0318客服部沟通技巧培训

lixin沟通技巧客服管理部培训课程主讲人：张成禹有效沟通概述1、沟通的含义2、沟通三大要素3、沟通的两种方式4、沟通的双向性5、沟通的三个行为：说、听、问6、沟通失败的原因7、高效沟通三原则有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿沟通。沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？”第一个解梦的人就说：“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死，一个都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。第二个解梦人说：“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！”皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位解梦的人。同样的事情，同样的内容，为什么一个会挨打，另一个却受到嘉奖呢？因为挨打的人不会说话，得赏的人会说话而已。事例投石问路——找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨交浅不言深：一回生、二回熟业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情——感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情中国人的沟通习惯无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟通的人成功的定义之一是慎谋解断，即不断解决困难沟通是MARKETING的第一步无法沟通的原因多是由于立场及角度让他知道、了解，就逐渐能接受，虽不满意但可接受中国人的沟通习惯沟通——信息的传递与理解内容心态甲理解不理解乙理解同意同情不理解反驳拒绝若双方都站在对方的立场上——一说就能一开始就站在反对的立场上——破坏沟通沟通的技能管理的技能团队合作的技能有效沟通概述成功人士所需要的三个最基本的技能一、沟通的定义为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。二、沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是——非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气肢体语言身体动作三、沟通的方式口语沟通和书面沟通。口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。正式沟通和非正式沟通。直接沟通和间接沟通组织沟通直接沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通ABC口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通DEF间接沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通GHI口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通JKL•事情愈重要，传送者与接收者距离愈近，则可采用愈前面的方式（如Ａ方式）。•事情愈重要，时间愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。•事情愈复杂，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。选择最佳组织沟通途径的原则•面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说「不」比较不容易）。•正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。•直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。•非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。选择最佳组织沟通途径的原则四、沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通五、沟通的三个行为哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅1.说少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。2.听与问是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。概念区别听见（Hearing）：接收到声波倾听（Listening）：对声波的解码与翻译倾听的概念倾听有参与、专心、注意之意不只是单纯的听，还包括：了解所听到的内容，理解其中的感受，挖掘背后的信息给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解掌握权力(1)倾听的目的•增进个人的发展和信心。•增强管理技巧。•增强解决问题的能力。•增强制订决策的能力。•增强你的说服能力。•大大改善人际关系。•获得加薪、晋升和嘉奖。PS：前美国总统克林顿说：「倾听。用你的双耳以说服他人。」(2)倾听的好处（3）倾听的注意事项---精神层面精神集中，排除自己的思想及杂念，尽量多地理解对方的含义。暂缓判断，不着急根据听到的部分猜测和下断语。