【企业管理】绩效考核工具

目录项目三中餐服务项目二餐饮服务技能项目六酒吧服务项目八餐饮人力资源管理项目九餐饮服务质量和安全管理项目一认识餐饮项目四西餐服务项目七菜单设计项目五宴会服务项目八餐饮人力资源管理能描述餐饮人力资源管理的内容与意义。会按照形式和程序招聘员工。能描述培训的目的、形式与内容。会根据内容日常管理餐厅。能描述餐厅员工考核和激励方法。任务一餐饮人力资源管理认知任务二定额定员任务三员工招聘任务四员工培训任务五员工管理任务一餐饮人力资源管理认知四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为经营核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。海底捞目前的成功除了得益于公司品牌战略、经营理念、成功选址和菜品创新等，还得益于所有员工都将海底捞作为自己的企业。一、餐饮人力资源管理的任务与内容项目八餐饮人力资源管理任务一餐饮人力资源管理认知餐饮人力资源管理的主要任务是正确地组织和处理餐饮部内部劳动者之间、劳动者与劳动手段之间、劳动者与劳动对象之间的关系，使之最经济、合理、有效地结合起来，用尽可能少的劳动消耗，生产出更多的劳动产品。同时，在生产不断增长的基础上，提高员工的专业知识和技术水平，改善员工的生活福利和劳动条件。一、餐饮人力资源管理的任务与内容项目八餐饮人力资源管理任务一餐饮人力资源管理认知餐饮部与酒店其他部门相比，工种多，用工量大，所辖面广，环节繁杂。其业务包括：市场调查、制定菜单、食品原料采购、验收、储存、领发、厨房加工制作和餐厅服务销售等一系列活动。要确保如此复杂的部门正常运转，就必须拥有一个分工合理而管理有效地组织结构，并做好人员定额定员、员工招聘、员工培训、员工激励和员工报酬等工作。1.组织机构一、餐饮人力资源管理的任务与内容项目八餐饮人力资源管理任务一餐饮人力资源管理认知根据国家关于劳动工资的方针、政策，结合本饭店餐饮工作的实际情况，确定各部门的劳动定额和员工的工作量，分配每个员工具体工作和岗位，合理组织和调配劳动力，保证餐饮经营活动正常进行。2.定额定员一、餐饮人力资源管理的任务与内容项目八餐饮人力资源管理任务一餐饮人力资源管理认知根据餐饮员工的素质和定编要求，制定具体招工条件和人数，拟定必要的招聘考试和面试内容，招聘选拔员工，不断补充和更新职工队伍。3.员工招聘一、餐饮人力资源管理的任务与内容项目八餐饮人力资源管理任务一餐饮人力资源管理认知根据行业和饭店要求，通过各种形式对员工进行专业知识、职业态度、业务技能和行为习惯等方面的培训。4.员工培训一、餐饮人力资源管理的任务与内容项目八餐饮人力资源管理任务一餐饮人力资源管理认知员工日常管理内容包含制定劳动检查制度和劳动纪律、排班、班前会、班后会和考勤考核等。5.日常管理一、餐饮人力资源管理的任务与内容项目八餐饮人力资源管理任务一餐饮人力资源管理认知根据“按劳分配”的原则和国家关于劳动工资的有关规定，确定工资、奖金及其他报酬的形式、数量、办法等，合理分配劳动报酬，以调动员工积极性。6.员工报酬一、餐饮人力资源管理的任务与内容项目八餐饮人力资源管理任务一餐饮人力资源管理认知作为员工管理的核心部分，激励的作用就是考虑人的需求，并在实际工作中巧妙地把员工的个人需求与组织目标结合起来。7.员工激励二、餐饮人力资源管理的意义项目八餐饮人力资源管理任务一餐饮人力资源管理认知1.做好餐饮人力资源管理，不仅能够提高职工的积极性，最大限度地发挥每个员工的作用，而且能够减少人力成本。2.做好餐饮人力资源管理是提高服务质量的关键。科学并切合实际的人力资源管理是树立餐饮形象和创造餐饮品牌的人员保障。3.做好人力资源管理是餐饮竞争的需要。餐饮业是竞争激烈的行业，谁能提供色、香、味、形、器俱佳，且绿色营养的菜品，谁就能赢得更多宾客光顾而创造出更高的经济效益。所以需要通过加强对员工的劳动管理来确保在竞争中以优取胜。