餐饮员工培训(八客人需求)

餐饮员工培训客人的需求篇市场变化很快，顾客需求变化也很快，餐饮企业只有跟上顾客需求的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。研究顾客的需求应贯穿于餐饮经营活动的始终。餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的宾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得宾客，就要学会了解和满足宾客的不同需求。客人的需求餐厅服务人员直接接触宾客，对客人进行面对面的服务，一举一动、一言一行都会在宾客心目中产生印象。餐厅的装饰、设施、陈设等都处于静态，惟有身着端庄漂亮工作服的服务人员呈现动态，而动态的事物最容易引起人们注意。需求表现：一、服务态度良好宾客对餐厅印象的好坏，重要的一句之一就是餐厅服务员的服务态度如何。即使餐厅装饰豪华，菜品质量可口，如果服务员态度不佳，宾客仍然不会感到满意。餐厅服务员良好的服务态度体现在以下四个方面。1.服务主动2.服务热情3.服务周到4.服务耐心案例一：假如你在家中，签收了一份快递，快递员离开前问你一句：“您家如有垃圾，我可以帮你带下楼。”千万不要奇怪，这不是笑谈，全国有11个城市的用户已经使用这项来自天猫超市快递员的温馨新服务一个月了。服务，本是酒店人的强项，竞争激烈的今天各行各业都在展开服务竞争，主动的服务能给我带来什么？二、服务技能娴熟餐厅服务要求的进较多，如端托、摆台、斟酒、这话、插花、分菜、促销等。这些技能不仅手工性强、程序性高，而且有统一标准，是保证餐厅服务质量和工作效率的决定因素，也是优质服务的基础条件，需要每个服务员都熟练掌握。案例二：8月初的一天，张某出差到深圳参加一个学术论坛，入住深圳最繁华地段的一家豪华商务酒店。店内装饰温馨典雅，来往这里的客人都是些尊贵儒雅的商界名流、政府显要，参加此次论坛的人员也都是来自世界各地的高层人物，大家都非常注意自己的仪表言行。入住的当天下午，办完手续刚进房间，就有会议负责人约张某去见一些业界同行，张某急急忙忙洗了把脸，用面巾纸擦了几下就走出了房间，到楼下碰头。走廊里，一位客房服务员看见我，热情的向张某点头微笑问好，问好后的余意好像要说些什么。张某已经顾不上服务员要说什么了，就走进了电梯。下了电梯，会议负责人就迎上来，看了一眼张某的脸，热情地握手，然后要去给张某引见新朋友。这时迎面朝张某走来一位穿制服的酒店管理人员，同样热情的向张某点头微笑问好，边问好边用左手有些不和时宜的擦了一把左脸，并顺势抚了一下本来就很平滑光亮的头发，同时两只眼睛带着微笑地看着张某。张某的心里咯噔一下，顿时明白了什么，趁着朋友招呼其它客人的间隙，顺势擦了一把左脸，并抚平了湿湿的有些上翘的头发，收回手时发现手里有两团面巾纸片，突然张某就被一种默无声息的关怀感动了，油然而生一种非常亲近的温暖，大概这就是别人常说的“家外之家”的感觉吧。从客房服务员在楼层走廊里看到张某，到从电梯里走出来，迎面就有酒店管理人员那么及时和自然的暗示，真让张某叹服酒店服务的信息传递和协作服务的技巧，服务的最高境界大概也就是这样吧，让一份感动悄无声息的滋润你的心田。案例分析：这则看起来轻松自然、水到渠成的协作服务案例中，有以下几个方面值得思考和学习。首先，员工发现了服务信息，第一时间要传递给谁，由谁来跟进服务？指导思想是：我们可能无法做到所有事情，但我们一定要知道什么人能够帮我们做到。其次，友谊、协作、服务是一种思维方式，更是一种服务方式，未来的酒店服务是一种整合酒店各种服务资源的系统服务、网络服务，也可以叫做一条龙服务、一站式服务，那么有谁能够站在整个酒店的高度来整合酒店的各项服务资源？指导思想：管理就是服务，权利就是责任，有权利的人更有责任带头做好服务，这就是管理。再次，服务不仅是服务，它更是一种美好心理体验的境界创造活动，这种境界是一种服务到客人心理上去的情感服务，需要员工有良好的职业素养。三、言行举止得体餐厅服务与宾客接触很频繁，稍不注意，就可能对客人自尊心理造成伤害。这就对餐厅服务员的举止言行提出了较高的要求。例如，迎宾入厅时，迎宾员或领台员要热情迎上前，并致以亲切问候;见到年老体弱客人，应主动山前搀扶，细心照料;引客人入座时，要根据不同的客人存在的心理需求作恰当的引领和安排;在拉椅、宋茶水时，动作要轻，“请”字当头;请客人点菜时，递送菜单应适时、恭敬、耐心，不能流露出有丝毫催促、嫌弃的情绪;回答客人文、问话要亲切、委婉，音量和语速要适中，注意身体姿势;在推销饮食品种过程中，要察言观色，不要勉强和硬性推荐;服务用餐时，注意客人的招呼，及时提供个性服务和超常服务;斟酒时要防止洒漏，上菜时要留神汤汁流淌，，点烟时要防止火苗烧烤客人;上菜时应报菜名，并扼要介绍其特色;结账时，要用托盘递送账单;可容纳付账后，应表示感谢并为起身客人拉开座椅，提醒客人不要遗忘随身物品;送客至餐厅门口时，要友好话，并躬身施礼，目送离去。这些得体的言行举止，不仅满足了客人的自尊心理，而且充分展现了服务员的高尚之夜素质。4.专业知识丰富餐厅服务项目多，知识涉及面广，这就要求服务员必须具有丰富的专业知识。