雅间服务细则标准

程序操作细则1、餐前准备1、备足足够的餐具：厅房根据房间的餐位数准备好骨碟6倍以上，茶杯、汤碗2倍、烟盅（根据台面摆放烟盅数量）5倍，水杯、红酒杯1倍半，筷子、分更、大分更、刀、叉、杯碟、匙更、碗仔、味碟1.5倍。(要求：所有餐具干净、无破损、无水迹。)2、备好席巾，毛巾仔，开水、鼓油、陈醋、红醋、菜牌（酒水单）上菜、白纸头、冰糖盅、纸巾、一次性手套、打火机、开瓶器、冰桶、冰夹、洗手盅、打包袋、打包盒、一次性筷子、报纸、帯手（抹布）。要求：（1）每间房备用台布5条；（2）毛巾仔：数量要求是厅房餐位数的3倍以上，折叠整齐摆放于毛巾柜内，无破损，无污迹，温度适当（取一条毛巾仔，放于手中用力抓下，以不滴水为宜）喷洒香水时，香水瓶离毛巾仔距离应以30公分为宜，喷洒要均匀适量。（3）开水：热水器内开水不应过多，以热水器内刻度线为标准；（4）菜牌：无破损，无污迹，无散开；酒水牌、海鲜牌、凉菜单应夹在大菜牌内第一页，燕鲍翅牌和大菜牌呈扇形整齐摆放在转盘上，方向是朝副主位；（5）白纸卡1盒：海鲜单1本，方糖、白纸头适量；纸巾6人台以下3包，8人台以上4包，打火机1个，红酒开瓶器和啤酒开瓶器各1个；（6）一次性手套，折叠成6公分左右方形，用杯碟盛放好。3、了解当天的供应品种以及当市的清洁，特别介绍和急销的菜式。（新菜式）4、调整心态，保持愉快。5、了解当天的订餐情况。2、餐前检查1、摆设：（1）台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐、统一，干净无缺口，台布席巾无污渍、无破损，转盘摆放于台面中心，台花摆放于转盘中心。（2）餐椅摆设：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距台裙（或台布）的距离为1公分，备用椅要求：6人台以下的房间备2张，8人台以上备2张，备用椅应摆放在厅房不明显处，摆放整齐。（3）家私柜摆设：餐具按要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁，严禁摆放私人用品，家私柜上热水器，毛巾柜、托盘、茶壶、茶叶桶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。（4）沙发、茶几摆放：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污渍。（5）装饰物摆放：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫干净无水渍。（6）酒水车摆放：检查酒水车的质量问题，酒水车摆放的展示酒是否整齐、美观。（7）衣架摆放。2.卫生（1）地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污渍。（2）墙面卫生：地脚线、墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。（3）餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。（4）洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍，垃圾桶无纸巾杂物，地面及墙壁干净无杂物、无水迹，洗手间内无异味，并检查卷桶内是否装有纸巾，纸巾的端头应折成三角形，露出卷筒应为3公分左右，且注意毛巾的清洁、梳子、洗手液、盒纸。（洁厕球）（5）设备卫生（椅子、电器等）、衣架。3、电气设备的运作：（1）灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常运作。（2）电视机要求打开后彩色要正常，所有厅房电视机打开后同在一频道同一个台，（如四频道、凤凰卫视中文台或1频道，中央电视1台）。4、个人仪表仪容：要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）。工号牌是否符合标准，检查袜子的颜色。3、迎客1、服务员应在上岗后（4-8人台）20分钟，（10人台以上）30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作，并站在指定的岗位迎宾客。2、站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，面带微笑、抬头、挺胸、收腹、双手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，女员工双脚呈“V”字形，男员工双脚呈倒“八”字形，不叉腰，不倚墙、服务员间隔一段距离，不闲谈，不打闹。