任务二定额定员张平在一家高星级酒店中餐厅工作，每天的工作都是经过严格核定的，上班时间都是在工作。早班一共6位正式服务员，一位负责餐厅迎宾准备工作如接听预订电话、菜单准备、折叠餐巾花、摆放留座牌和记住预订客情等；两位服务员负责备餐区的准备，并补充用餐区的各种调料瓶和工作台等，三位服务员负责用餐区的摆台，工作主要有酒杯的擦拭、台面餐具的摆放和餐巾花的摆放等等。此餐厅提供午餐和晚餐服务，早班上班时间是9：00—17：30，他们的职责是负责两餐的准备工作和中餐的对客服务。除了早班以外，该餐厅还有早晚两头班和晚班，因工作经过核定，每个班次每位员工都是满负荷工作。任务二定额定员一、定额定员的概念项目六餐饮人力资源管理劳动定额是给岗位人员核定工作的标准量，是餐饮管理的基础工作，是编制定员的依据；定员是餐饮部在确定岗位和劳动定额的基础上，核定人员的工作。定额定员是由酒店总经理授权人事、财务、业务部门协助开展调研、拟订方案、征求意见，经试点和筛选，才在各部门实施的。定额定员应根据餐厅的经营服务方式、设备条件、营业时间、人员业务技术状况的不同情况，采用不同方法和标准进行。任务二定额定员二、按比例定员项目六餐饮人力资源管理按比例定员，即按饭店的档次与规模来定员，再按全员数量定各岗位、工种的人员的数量。餐厅服务员还需细分出中餐厅、西餐厅、宴会厅、客房送餐、咖啡厅、风味餐厅等。厨房工作人员也应与餐厅性质不同细分。但按比例定员的方法只能给酒店餐饮部配员一个框架，具体配员时还要考虑劳动效率、餐饮部规模、不同岗位设备设施情况等因素。任务二定额定员三、按劳动效率和岗位定员项目六餐饮人力资源管理餐饮服务有劳动密集的特点，我国酒店餐厅常见的服务形式为共餐式、分餐式、分派式、现场烹饪等，定额定员工作常将定额和定员两者结合，按餐厅服务形式、人员劳动效率和岗位特点核定人员。饭店常根据餐厅类型和餐位数来预测可接待客人的数量，从而定员。任务三员工招聘香港某饭店因季节不同，生意有淡旺季，对人力的需求也因淡旺季而不同。在传统招聘全职工的基础上，旺季拟增加雇佣兼职工（临时工）。如该酒店内部招聘客房服务员到宴会厅兼职，客房服务员可以利用下班后的时间和休息日的时间到餐饮部兼职。在应聘餐饮部的兼职后需接受餐饮部的服务技能培训，并需控制每周的兼职时间，保证酒店内兼职员工的休息时间，不影响兼职工的本职工作。此举在很多酒店受到员工的欢迎，员工按照小时计费，得到额外报酬，饭店也可以降低全职员工的数量，控制用工费用。任务三员工招聘一、招聘计划项目六餐饮人力资源管理（1）应根据餐饮部的组织结构计划中对各职级员工的人员配备进行预算，决定招聘的职位及人数。（2）对每个职级的要求给予详尽的说明。（3）决定招聘数量。（4）确定招聘计划。任务三员工招聘二、招聘途径项目六餐饮人力资源管理1.外部招聘（1）大中专毕业生。（2）餐饮同行在职人员。（3）其他人员。2.内部招聘任务三员工招聘三、招聘实施项目六餐饮人力资源管理1.发布招聘广告2.应聘考核3.审核材料4.综合判断与体检5.录用任务三员工招聘任务拓展项目六餐饮人力资源管理作业布置:下面是你将来应聘高星级酒店工作岗位时面试中常问的问题，请独立尝试用中文和英文回答。任务四员工培训阿联酋阿布扎比卓美亚集团的联合大厦酒店开业前ROSEWATER餐厅新员工培训历时两个月，涉及内容广泛，有饭店文化、沟通技巧、酒水知识、卫生安全知识、每项工作服务程序与标准等，教学内容不亚于国内高职院校的餐饮教学一年的内容。就这样为了避免新酒店新员工的工作经验不足，正式开业前还需要彩排演练才能正式对客服务，并告知宾客是试营业期，以期得到宾客对服务不足和失误的谅解。任务四员工培训一、员工培训的作用项目八餐饮人力资源管理（一）员工培训的作用2改变员工的精神面貌1增加员工对企业的了解5饭店智能高科技的运用刺激培训4提高员工团队协作能力和增强组织纪律性6培训以实现既定目标3降低损耗任务四员工培训二、培训的形式项目八餐饮人力资源管理（二）培训的形式2在岗培训1入职培训5脱产培训4晋级培训6其他培训形式3转岗培训任务四员工培训三、培训工作的特点项目八餐饮人力资源管理1.