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北京商能快易呼自动外呼电话营销型呼叫中心解决方案一、电话营销的重要性...................................................................................................................1二、电话营销模式面临的问题.......................................................................................................2三、商能快易呼呼叫中心CRM一体化方案................................................................................31)呼叫中心方案.....................................................................................................................31、四种电话外拨方案.....................................................................................................32、核心呼叫中心功能.....................................................................................................52)CRM管理方案...................................................................................................................6四、关于北京商能...........................................................................................................................7一、电话营销的重要性随着中国加入WTO以后,各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争,但是传统的营销手段已经越来越跟不上现代市场竞争的要求。为了进一步提升服务营销效率和维护、开拓客户,各运营企业纷纷推出一项新服务举措——电话营销,电话营销服务就是为企业建立一个互动营销中心,通过电话通信技术,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法,为客户提供诸如新业务回访、主动营销、节日/生日问候、投诉满意度回访、欠费催缴和通知等各类服务。事实证明,电话营销中心加强了企业与客户之间的沟通联系,增强了服务的针对性。在这个意义上,呼叫中心不再是以前的呼叫中心,其内涵已经不仅仅是提供电话支持和呼叫服务了,很多的呼叫中心作为企业与客户的重要接触点,已经承担起了企业营销策略的核心任务:电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。电话营销的核心意义:主动营销让销售力大幅提升1.艾瑞咨询数据显示,在中国广告市场,高达80%的广告投入没有产生销售力而被白白浪费!一个主要原因是:传统的销售模式将重点放在传播与推广上,“姜太公钓鱼,愿者上钩”,坐等客户主动联系沟通,却忽略了与客户的直接沟通互动,导致销售达成率很低。采用电话营销等主动营销方式后,企业的销售力获得大幅提升!主动营销成就商业奇迹,席卷全球2.从戴尔为代表的直销巨头、百度为代表的搜索引擎巨头,中美大都会为代表的保险行业,阿里巴巴为代表的电子商务企业,都是主动营销模式创造的商业奇迹。主动营销作为最高效的营销方式,已经成为很多企业广泛使用的营销模式,在各行业中创造了销售奇迹。电话营销是主动营销的主要手段和战略环节3.电话营销是普遍采用的主动营销手段之一,由于成本低、效率高,目前已经成为企业首选的营销方式。据权威咨询机构赛迪顾问统计,目前75%以上的企业都在应用电话营销。百度、阿里巴巴等众多商业巨头都配备规模庞大的专业电话营销团队,从中获取了巨大收益。二、电话营销模式面临的问题随着客户数量和营销代表的增多,从而引发如工作量大、拨号错误多、效率低下、管理水平跟不上以及由此导致的营销代表情绪受影响等问题,另外忘记在和客户通话过程中所了解的客户信息,这必将成为提高服务质量、工作效率的瓶颈;同时,随着企业电话营销中心作用的不断增加和规模的不断扩大,电话营销中心的营运成本也迅速增加。所以,如何提高电话营销中心的运营效率和降低运营成本也已成为摆在企业面前的另一个重要问题。若能合理的建立一个简单、高效的电话营销系统,充分发挥其自动业务功能,不仅仅能大幅度提高企业的工作效率、方便管理人员对营销代表进行管理,更能减少人工营销代表的成本,这也将是企业提高效率降低成本的有效方法。电话营销效率自测:1.您的公司是否一直在进行着被动营销,业务量增长缓慢甚至有所下降?您是否考虑过主动营销,让您的业务团队主动开发客户?2.您的业务员是否还在手工拨号,需要拨交换机出局号、IP号、区号、电话号码等一大串号码?并且总是容易重复呼叫同一个客户?3.您的销售代表是否还在凭借纸、笔、Word、Excel等简陋工具记录和跟踪客户?4.您是否了解销售代表的工作情况?销售代表拨打过哪些电话,联系过哪些客户,哪些客户有意向,与客户的通话录音等,您是否知晓?5.当新业务员加入或业务员相互交流时,您能否让他们听听优秀业务员的电话录音以便让他们全面的体会成功之道?6.您的客户资源是否仍然掌握在业务员手中,他们的离职是否意味着您将失去一部分客户?7.您公司的电话销售团队是否进行了有效管理,从而可以高效的开展工作,有效防止业务员撞单和走私单?