无线城市深度运营规划(交流材料)

无线城市主要运营工作范畴市民主页五大闭环运营体系运营维护运营统计分析用户行为研究日常巡检拨测运营分析（用户行为）产品设计产品策划产品设计前端实现用户体验优化UE/UI优化产品设计书评审用户体验会产品设计（用户体验）内容采编内容采集和整理内容编审和质检内容发布和更新栏目规划栏目、应用引入规划栏目、应用运营考核栏目、应用下线建议内容采编（用户识别）客服支撑二线客服客服录音分析客服培训产品手册撰写神秘访客客服支撑（用户感知）营销推广营销方案撰写微博营销营销推广（用户沉淀）达到一个效果通过三个手段坚持一个基础用户规模+用户活跃度持续提升内容运营+用户体验+营销推广坚持每日做好无线城市的基础运营工作。针对运营计划，构造无线城市未来运营工作的总体视图，全力促进为用户打造公共服务平台的总目标。无线城市未来运营工作总体视图无线城市总体运营目标无线城市的重大民生应用，为了确保无线城市能够真正成为广大用户认可的公共服务平台，早日实现无线城市所预期的经济效益和社会效应，将在未来重点开展以下运营工作：总体目标③营销推广：拓展推广渠道、丰富营销手段①内容运营：合理内容排序、利用页面资源②体验提升：提升使用体验、优化操作流程重体验控质量调排序析行为保规模促活跃交叉营销用户UE/UI体验优化微博营销用户满意度调研内容展示顺序调整Push计划用户个性化分析媒体宣传营销推广用户体验内容运营好友推荐针对无线城市的运营目标及重点工作，运营工作主要围绕以下内容开展：无线城市运营计划分解新闻资讯类内容具有很强的时效性，因此建议案时间降序排列，即最新的内容置顶。①整体排序：未定制个性化服务、未登录、初次登录但未完成个人资料的用户，服务项按照最受欢迎程度降序排列。②用户属性标签：对于初次登录并且完善了个人资料的用户，研究具有类似属性用户最受欢迎的服务项并按照降序排列。③服务个性化推荐：对于登录并有过历史浏览行为的用户，采用协同过滤算法为用户个性化展示页面。无线城市各访问渠道的首页空间资源更显得尤其宝贵。将最受用户欢迎的服务项首页展示，在用户登录“无线城市”首页时，第一时间抓住用户眼球，吸引用户使用，提高用户粘性，降低用户跳出率，并且形成常态化的栏目排序调整机制是未来运营的重点工作，也是提升运营质量的需要。内容运营内容运营新闻咨询服务应用试用情况：未定制个性化服务、未登录用户、初次登录但未完善个人资料的用户排序依据：依据服务项的基础运营统计分析指标及指标相应权重，综合评价一个服务项的受欢迎程度当月受欢迎程度计算方法Pn=0.5*UVn+0.4*PVn+0.1*FnPn=服务项n的受欢迎程度UVn=服务项n的UV值PVn=服务项n的PV值Fn=服务项n的更新量系数为各统计分析指标权重UV:即服务项独立访客人数，与服务项受欢迎程度呈正向线性关系；UV越高，代表服务项使用人数越高。PV:即服务浏览量，与服务项受欢迎程度呈正向线性关系；PV越高，带来的流量收入越高，对网站收入具有重要意义。Frequency:即服务项更新频次，更新频次越高，服务内容更新越快，新内容越多。一般来说，低更新频次内容不适于首页展示。无线城市整体排序建议每月调整一次，将服务近三个月统计数据纳入受欢迎程度评价体系，三个月统计数据权重按时间远近分别占20%、30%、50%权重，受欢迎程度计算方法即：Pn=（0.2*（0.5*UV1n+0.4*PV1n）+0.3*（0.5*UV2n+0.4*PV2n）+0.5*（0.5*UV3n+0.4*PV3n））+0.1*Fn内容运营-整体排序内容运营-用户属性标签试用情况：适用于初次登录且完善了个人属性资料的用户排序依据：对所有注册且完善了个人属性资料的用户进行聚类分析，将用户进行分组并研究每组用户在业务使用行为上的共性，从而根据新注册用户的属性预测用户可能喜欢或存在需求的业务，按照预测值高低进行服务项降序排列。自然属性：如用户年龄、性别、职业等社会属性。