口。物业公司项目成本部交付前40天细部和收尾处理第二次模拟验收整改完成，进行细部和收尾处理。项目管理部交付前1个月组织提前看房活动请业主来看自己的房子并提出意见,活动结束后对问题进行汇总整理分类，并安排相关部门及责任单位全力整改。项目客服部项目管理部项目销售部物业公司第十三条入住办理体验服务十：便捷、高效的入伙服务1、服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。2、牵头部门：项目客服部。3、参与部门：项目公司全体及物业公司。4、实现方式：简化入住流程，提前进行入住模拟，熟悉各项服务，拟定应对的应急预案，开展有序高效的手续办理，及时总结经验和教训。5、服务要点：（1）入住现场应向客户公示入住办理流程、竣工验收手续、《实测报告》，可采用易拉宝、海报等方式；（2）入住流程应简单、顺畅，减少客户等待时间；（3）入住服务人员应耐心介绍入住流程，按流程引领客户完成入住手续，服务人员应做到全程陪同客户；（4）入住现场布置应舒适、优雅，在客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。第十三条入住后体验服务十一：交付服务满意度、集中整改满意度回访1、服务目标：了解客户对入住办理过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。2、牵头部门：集团公司物业管理部（客服部）。3、参与部门：项目销售部、项目管理部、项目综合部、物业公司、集团公司营销策划部。4、实现方式：电话访问、面访或调查问卷回收5、服务要点：1、就客户在交付环节中公司所提供的服务以及交付中集中整改的满意情况进行回访。回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪；2、应在每月月初对前月入住客户进行电话回访或问卷调查。交付服务及集中整改满意度调查表.doc服务十二：专业的装修咨询及讲座1、服务目标：满足业主乔迁新居对新居装饰的需求