首先，服务员要熟悉饭店的有关知识。这既可以满足宾客对饭店的了解和要求，使宾客对饭店产生信任感，乐于接受饭店服务，又可以大道向宾客宣传饭店的目的。饭店知识包括饭店的历史、在同行业中的地位、经营方针、组织机构、规章制度、接待能力和服务项目，以及餐厅各部门职责、业务特点等。其次，掌握饭店餐厅的产品知识。餐厅服务员虽不是厨师或调酒师，但应掌握菜品的主要原材料、烹饪方法、口味特点、菜系及代表品种，菜品、酒水的价格，菜品的主要营养成分，某些病人对菜品的特殊要求，各种酒水饮料的质量鉴别知识等。在餐厅服务中，宾客往往对价格高或自己感到新奇的饮食产品提出询问，服务员若能准确无误地予以解释，则不仅推销了饮食产品，而且还传授了饮食知识，客人会感到精神上的满足。再次，服务员要了解市场知识。市场是饭店的基本舞台。了解饭店行业的现状和发展动态，向餐厅有关部门反映饮食消费需求，是每位餐厅服务员的职责之一。服务员每天接触大批客人，在接待交往中要留神，就可以了解许多市场信息。如菜品的流行趋势、食饮价格变化情况、服务项目的具体内容、用餐客人的消费水平、客人对餐厅的反映和评价等。了解市场知识，是餐厅经营获得成功的重要条件。最后，服务员要知晓相关知识。除知晓与餐饮服务相关的宾客消费心理、主要客源的饮食习惯等知识外，餐厅服务员还要多知晓历史、地理、法律、核算、旅游、外语。礼仪等相关知识，以全面提高自己的文化素质。记住客人信息重要性“一种既简单又最重要的获取好感的方法，就是牢记别人的姓名！”记住别人的姓名既是一种礼貌，也是一种感情投资。今天和大家一起来分享一些简单有效的记忆姓名的方法，以期减少餐厅中这些尴尬状况的产生。记住客人信息的好处：让客人很有面子让客人有宾至如归的感觉加强客人对餐厅的忠诚度减轻员工自身的工作负担一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。记忆姓名的基本方法：对自我的心理定势：接待客户前要有充分的自信心，要相信自己完全能够记住对方的名字和相貌。如果你没有自信，总认为自己的记性差，记不住客户，那么久而久之就真的记不住了，所以要有坚定的信心，告诉自己记住客户这很容易办到。仔细观察客户的特征：接待客户时一定要正视对方，不要东张西望，这样既不礼貌也不利于我们对客户的观察。要集中注意力去观察客户的面部特征，肢体语言等。你的观察技巧越熟练越仔细，就越会帮助你的记忆。仔细听清楚客户的姓名：在接待客户的过程中要聚精会神地听清楚客户的名字。如果没有听清楚，必须礼貌地说一句“对不起，可以在重复一遍吗？”同时重复一遍客户的名字，已确认客户姓名的正确读法加深印象！多次重复客户的姓名：要听清楚客户的姓名，介绍之后要立刻重复客户的姓名，在交谈中尽可能多的用到客户的姓名，以便让客户的姓名在自己的头脑中扎下根来。建立一个有意义的联想：例如一位客户的名字叫“李亚飞”，明星“李亚鹏”的兄弟，这样就能轻松的记住这个客户的名字了。Ø运用谐音记忆名字。例如一位客户叫“郭卿杰”，你就可以马上记住这个客户的名字——“国庆节”！与客户分手时的重复。跟客户道别时，要提起客户的姓名，一件事情的开头和结尾两段是最容易记忆的。在与客户洽谈过程中进行详细的记录。例如客户的姓名、职务、兴趣、爱好等。重视客人的特殊需求：案例一：晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这儿吃点夜宵吗？累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点什么？我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的说：“太好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点就行。”已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了，过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗？”，“可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直夸宾馆服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来啊，我住你们酒店”。案例分析：晚上10点半之后，很多酒店没有特殊情况一般都不给客人开餐了，而案例中的酒店餐厅，却安排了一位有丰富经验的员工留守岗位，以备开餐后的客人急需。在这个案例中，服务员用自己对宾客心理的分析，巧妙地解决了酒店正常供餐时间之外的临时就餐的情况，既避免了撵客人的情况，还让客人吃上了经济可口的夜宵，同时也缓解了后厨的工作压力。另外，在此案例中通过为客人引路一环节，可见服务员的用心，为宾客着想，解宾客之需，这也是我们在服务工作中所倡导的一种工作境界。最终的结果：得到了宾客的肯定和表扬，并为酒店招来了回头客。案例二一天中午，一个12人团来餐厅用午餐，点完菜后，服务员王某问客人有什么忌口。客人只说了一句我们都是伊斯兰教