通信属性：如用户品牌、ARPU、网络套餐等移动业务相关属性。偏好属性：如用户在无线城市主动勾选的关注类别、定制业务等业务行为属性。三大用户属性标签试用情况：适用于登录并且存在历史浏览行为的用户排序依据：采用基于内容的协同过滤算法，研究浏览过相同服务项的用户还浏览过哪些服务，从而预测用户“可能喜欢”哪些服务，进行生成个性化的展示页面。U|I|RA|x|1A|y|3A|z|1B|x|6B|z|4C|x|4C|y|42.数据存储格式转化U\IxyzA131B64C44xyzx-2/22/2y2/1z4.计算某用户对没有使用过服务项的潜在评价，根据评价高低进行预测5.加入权重概念，计算潜在评价6.根据预测值完成推荐1.记录用户对服务的评价（u为用户，i为服务，r为评价）3.记录下用户对服务的打分及权重基于slopeone算法实现个性化推荐步骤内容运营-服务个性化推荐一、UE/UI规范的制定工作1、设计制定UE/UI规范，配合完成产品设计规范制定工作。具体内容：根据《设计评审原则要素》设计制定完整合理的无线城市UE/UI规范输出内容：无线城市（WAP/WEB/客户端）UE/UI规范撰写制定市民主页UE/UI规范产品、研发部反馈市民主页UE/UI设计规范文档输出工作流程输出沟通用户体验-UE/UI优化产品、研发部优化调整UE/UI规范工作流程具体内容：安排相关人员参考同类网站（含主要竞争对手网站）以及当下流行交互观念针对现有无线城市UE/UI规范进行有效优化调整输出内容：无线城市（WAP/WEB/客户端）UE/UI规范2、UE/UI规范的调整和优化主流同类网站竞争对手网站当下流行的交互观念参考参考参考输出用户体验-UE/UI优化现有市民主页WAP、客户端服务项UE/UI评审报告和优化建议布置上线通过产品、研发部现有市民主页WAP、客户端服务项工作流程新增市民主页WAP、客户端服务项具体内容：安排相关人员针对现有无线城市WAP、客户端的UE/UI设计样式进行测试评审并结合同类主流网站以及当下流行交互思想提出优化建议输出内容：①无线城市（WAP/WEB/客户端）UE/UI月度评审报告②无线城市（WAP/WEB/客户端）UE/UI月度优化建议1、日常UE/UI评测及优化二、日常UE/UI的工作意见反馈新增市民主页WAP、客户端服务项UE/UI评审报告和优化建议评审评审输出用户体验-UE/UI优化用户体验-UE/UI优化分类问题解决思路视觉规范文字颜色规范缺乏系统性制定完整合理的文字使用规范视觉设计文案排版和页面版式不规整。统一文案排版样式，系统规范页面版式系统适配界面在不同手机系统中显示不稳定完善手机系统适配设计交互功能影响用户操作，有碍使用以UCD为宗旨完善交互设计，核查产品与评审结果差异点业务流程不明确，易产生认知含混明确制定业务流程并正确表述相关信息具体内容：相关人员统计客户、产品经理等渠道的问题，针对无线城市WAP、客户端的问题按照UE/UI内容分类，并提出优化建议输出内容无线城市（WAP/WEB/客户端）问题处理优化报告。2、日常问题归类UE/UI评测及优化3、相关事件（突发事件、重大事件、传统节假日）网站改版具体内容：①对于突发事件和重大事件应做出相应的网站皮肤设计并提前做好并设计若干预备实施方案和网站皮肤的设计原型备稿②对于传统节假日应做出相应网站主题皮肤，并在每个节假日之前2-3个工作日完成并确定当前节假日的最终网站皮肤设计方案图输出内容：①“突发事件”网站皮肤②“重大事件”网站皮肤③“传统节假日”网站皮肤网站主题皮肤设计产品、研发部意见反馈工作流程输出突发事件重大事件传统节假日用户体验-UE/UI优化用户满意度调研目的：从用户认知、页面架构、操作交互、界面设计、网站内容等多个方面研究用户满意度情况以及产生负面影响的网站元素。定量研究：利用大样本的数据采集，描述用户满意度情况。1定性研究：以定性的方式，深入调研用户满意度的情况。