二代转型：银行网点服务营销一体化能力提升导入项目执行方案

保密文件，请勿外传1XX银行XXX分行-网点服务营销综合能力提升项目方案《赢在网点联动营销》2013-06保密文件，请勿外传目录2项目概述成功案例商务报价师资团队2345项目背景1保密文件，请勿外传3项目背景——银行转型、不转不行市场环境客户要求竞争程度舆论监督•国家经济增速减缓和国际金融危机愈演愈烈，经营环境日益严峻；•利率市场化，存贷利率差的盈利空间逐渐减少；•公司金融业务和个人金融服务市场趋于饱和，新客户开拓难度增大；•客户对服务的要求越来越高，维权意识不断增强；•客户理财投资需求日渐成熟，对银行员工综合素质要求越来越高；•客户普遍拥有多张银行卡，他们倾向选择服务更好、网点更多的银行，新浪网调研显示客户若重新选择银行，愿意选择招商银行和建设银行的客户分别达到21.4%和16.3%，其次为工商银行（15.2%）；•中国金融市场改革，股份制银行和城商行、农商行发展迅猛；•中国加入WTO以后，外资银行蜂拥而入进驻并抢滩高端市场，使国内银行的竞争形势日趋激烈；•媒体对银行服务的监督力度越来越大，相关事件报道频繁见报，给国内银行造成了很大的社会压力，例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和信用卡收费事件等；保密文件，请勿外传问题初探根据近几年多家银行咨询辅导经验总结，网点目前所存在的问题初探如下：保密文件，请勿外传项目背景目录5项目概述2成功案例商务报价师资团队3451保密文件，请勿外传6本方案四大优势项目特色1234•针对性强以一点一策和木桶理论为原则，根据网点调研现状针对性设计项目实施重点，实现服务营销全面提升。•实践性强利用多年银行业咨询培训经验，引进外资银行先进管理理念，培训内容和工具以实践为基础，尽量不增加员工额外工作量。•业绩提升明显突破员工销售心理障碍，解决销售开口难，培训效果立竿见影，给予员工极大营销信心，业绩提升30%以上。•效果固化周期长通过网点自运营模式，促使员工养成积极营销习惯；并通过制度和绩效考核优化，让项目成果永久固化。保密文件，请勿外传7项目目标：四规范四提升规范厅堂视觉营销布局规范员工服务工作流程规范网点销售管理流程提升服务意识和服务质量提升营销意识和营销技能提升协作意识和联动频次规范厅堂联动营销流程提升客户满意度和忠诚度打造网点高绩效团队保密文件，请勿外传项目设计思路——网点竞争力提升模型8网点竞争力提升模型网点环境网点服务网点营销客户维护合理布局网点管理硬件资源6S管理视觉营销服务意识服务礼仪工作效率投诉处理营销意识营销技能联动营销交叉营销信息管理分层分级存量维护客户拓展会议管理厅堂管理销售管理绩效管理团队文化保密文件，请勿外传9项目导入思路——咨询式培训本方案采用国际最先进培训理论C.T.I.A咨询式培训方法论，将发展目标结合调研实际情况，开发一套导入培训材料，以支持转型方案的落地与固化，快速实现转型效果。知道做到知道不等于做到知道做到C.T.I.A理论能够很好解决从认知到执行的问题。传统培训咨询式培训保密文件，请勿外传10依据IBM咨询式培训方法论C.T.I.A,对网点实施全方位优化与辅导C.T.I.A全方位辅导C.Customizing方案定制T.Training全方位培训I.implement实施固化A.Assessment评估改进对辅导的网点进行现状调研诊断；形成网点调研诊断报告，根据网点类型与现状对辅导方案进行定制与细化，明确辅导重点；开发相应的培训课件和工具。集中培训，针对辅导内容中各岗位共同部分进行集中培训；专岗培训，针对不同岗位、不同级别进行定制化培训。方案实施，针对不同岗位、不同流程采取驻点辅导，通过手把手指导、示范教学等方式进行方案落地；效果固化，通过自运营机制，促使一线员工和管理者习惯养成，并通过制度优化和绩效考核优化形成长效机制。辅导前数据收集；辅导后数据收集与比对；辅导效果评估，确定辅导后重点改进方向。