祥符区第二人民医院(实施方案)

祥符区第二人民医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案为认真贯彻落实国家卫生计生委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）、开封市卫生计生委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知》文件精神，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系。结合我院实际情况，经院委会研究，制定本实施方案。一、指导思想以国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”为统领，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路方法举措，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。二、工作目标自2015—2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。三、组织领导医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为认真贯彻落实国家卫生计生委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）文件精神，根据开封市卫生计生委《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知》文件精神的要求。经院委会研究成立院落实开展《进一步改善医疗服务行动计划》领导小组，具体成员名单如下：组长：王恩贤（院长）副组长：任士田（支部书记）苏强（副院长）成员：田四陆（副院长）崔学龙（副院长）宗启玲（副院长）刘永栋（副院长兼院办公室主任）黄兰英（院委会成员）刘展（医政科长）李淑丽（护理部主任兼控感科长）李艳敏（药政科长）李书银（后勤科长）李群（保卫科长）进一步改善医疗服务行动计划领导办公室设在医政科，苏强兼办公室主任，刘展任办公室副主任，办公室具体负责此行活动顺利开展。四、进一步改善医疗服务行动具体措施（一）进一步改善门诊服务1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务，有效引导和分流患者。2、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。3、设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导。各科室、职能部门、院及领导办公室等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4、改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。5、深入推进预约诊疗服务。推进基层转诊预约，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊。实行分时段预约，全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间，2017底住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。6、实行专家门诊“全日制”。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。7、合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。落实检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。（二）进一步改善急诊服务8、及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。9、加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对危重患者及时实施救治。10、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。11、强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务工作，接到呼救信息后，无特殊情况下，5分钟内出车，救护车以最快速度赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。（三）进一步改善住院服务12、改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。13、完善入、出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，做好转院（科）医疗服务无缝衔接。14、提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。努力做到在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。（四）进一步改善护理服务15、强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。努力使普通病房实际床护比平均不低于1:0.4，重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。16、深化优质护理服务。2015年底，基本保障有60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，尽量充分体现专科特色。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（五）进一步规范诊疗行为17、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。18、推广临床路径管理。大力推行临床路径，致2017年底，逐步达到医院70%的出院患者按照临床路径管理；提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。19、加强合理用药。进一步规范“检查的合理性、治疗的合理性、用药的合理性、收费的合理性”等诊疗行为，控制医药费用不合理增长。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。20、推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，对检验检查设备标准化程度高、检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的二、三级医院检验检查项目，其检查结果在我院予以确认。21、诚信诊疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医院诊疗项目、药品及价格在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置进行公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。（六）进一步发挥信息优势22、注重加强信息引导。努力实现通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，努力实现通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。努力实现运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。取消门诊挂号，取药等候时间一般不超过15分钟。23、提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。24、切实加强信息管理。加强医院信息化建设，努力实现通过信息化手段改善医疗服务。努力实现推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。（七）进一步注重人文关怀25、体现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。26、深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。27、注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，尽力杜绝男、女患者同室现象。28、加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。（八）进一步创新服务模式29、积极推行日间手术。积极开展日间手术。鼓励医生在具备微创外科和麻醉支持的条件下，扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。30、实施急慢分治管理。认真接诊三级医院转诊的高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，缓解三级医院就诊压力。合理确定医院配备使用药品数量和种类，加强医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。31、重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。（九）进一步促进医患和谐32、推行三调解一保险机制。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推行医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责