3、使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”4、如有认识的客人（熟客）则称呼：“×先生（小姐），您好”或“×总，您好！”“很高兴能再次见到您！”5、如见到拿有行李或手袋，服务员应主动上前询问：“先生（小姐）您好！我来帮您拿好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。6、服务员应提前进房开门、开灯、开空调，并用手势招呼客人：“请进”。4、拉椅让座1、服务员应主动协助拉椅让座。（1）姿势：服务员站在要拉椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。（2）动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合，椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：“先生（小姐）您请坐！”（3）送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确地将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太快、台前，以免撞到客人的腿。（4）椅子尽量对准餐位。2、如有小孩，服务员应立即送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面，并且尽量避开上菜位。BB椅放在小孩监护人的旁边。5、席间服务（1）自我介绍当客人坐下后，服务员应主动向客人自我介绍：“（只限于雅间、贵宾等）各位先生（小姐）中午好（晚上好）我是××号服务员×××（名），今天中午（晚上）由我为您服务，有什么需要尽管吩咐！”如了解职务“尊敬的×总，或×处长等”（2）派香巾1、取毛巾：用毛巾从毛巾柜内取出热毛巾，整齐地摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应于客人的人数相等，香巾一定要保持温度。2、派毛巾：首先用毛巾夹夹住毛巾仔抖开，并从客人的右手边递给客人，用敬语说：“请用香巾，小心烫手，”如有小孩，毛巾仔抖动的时间要长一些，等毛巾仔充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。3、顺序：（1）先宾后主：先主宾后副主宾再主位，在顺时针方向逐位发派。（适用于商务用餐形式）（2）先女后男：适用于同学聚会，同时聚会形式。（3）先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐，国家公务员用餐。（4）先老后青，先大后小，适用于家庭用餐。（5）如有服务员分不清哪种用餐形式，通常采用的方法是：先主位开始，然后逆时针方向服务至两到三个客人后，在从主位左手起顺时针依次服务。（3)落席巾，下筷套1、落席巾要在客人右边将骨碟上的席巾取下，然后侧过客人背后将席巾花抖开（解开）再铺在碟底，注意分清正反面。2、铺席巾的时候要提醒客人：“对不起，打扰一下，给您铺席巾！（对不起，打扰一下）”如果客人正在闲谈，“您好，对不起，为您铺一下席巾。”铺好后，说：谢谢您！3铺席巾的手势应为：右手捏住席巾的一角，左手拉住席巾的一边，贴着台面边由右向左，然后用骨碟压住席巾的上角，注意席巾的平整。4、如果是带标志的口布，志的一角应在下方。5、落完席巾后则顺手脱筷子套，注意筷子放回时应保持双支筷子整齐不散开。（4）问茶征询客人用茶：“请问您（你们）喜欢喝点什么？”或略做介绍：“我们酒店有……”1、在上茶的同时，上餐前水果和芥味。2、餐前水果要根据客人人数上大盘、中盘、小盘，餐前水果跟花签，花签应用于杯碟盛放，放在水果盘的右边，餐前水果摆放在转盘上，并按顺时针方向转到主宾和主人中间的位置，使用敬语：“这是我们酒店赠送的餐前水果，各位请慢用！”对餐前芥味可用简单介绍。1、首先将提前准备好的茶杯（开餐前，服务员准则将茶杯连同杯碟备在托盘内放在打荷台或家私柜上）摆上台，茶杯应房在客人的右手边。2、斟茶时，应在客人的右手边斟，姿势是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距离间隔1拳，左手托住折有“莲花座”的骨碟，右手端着茶壶斟。3、斟茶时，茶壶嘴距杯口的距离应以5公分左右，太高容易溢出茶水，烫伤客人，另要注意茶壶的倾斜度，则开始斟时，由于茶壶倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落。