2调查问卷深度访谈定性研究与定量研究相结合全面、更深入地评估用户满意度情况用户体验-用户满意度调研营销推广不同的发展阶段，根据实际情况，采取不同的营销手段。随着无线城市发展的不断深入，进入增长期。用户和访问量在迅速增加，需要快速占领市场，吸引更多用户，与竞争对手拉开距离。采取营销手段push计划交叉营销媒体宣传无线城市建设完毕，初期上线阶段，用户量少。应采取有效的营销手段，短期使其拥有一定数值注册用户，为日后开展工作奠定良好的基础。采取营销手段push计划无线城市稳定期，各方面已经很成熟，应用和服务很完善，适合采用的口碑转播的营销方式，巩固市场地位。采取营销手段微薄营销好友推荐初期增长期稳定期向目标用户下发短信、彩信或网信。获取相关用户手机号码，可推送无线城市特色应用，与用户生活和工作息息相关的内容，给用户留下深刻印象，结合统计分析，挖掘用户行为，推送用户关注度较高信息，例如：交通查询、违章查询、公积金。主动推送内容可以为有奖活动，刺激用户使用，奖励可为移动业务或虚拟奖励，吸引用户打开无线城市浏览。主题营销营销推广-push计划移动其它产品已非常成熟，拥有大量准确目标用户，利用内容相关原则，进行业务交叉营销，在相关业务中加入市民主页链接和专题内容，在不影响当前业务的情况下，穿插无线城市特色内容和应用服务，以方便用户为前提，提高用户在线时间，增加用户使用率。交叉营销不仅增加无线城市的访问量，相应使原有产品的内容更丰富，满足用户不同需求。利用自有业务如天气预报进行业务之间的交叉营销；利用节假日、热点事件等时段，选取高活跃用户推送wappush进行有奖主题营销活动，刺激用户使用。营销推广-交叉营销每周每日根据新浪微博企业助理发布的《企业运营规律发博时间分析》数据，结合微博运营团队的实际情况，掌握内容发布黄金时间-尽量在用户活跃时期发布内容，以提高曝光率。#周一、二、五发布新闻类内容10-15条、发布功能介绍1条。#周三、四发布新闻类内容16-20条、发布功能介绍1条。#周六、日发布新闻类内容5条。黄金时段-每个时段应发布5-10条内容。#9-10点（新闻、微博早阅读时间）#13-15点（饭后阅读时间）其余时段-应保证每小时更新一条内容。营销推广-微薄营销基础运营工作巡检拨测用户体验统计分析内容排序营销推广基础运营工作市民主页基础运营工作包括巡检拨测和统计分析两部分。巡检拨测高频度、广覆盖的巡检拨测可先于用户发现系统运行故障，是打造稳定平台、降低客服风险、消除用户体验负面影响、提升用户体验工作的前提。统计分析数据统计分析工作则是开展内容运营，进行服务排序的基础；也为精准化营销推广和营销活动效果的评估提供了数据指导和数据依据。高质高效的基础运营工作是通过“三类手段”，达到“一个效果”的强有力保证!基础运营iPhoneAndroidsymbian非智能机…..客户端人工拨测收集市场反馈收集用户反馈优化流程输出月度报告….优化建议ＷＷＷ网站ＷＡＰ网站自动拨测为主人工拨测为辅……自动拨测拨测用例日报故障记录表配置变更记录维护作业表…..拨测日报45%15%5%35%主动实施高频次的应用巡检拨测，先于用户发现用户体验问题和系统运行故障，降低客服风险，提升用户体验，并全面覆盖100项重点应用。•对产品bug及时记录并跟踪反馈•收集市场反馈和用户反馈•同产品经理定期沟通优化建议•流程化制定保证统一反馈•标准化操作保证结果产出•指令化要求保证理解到位产品Bug和优化建议接口监测和稳定性拨测基础运营-巡检拨测机制巡检拨测时间巡检拨测范围市民主页的运营团队每天早、中、晚进行三次应用巡检拨测，涉及、wap、客户端三种渠道；覆盖IOS、Android、Symbian、非智能机四种主要操作系统；兼顾三大运营商；全方位保证无线城市正常运营。巡检拨测内容•接口是否畅通•页面打开速度是否正常•标题是否符合规定、内容是否完整•新闻图片与内容是否一致•栏目内容数量是否足够•内容是否存在乱码•网站链接是否能正常跳转•站内搜索是否能正常使用•…………基础运营-巡