电话营销问题分析:目前的电话营销模式存在诸多问题,主要表现在以下三方面:第一、无法准确管理客户信息以及信息共享1)管理和跟踪客户不方便。大部分业务员靠的就是简简单单的一支笔、几张纸或者记事本、Word、Excel等简陋工具,无法对客户进行统一的管理、查询及跟踪;2)电话营销后期需要有其他团队来跟进与管理,没有共享的信息平台,导致无法快速实现客户以及订单的信息流转;第二、销售代表的工作效率低1)销售人员需要手工拨号,需要拨交换机的出局号、IP号、区号、电话号码等一长串数字,而且很容易拨错,造成人力和资源上的浪费;2)疲于应对大量的错误号码以及无意向需求的拒绝电话,造成时间的浪费;3)呼叫号码无重复提醒,导致重复联系现象严重,造成电话成本以及人力的浪费;第三、销售团队的管理存在诸多困难1)缺乏高效的销售主线支撑,不能对整个销售生命周期进行全面有效的跟踪和管理;2)销售主管难以有效掌控团队的工作情况。客户信息都记录在销售代表的本子或者Word、Excel中,这些信息无法自动汇总。销售主管只能经常开会了解情况,不能精确掌控团队的工作动态;3)销售代表离职或工作调动造成客户流失。以前联系的很多客户信息都随着人员的离职或调动而丢失。4)销售人员的行为无法规范,不能很好的统计每个座席每天呼出电话数量?呼叫时长?对座席人员的电话沟通能力缺乏科学的了解,不知道如何进行销售话术培训才能做到有的放矢。三、商能快易呼呼叫中心CRM一体化方案针对上述问题,北京商能呼叫中心CRM一体化营销型解决方案可以有效解决上述提及的电话营销过程中面临的众多问题。面向销售人员:商能可以把销售代表从繁杂的工作中解放出来,使他们把有限的时间和精力都放在营销的关键环节,给销售代表提供一个全面高效的客户管理和追踪平台。面向团队管理者:能让管理者轻松了解销售团队中每个人的工作状态,通过具体的量化指标把这些内容一一体现,使公司在既定的人力基础上创造更多的价值。1)呼叫中心方案1、四种电话外拨方案预览点击外拨系统屏幕取词查重外拨系统自动语音外拨系统自动定额外拨系统预览点击外拨什么是预览点击外拨?预览点击外拨是指座席在呼叫中心系统查看客户资料的同时,点击软件上的外拨按钮,客户应答通话的外拨方式。动作资料导入/录入、预览资料、点击拨号、客户通话、事后处理方式1)呼叫中心系统自带客户资料模块,座席通过点击客户资料的号码字段进行外拨。2)呼叫中心系统与用户的业务系统整合,提供给座席员一体化的界面,座席通过预览自身的业务系统上的客户资料,点击号码字段进行外拨。屏幕取词查重外拨什么是屏幕取词查重外拨?屏幕取词查重外拨是指坐席在屏幕上任意页面或文档中查看客户资料的同时,系统会自动读取鼠标选中号码点击外拨,客户应答后通话的外拨方式。动作预览资料、点击拨号、客户通话、事后处理传统预览点击外拨缺陷1)大量无效数据按照系统既定的动作流程,只有将客户资料导入并且完成分配后,座席才能点击外拨。而通常大批量获取的数据都是未经筛选和分辨的,有效性极低,直接导入造成了大量无效信息进入到系统,形成数据垃圾,也直接导致资料导入/录入环节效率低下。2)预览载体单一点击外拨的唯一载体就是呼叫中心系统界面,并且局限于某个固定字段,预览的载体过于单一,不够灵活,效率低下。3)大量重复呼叫由于数据的整理和搜集通常无法保证唯一性,这样座席不管是通过何种预览载体来进行外拨,都难以避免重复对某个客户进行呼叫,大量的重复呼叫形成骚扰电话印象,影响客户满意度,也直接影响工作效率。商能屏幕取词查重外拨商能云呼预览外拨方案有效解决了传统预览外拨方案的问题,在预览载体、重复呼叫、数据有效性三个方面针对性给定了解决方案。A、预览载体商能所独有的屏幕取词功能将预览的载体不仅局限于呼叫中心自带业务系统界面,而将数据点击的载体放大到座席的电脑屏幕,座席可以以多种方式打开客户资料,鼠标即可抓取电话号码字符,实现快速点击外拨。预览载体列举如下:呼叫中心自带系统集成的用户系统网页Doc、Txt、html、eml其他可编辑文件格式丰富的预览载体在完成外拨任务初期动作:预览资料节点提供了更加丰富、便捷、快速的方案,完全打破了需要导入或录入系统后才能点击外拨的瓶颈。B、重复呼叫处理座席在进行屏幕取词点击外拨后,系统会自动将呼出号码在呼叫数据库中进行比对检索,如果在近期发现有座席对此号码进行过外呼,会立刻弹出呼叫重复提醒注意,反之,无呼叫记录的外呼则可以顺利呼出。重复呼叫的处理有效解决了呼叫效率、呼叫业绩考核、客户满意度等综合管理瓶颈问题。C、数据有效率在座席进行顺利呼出后,会存在不同的呼叫业务处理结果,对于有意义的呼叫信息座席可以带号码快速保存客户资料,以便进行后续的业务跟进和处理,无意义的数据即可放弃。从而保证录入数据的有效性。自动语音外呼系统什么是自动语音外呼?自动语音外拨是指系统自动外拨电话,客户应答后,播放预设的语音,客户通过按键选择人工座席接听后,系统再转接指定的坐席,坐席电话振铃,然后应答后通话的外拨方式。动作客户通话、事后处理方式提交需要外呼的号码后,系统将自动发起呼叫,对于成功的呼叫,会播放系统预先设置好的语音,比如“某某活动报名目前火热招募中,到会便有礼品赠送,如有意向请按0”,用户按0后,系统再转接指定的坐席组,并在分配坐席电脑上弹出该号码及对应资料。通过语音播报减少了人工座席繁琐的话术重复工作,保证了外呼系统有效的利用率及坐席工作效率。自动定额外拨系统什么是自动定额外拨?自动定额外拨是指通过分配定额任务,系统自动按照任务外拨电话,客户应答后,坐席电话振铃,坐席应答后通话的外拨方式。动作导入号码、清洗号码、客户通话、事后处理实现方式1)数据清洗提交需要外呼的号码后,对要进行呼叫的电话号码、手机号码进行前期的自动呼叫测试,判断这些号码是空号还是有效号码,留下有效号码,删除空号,可以提高工作效率,减少外呼座席人员的无效呼叫。2)根据清洗完成的号码,系统将自动发起呼叫,对于成功的呼叫将被系统分配后人工座席处理,未成功接听的呼叫,系统将放弃该次呼叫,并自动进
本文标题:北京商能快易呼自动外呼电话营销型呼叫中心解决方案
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