4、斟茶的水量为8分满。5、每斟一份茶都要使用敬语：“您好，先生（小姐）请用茶！”并用右手做一个请的姿势。6、如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前先将糖盅摆放到转盘上，提醒客人：“这是喝菊花茶用的白糖（方糖、冰糖）。”1、询问客人的就餐人数，进行撤位或加位，（注意使用托盘）。2、如是撤位则将多余的椅子搬走，放在靠墙边不明显之处，尽量避免影响服务操作。“您好，先生（小姐）请问现在团聚的贵宾全部到齐了吗？为了方便您的用餐，我可以撤掉多余的餐具吗？谢谢！”1、递菜牌、酒水牌应先主位，女士或长辈，注意将菜牌双手递到客人手中，并使用敬语：“这是我们酒店的菜牌，（酒水单）请过目。”2、征求客人的意见开电视机：“请问可以把电视机打开吗？”并询问客人：“请问您想看哪个台？”“请问音量是否合适？”1、当营业员点完菜后，服务员应主动向客人推销酒水和饮料。2、服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。3、服务员应站在台边，面带微笑询问客人：“请问您喜欢喝什么酒水和饮料？来瓶五粮液高度52度可以吗？”A、询问白酒：“请问需要高度的，还是低度的？”“请问是需要一斤装的？还是需要半斤装的？”“请问是需要精装的，还是简装的？”B、询问红酒：“请问是需要进口的，还是需要国产的？”“请问是否需要柠檬、雪碧、冰块、话梅？”C、询问白葡萄酒：“请问是否需要加冰块？”D、询问白地兰、威士忌：“请问是否需要加冰块？”E、询问加饭酒：“请问是否需要加热？”“请问是否需要加话梅（或姜丝）？”F、询问饮料（首先推销鲜榨果汁）“请问您需要那种鲜榨果汁吗？”“我们酒店有×××想榨果汁，请问可以吗？”“请问您是要冰的还是常温的？”“请问您喜欢哪种口味的？（茹梦、汇源系列等）”“请问您是否需要加热？（露露）”4、注意推销酒水时一定要滚动推销，尽量让客人引用烈酒，葡萄酒和果汁等多种饮料。1客人看了一会儿菜单或客人示意后服务员则立即上前微笑询问：“先生（小姐）请问现在可以点菜了吗？”2客人同意点菜后，服务员应积极配合，准备好白纸头和海鲜单（或点菜宝）3服务员一边工作一边细心聆听客人所点菜式，点了凉菜，服务员可先下单，点好菜单后，应重述一下菜单，根据客人所点菜式做好相应的准备工作。（1）为客人点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、乳鸽、海鲜刺身、燕鲍翅、或主菜需用手食用的菜式，则需要准备洗手盅，洗手盅的要求：A、洗手盅的水一般用乌龙茶，浓度适中呈金黄色。B、洗手盅的温度以不烫手为宜。C、洗手盅不能有茶叶渣。D、每个洗手盅内要放一片柠檬（柠檬有去腥的作用）（2）当客人点了刺身类菜式，则要准备芥辣和日本酱油，用味碟盛放每位上给客人。（柠檬夹）（3）当客人点了鲍汁扣类（辽参、鹅掌、花菇王等）则要准备刀叉。刀叉摆在客人苏非碟的两边，左叉右刀，刀口向左，刀柄和叉柄距台面边距离为4.5公分（使用托盘，托盘内垫上干净的口布）由传菜部跟出。（4）当客人点了鱼翅，则要准备红醋，用碗仔盛装跟一杯碟，和匙更。（5）当客人呢点了汤。则要准备好汤碗，并用杯碟垫底跟一匙更。4、斟酱油（陈醋）：用托盘托住鼓油壶，在客人右边将酱油斟到味碟内，注意份量不要不宜太多，以味碟四分之一为佳，并用敬语：“对不起，打扰一下，为您斟酱油。”1、根据客人所点的酒水用点菜宝记录清楚，注明房号（台号）酒水品种（度数、年份、斤两、普通或精装、是否冰冻等）数量及单位并签全名：写上日期、时间。要求输入电脑。2、酒吧出单后按按单出酒水，由传菜员迅速准确地传送到相应的房间。3、服务员传送任何酒水均要使用托盘，并注意酒水在托盘内的摆设，贵重的酒及高瓶酒应放在托盘内侧。1、根据不同类别的酒水，摆上或尊卑相应的酒杯。2、首先将酒水展示给客人看，（一般给点酒的客人看），并询问客人：“这是您要的××酒，请问现在可以打开了吗？”3、等客人验完酒或征得客人同意后方可开酒，开酒必须在附近的工作台上面对客人打开。4、上酒水时，首先询问客人：“对不起，打扰一下可以帮您斟酒吗？”如有客人不喝酒则不需要斟，并撤走相应的酒杯。5、斟酒时注意使用使用托盘，在客人右边进行，酒瓶商标要朝着客人，瓶（罐）口不能碰到杯口，瓶口距杯口的距离约为1.5厘米左右，收瓶时应将瓶口抬起45度左右，并顺时针方向旋转瓶口，防止瓶口的酒水滴下来。6、斟酒时注意份量：白酒9分满，红酒为1/3满，啤酒为8分满，2分沫，白葡萄酒3/2，白地兰1P（1盎司）饮料和茶水为8分满。7、斟酒水完毕，则将酒水摆放在附近家私柜或工作台上，瓶子的商标朝向客人。8、斟罐装