聆听等待及思考之后再作答（3）倾听的注意事项---言语层面恰当作答反映内容和感受追问问题以便澄清表示兴趣和鼓励总结并确定后序步骤（4）倾听中的有效技巧鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息A、鼓励与重复语句直接、简明的重复来访者的话，尤其是重述最后一句“嗯”，“哦”“然后呢”，“接着说”，“还有呢”，“这样啊”，“别的情况下呢”“我明白”练习：鼓励和重复语句例子：单位每两年有一个出国学习的名额，领导找我谈话说今年我可以去。我也挺想出国学习的，但是如果不出去我今年就可以升职了，这对我也很有吸引力，真是矛盾！1：你很矛盾……2：你挺想出国学习的……3：升职对你很有吸引力……不同的重复可以鼓励谈话进入不同的方向鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息举例子（具体化）举例子是将对方的话从抽象到具体是帮助对方清楚、准确的表述自己的观点，澄清事实：“比如说呢”“能不能举个例子”“什么时候有的这样的想法”“发生了什么让你这样想”需要考虑：时间、地点、人物、事件、感觉等举例子示例o“我最近烦透了”o“这个世界太不公平了”o“我是一个不受欢迎的人”o“我太自卑了”o“我就没有遇到过好的老板”o“我是不可能得到那个职位的”鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息澄清面对获得的信息模糊、累赘，主题复杂难懂等问题时，通常需要澄清。“你的意思是……”“我想我不太理解你的意思，你能重复一遍吗？”“我没把握我是否清楚了，我是这样理解的……。”“也就是说……”澄清的意义确定目标问题，提高工作效率避免理解偏差理清思路承前启后澄清练习“一开始到这里，感觉挺新鲜的，没有感到太累。慢慢的，新鲜感过去了，学习和生活上的一些问题，也能够很好的应对了，我就越来越感觉很烦。几乎每天都是这样，重复、繁杂、琐碎的生活，让我感觉不到快乐，而且最近回宿舍我都没有什么好心情面对我的舍友。”“我也知道自己该努力了，也做过很多次的尝试，可是，每次都是坚持不了几天，我就又开始玩游戏，那些游戏程序被我装了、卸载、再装、再卸载，好多次了，我都觉得自己很没用，我怎么就没有一点点毅力呢？”鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息释义用自己的语言对谈话进行阐述，也有澄清作用。但某些带有敏感性的词汇和一些重要的词语仍然以使用原话为好。“你想要说的是……”“如果我理解的不错，……”“我可不可以这样理解……”释义练习“上大学之前对专业了解太少，上了学之后才发现自己对现在这个专业不感兴趣，旁听过几次课之后，我感觉自己更适合另外一个专业，好纠结啊！”鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息共情共情又称为同理心、同感、共感，是指从讲话者而不是听者的角度来理解讲话者钱铭怡指出“共情是指对说话的人时刻保持敏感，变换自己的体验，理解和分担，而不是判断和支持讲话的人”目的：建立融洽、和谐、信任的关系，促进自我认识，修正情绪，从而积极的面对自己的问题。共情的三个要点一：陈述内容，陈述讲话者的事实、观点等二：理解感受，对方的情绪体验“听起来你很生气”“看起来你内心很挣扎”“如果我理解得正确的话，当你被告诉……的时候，你非常尴尬。”三：适当指导，指出对方现在的问题“你觉得很委屈，付出这么多努力领导竟然这样看，你想知道怎样能够让领导知道事情的经过，更有效的沟通”共情练习找不到工作会有怎样的情绪感受？大学里感觉很迷茫，不知道将来干什么，有哪些情绪感受？被同学排挤有怎样的情绪感受？共情练习我尝试跟我舍友和谐相处，但的确行不通，他对我们太严厉了。我相信只要努力一定行得通。（安慰和否认）你应该努力去理解他的观点。（建议）为什么你们总是不能相处。（问题）看起来你与舍友的关系有些困难。（理解）你尝试与舍友相处但是不成功，有些沮丧。（情绪）你不能与舍友和谐相处，所以有些沮丧，你希望他对你宽容些，所以你想看看有什么办法可以促进你们的相处？（事情，情绪，建议）共情练习我知道自己长得丑，所以没有同学喜欢我。我不想读研究生，可是家里非要我考。现在经济形式这么难，我肯定找不到工作。我不喜欢自己的专业，可是又不知道自己该学什么专业?公司从外面空降了一个经理，我不想干了。我入学后一直感到很难适应，日子很空虚。关于共情的澄清共情是同理心，不是同情心。同情心是将人“物化”的态度，是以权利为基础的纡尊降贵，伴随着想要照顾别人的渴望。同理心则非常人性化，是透过坦诚和脆弱而有的亲密参与。共情能使人连接到自己最深的本质。——《关系花园》黄唤祥麦基卓提高共情能力的方法与身边的人一起练习共情的技巧。尝试想象各种可能遇到的谈话情景，并想象由自己扮演讲话人的角色，亲身经历他的故事。将那些亲历的感受记录下来。用你所能想到的所有词汇来描述你所想象的人物和故事。努力积累各种形容情绪的词汇，并将它们分类整理。鼓励和重复语句举例子澄清释义共情关注非言语信息言语和非言语沟通7%38%55%言语语音语调表情，体态，手势38%语音语调声调：高/低（兴奋程度）节奏：快/慢（思维速度\兴奋性\信心）音质：清晰/浑浊（信心\语言习惯）有效沟通概述语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言的沟通渠道拍手——?捶胸——?挥拳——?手相握——?摊开手——?手挠后脑勺——?双手叉腰——?手势拍手——高兴捶胸——悲痛挥拳——愤怒手相握——急躁摊开手——真诚、坦然无可奈何手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意思双手叉腰——挑战、示威、自豪手势点头——?摇头——?昂首——?垂头——?侧看——?头部动作点头——同意摇头——否定昂首——骄傲垂头——沮丧侧看——不服头部动作不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情(一)不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的7.褪色的/疲倦的/麻木不仁的8.有点愤怒的、微微懊恼的9.假装开心10.不开心/苦恼的11.不能肯定的、怀疑的12.深感苦恼的面部表情(