酒店的培训工作有极强的针对性2.培训形式灵活多样3.实施培训的难度较大任务四员工培训四、选择培训师项目八餐饮人力资源管理1.精通本行并善于把握培训任务中的关键环节2.善于观察和发现受训者的需求和问题所在。3.懂得教学方法和技巧，行为方式和语言表达能被受训者接受。4.具有自我解剖和自我批评的精神。任务四员工培训五、培训计划与实施项目八餐饮人力资源管理1.进行调查分析，确定培训需求2.制订培训计划3.实施培训计划4.考核评估总结任务四员工培训六、培训的基本内容项目八餐饮人力资源管理（1）思想品德与职业道德。（2）饭店业和餐饮业的基本概念。（3）餐饮专业知识。（4）餐饮服务人员的素质要求包括礼貌礼节、修养水平、文明程度、应变能力等。（5）外语、普通话和语言技巧。（6）员工守则、岗位职责、操作程序和规范标准、职业习惯。（7）处理客人投诉，解答问题，进行案例分析（8）酒店安全设备、器具、工具的使用方法和维修保养知识。（9）法律知识、社交知识、心理学知识。（10）民俗、生活常识及人际关系。任务五员工管理澳门“威尼斯人度假村饭店”以意大利威尼斯水乡为主题，饭店范围内有小运河、石板路和特色拱桥等，该饭店与美国拉斯维加斯威尼斯人饭店如出一辙。澳门威尼斯人度假村饭店共有客房数3000间（套），是亚洲最具动感魅力的娱乐休闲目的地和首选的会议及展览地点，是亚洲区内唯一集庞大设施、旅游热点和各种优良设备于一身的旗舰级建筑。因饭店员工人数过千名，故员工通道设计得宽敞明亮，每天有近千名员工进进出出，饭店将通道设计为饭店文化墙，将饭店服务宗旨、员工子弟绘画作品和优秀员工评比宣传栏等张贴在员工通道两侧，让上下班员工有归属感、自豪感和荣誉感。任务五员工培训一、合理安排班次项目八餐饮人力资源管理餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排就必须适应营业需要。餐饮部经理要考虑“闲时少留人，忙时人手足”。餐饮部的班次安排，因地区不同，营业时间长短差别，形式很多，常见的有：一班制、半班制、二班制、三班制和弹性工作制等。任务五员工培训一、合理安排班次项目八餐饮人力资源管理（1）班次安排必须保证满足餐厅经营与服务的需要，确保营业的高峰时间前、后台工作人员最多。（2）要针对不同餐厅的经营特点，合理科学地安排班次。（3）班次安排既要能够最大限度地发挥全体员工的潜力，保证满负荷地运转，又要考虑员工的承受能力和客观困难，关心和保护员工的身体健康。班次安排遵循的原则：任务五员工培训二、班前会项目八餐饮人力资源管理班前会又称为餐前会，是餐饮部各餐厅开餐前半小时由餐厅经理或主管、领班召开的短会，是餐厅人员日常管理工作的重要组成部分，并使员工从餐前准备状态转入对客服务状态。班前会，主要内容有人员分工、保证人手、客情通报、VIP的接待要领、当天特色菜肴介绍、新技术培训、已发生的案例分析防范和处理方法等，使员工在意识上进入开餐状态。任务五员工培训三、日常考核项目八餐饮人力资源管理员工考核是人力资源管理的重要组成部分，其考核的目的在于促进员工的表现；为员工薪酬管理提供依据；对员工绩效及潜能进行评估，为其将来的升迁发展提供依据；也是使各项服务质量和数量标准得以实施的可靠保证。考核可分为日常实际操作考核、日常出勤考核、理论知识考核、技能技巧大赛等形式。对一位员工的考核是综合多方位的，考核最后评价，应既定量又定性。任务五员工培训四、餐厅员工激励项目八餐饮人力资源管理心理学原理把人的需求分为两大类，即物质需求和精神需求。物质需求是人类生存的基本条件和基础，精神需求则是人类所特有的一种精神现象。激励，作为对人的管理中最核心的手段，在具体实施激励的过程中，一般使用两种方法——物质激励和精神激励。任务五员工培训四、餐厅员工激励项目八餐饮人力资源管理（一）影响员工积极性的因素1.工作环境2.晋升机会3.施展机会