保密文件，请勿外传11依据C.T.I.A方法论，确定项目实施步骤调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏1.1访谈及现状调研-对管辖支行进行访谈，了解网点管理、业务、客户情况等-深度访谈网点相关负责人，并现场观察服务营销情况，详细了解网点情况1.2方案制定2.1确定培训对象–建议网点全体员工均参加，其他支行可派代表参加2.2准备培训资料2.3组织网点员工集中培训–银行转型理念传导–厅堂制胜七步曲3.1方法、工具植入-与网点核心岗位召开碰头会，沟通方案--网点负责人、理财经理、大堂经理专岗培训-PCM营销法培训-场景模拟演练3.2现场督导执行3.3夕会总结提升4.1回访评估，发现短板4.2后针对性提出改善建议1234用心发现调研诊断万众一心意识趋同焕然一新率先垂范知行合一回访纠偏保密文件，请勿外传12步骤一：用心发现、调研诊断调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏服务营销管理服务礼仪仪容仪表、行为举止文明用语、神态表情服务流程柜员服务流程、大堂服务流程营销意识柜员、大堂主动营销意识营销技能营销话术、营销流程、营销促成、电话营销技能、资产配置联动营销联动意识和频次厅堂管理功能分区、视觉营销、环境卫生、厅堂秩序销售管理指标分解、指标跟进、指标完成、会议管理客户管理中高端客户认领及维护情况绩效管理岗位定位、考核指标、考核流程、考核激励、考核结果应用、绩效辅导沟通调研诊断内容保密文件，请勿外传步骤一：用心发现、调研诊断调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏调研方式调研对象调研工具网点暗访一线柜员大堂经理理财经理…《神秘客户打分表》《客流观测表》深度访谈分行层面《网点情况调查表》《各岗位访谈提纲》支行层面网点一线员工网点负责人文件研读网点负责人绩效考核办法各项指标完成进度各岗位说明书周边调研附近竞争对手《神秘客户打分表》调研计划13保密文件，请勿外传步骤一：基于7Gap比较模型诊断网点短板，并针对性开发课程和导入工具包调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏诊断与开发输出调研诊断报告、集中培训课件和专岗培训课件、导入工具包（营销工具、管理工具等）14客户差距——差距模型的核心服务提供者差距差距1——不了解客户的期望？差距2——未选择正确的服务设计和标准？差距3——未按标准提供服务营销？差距4——外部营销沟通承诺过多？差距5——服务绩效与服务承诺不匹配？差距6——员工不了解客户的期望？差距7——员工不了解管理者的服务营销意图？保密文件，请勿外传步骤二：万众一心、意识趋同调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏授课对象时长课程名称课程内容学习目标导入网点全体员工、支行行长、支行个金部、分行个金部（其他网点可派代表参加）1H《零售银行转型趋势》•未来银行网点构想•零售银行转型趋势•转型常见误区•转型理念、意识趋同2H《赢在大堂》•网点角色定位•网点营销链条搭建•厅堂服务营销管理•提升网点综合效能3H《营销七步制胜法》•客户识别与开发•客户信任关系建立•客户需求挖掘•产品介绍话术•营销异议处理•营销促成•售后维护•提升营销技能15保密文件，请勿外传步骤三：5天+5晚驻点式辅导打造网点提升闭环调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏2、现场督促和指导顾问老师全天驻点；通过现场督促、示范教学、现场互动、现场激励，解决认知到执行的过程4、自运营、固化建议1、理念、方法植入周五自运营阶段，促使员工逐渐养成自主营销习惯；并通过制度修订和绩效考核优化达到长期固化一线员工：服务规范、工作流程、技能方法植入管理层：管理理念、工具植入3、观察、纠偏植入期执行期纠偏期固化期顾问老师全天驻点观察，发现问题及时纠偏，包括工具应用、服务规范、话术指导等晚上视频学习、改进点总结16保密文件，请勿外传步骤三：焕然一新，率先垂范调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏一套标准流程落地网点标准服务营销流程三个层面导入一级支行网点负责人一线员工五岗位能力提升网点负责人大堂经理理财经理柜员后台主管四种方法培训集中授课专岗辅导情景演练现场督导17保密文件，请勿外传一套标准落地调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏18保密文件，请勿外传三个层面导入调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏19•定期巡点和监督执行•营销工作支撑•绩效考核办法修订•现场管理意识提升•现场管理能力提升•网点精细化管理提升•服务意识和质量提升•营销意识和技能提升•团队协作和效能提升保密文件，请勿外传四种方法培训调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏20保密文件，请勿外传五大岗位能力提升调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏21柜员岗责定位流程梳理服务培训技能提升客户识别工具应用大堂经理营业前营业中营业后厅堂管理区域管理定点站位理财经理工作流程电话营销顾问营销客户维护客户开拓网点主任关键任务管理理念管理方法管理工具辅导沟通后台主管运营管理服务管控柜员培训业绩统计网点五大核心岗位能力提升保密文件，请勿外传5天驻点辅导规划表调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏225天导入安排表时间工作内容参与人员备注第一天（星期一）上午观察晨会全员责任人会议网点负责人、营业经理、大堂经理、理财经理营销环境整改网点负责人、大堂经理《营销环境整改建议表》下午大堂经理专岗辅导大堂经理理财经理专岗辅导理财经理网点负责人培训网点负责人营销工具制作相关负责人顺势营销牌、网点计划与成果榜、手绘海报等晚上赢在大堂培训方法+晨会流程梳理全员投影仪准备第二天（星期二）上午晨会流程固化全员联动营销辅导全员工具使用辅导全员下午厅堂联动营销辅导全员环境整改进一步落实网点负责人、大堂经理网点负责人沟通网点负责人晚上理财营销方法培训全员保密文件，请勿外传5天驻点辅导规划表调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏23第三天（星期三）上午晨会流程固化全员厅堂联动营销辅导全员电话营销一对一辅导理财经理下午现场营销督导纠偏全员晚上标准服务营销流程巩固夯实、异议处理全员第四天（星期四）（半自运营）上午晨会流程固化全员联动营销辅导纠偏全员现场管理辅导网点负责人、营业经理电话营销一对一辅导理财经理下午现场管理辅导网点负责人、营业经理晚上资产配置、顾问式培训全员第五天（星期五）（自运营）上午现场管理辅导网点负责人、营业经理自运营-下午固化会议网点负责人、营业经理、大堂经理、理财经理晚上总结大会全员保密文件，请勿外传步骤四：知行合一，回访纠偏调研诊断和开发1天集中培训5天驻点辅导1次回访纠偏24岗位访谈数据、监控调取回访总结汇报改进提升建议暗访观察厅堂服务（20%）业绩分析（20%）营销氛围（30%）营销管理（20%）客户管理（10%）回访五个维度回访流程保密文件，请勿外传项目背景目录25成功案例3商务报价师资团队451项目概述2保密文件，请勿外传26工商银行广东某分行网点提升项目成功案例柜员积极间隙营销8888联动营销提升理财经理承接联动厅堂视觉营销优化网点主任积极现场督导大堂助理积极展开厅堂营销保密文件，请勿外传27工商银行广东某分行网点提升项目成功案例贵宾体验卡网点业绩计划与成果榜现场奖励积分券顺势营销牌保密文件，请勿外传22750123521020406080100120140商友卡积存金保险主推产品前后笔数对比上一周本周28工商银行广东某分行网点提升项目成功案例工商银行广东某支行营业部导入前后两周业绩对比保密文件，请勿外传中国银行四川某支行网点转型成功案例29保密文件，请勿外传农业银行浙江某支行网点转型成功案例30