餐饮培训资料doc1

龙泉天泉酒店有限公司中餐培训教材—致参加培训的同仁们企业愿景：成为龙泉酒店餐饮业的典范行业的坐标企业使命：为企业创造最大效益为同仁缔造发展平台为顾客提高美食氛围享受服务理念：用心、用情、用诚楼面部培训教材培训内容一、酒店组织架构及管理公司介绍二、培训制度、员工手册讲解三、员工自我介绍四、仪容、仪表及职业道德教育五、服务人员的标准站姿及面部表情六、服务人员的标准走姿及相遇致意礼仪七、服务人员迎送顾客礼仪八、服务人员的基本礼貌用语的服务忌语九、服务人员目光巡视和端托培训十、中餐摆位规格十一、中餐服务程序十二、宴会服务程序十三、上菜及分菜程序十四、酒水服务规格十五、香烟服务规格十六、菜单的认识十七、菜式及佐料十八、推销食品与接收点菜十九、咨客服务技巧二十、顾客投诉处理二十一、传菜员操作规程二十二、布草员操作规程二十三、管事人员操作规程仪容、仪表的要求：餐厅的员工的仪表与举止。不仅反映了一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅的服务员的基本素质。一个餐厅服务员仪容端庄、大方，着装整齐清洁、美观，会使宾客在心里上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。仪容、仪表的标准要求：1、头发，梳理整洁，男服务员头发前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长，应该扎起或盘起，头发不能蓬松和披散。2、保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，口腔的清新，要勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手。3、不能留长发，指甲不能涂指甲油，男服务员不能留胡子，女服务员化淡妆。4、制服一定要保持清洁，整齐。5、在正确位置佩戴员工铭牌。常犯之错误：1、在公共场所整理制服，梳头，化妆，把手插入制服内。2、在工作时与其他员工谈话、说笑、打闹。3、工作时，吃零食。4、在公共场所打哈欠、喷嚏而没有用手掩嘴、抠鼻、剪指甲、剔牙、吸烟。5、窥看客人物品。6、用手指向客人，不主动给客人让路。礼貌、礼节的意义：1、礼貌、礼节是一种社会公德。我国自古是道德之国，礼仪之邦，是体现人与人的关系平等互助，互相尊重，友爱团结的新型关系。2、讲究礼貌是餐厅服务质量与素质的体现，餐厅除了有好的出品，好的环境之外，还必须有好的服务，好的服务必须贯穿讲究礼貌。3、讲究礼貌、礼节，还必须是做到微笑服务。微笑服务不仅体现服务员的责任感，而且体现餐饮服务的质量，有了微笑服务，有了礼貌礼节才能使宾客愿意光临。服务行业的职业道德及要求：A：职业道德是和人们的置业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范，它是从事一定正当社会职业的人们，在工作中处理个人与社会，个人与他人关系应遵循的与其职业相适应的思想行为准则，是社会道德的重要组成部分。具体体现在从事职业过程之中，反映和约束本行业人员的思想感情，作风和行为。B：服务的职业道德的基本要求：1、对顾客态度要和蔼，诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。（身体语言，语音，语速，语气，语调。）2、对顾客要一视同仁，不以貌取人，不优亲厚友，不走后门，不拉关系。3、对顾客要耐心周到，做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客之所急，帮顾客之需帮。4、对顾客要谦虚、谨慎。自觉接收顾客监督，欢迎顾客批评，且不能与顾客发生争执。工作与你：你想成为行业的翘楚吗？你想成为业内的尖兵吗？你想让十堰客人在宴请时马上就能想到你吗？那你就得有专业的服务，有可口的食物，有豪华大气的环境，让这里成为身份的象征，那你就成功了。1、微笑—微笑是令顾客感到受欢迎的最主要表现。2、适应新环境，工作热诚，要成为一个友善、开朗，对人有礼貌，讨人喜欢的人。3、你要知道如何与别人一起工作，并愿意与他合作，有疑问就要请教上司。4、找出一切有关你工作应知的事物。5、预备辛勤工作，时刻提供快捷有效率的服务。6、留意自己的仪容仪表。7、请注意：彬彬有礼，能使你倍受欢迎。与宾客关系：酒店饮食业不应单是家以外的家，它还是现代人所追求的一种理想生活形式，就算是百万家财也未必能因施与福利，安慰和喜乐，而满足。酒店饮食业根本上就算人与人之间的事业，其基本之元素为人与人的交往，故身为饮食业从业人员的一份子，你需要明了此行业之特质才可迈开成功的第一步，此特质其实就是做人的起码要求。诚恳款待：任何酒店饮食业从业员都应视自己为家的一份子，而将客人作贵宾般款待。谦恭有礼：谦恭有礼乃个人内涵之表现，你所表现的谦恭有礼可表现出你一宾客之间的关系，并非只建立于金钱的交易，更令他知道，你会为他尽力而为，但当你一开始当班，就应将个人烦恼抛开，以你的笑容去面对工作，对你的客人、同事。（第二心情）“六心服务”对VIP客人：精心服务（贵宾）对特殊客人：贴心服务（有特别要求的客人）对反常客人：热心服务（情绪化的客人）对普通客人：全心服务（正常的客人）对有难客人：细心服务（困难，残疾人）对挑剔客人：耐心服务（要求较高的客人）培训要求：1、标准站姿要求：挺胸、抬头、收腹，目光柔和亲切，两眼平视前方，双脚并拢站直，两手自然垂于小腹前，虎口相握，左手掌贴于右手掌背上。2、面部表情：1）总体要求：微笑。2）具体要求：放松面部肌肉，闭嘴，不露齿，嘴角自然两边伸展一点，做舒展，自豪状。培训方法：所有受训服务人员分成两组，相对站立，相互学习，相互纠正，并推选出1至3名动作姿势标准者做示范。其他要求：1、注意培训时姿态和表情的保持。2、发现问题，由培训师及时纠正。3、注意培训阶段的监督检查。微笑是人与人心灵的交流古人有一笑泯恩仇笑一笑，百年少出手不打笑面人职业微笑，心态的调整培训要求：1、标准走资：挺胸、抬头、收腹、目光平视，亲切自然，面带微笑，两臂自然摆动，并在与身体前后20度夹角内，步距在40厘米至50厘米之间，步频在每分钟120步至130步之内，行进在宽约20厘米至25厘米的直线区域内。2、在行走路线上，如遇店内一般工作人员，应在行走间断的情况下，在相遇1.5米左右时，向对方微侧身，微笑点头致意，从对方左侧通过。3、在行走路线上，如遇顾客或店内经理以上领导（包括部门经理），距对方3米至5米时向对方行注目礼，在距离2米左右时，向自己右侧迈开一小步停顿，侧身60度，并向对方点头致意，问候“您好”或者“XX，您好！”待对方过去后，方可继续前行。4、行走路线规定：靠左侧行走，转弯转大弯。培训要求：1、在迎接顾客时，以标准站姿和微笑面向顾客，当顾客距离5米至7米左右时，以目光迎候顾客，当顾客距离3米左右时，应鞠躬15度，并微点头致意，随后向顾客问候：“您好！欢迎光临！”2、欢送顾客时，以标准站姿和微笑面向顾客，当明确顾客已经结账及准备离店时，距顾客2米至3米，鞠躬15度，并点头致意，随后向顾客告别：“请慢走，欢迎下次光临！”3、对熟客及贵宾，必须由管理人员亲自送出店外至停车场，给客人拎包及行李。培训方法：将楼面服务人员分成两排，相对而立，注意迎宾形体动作和礼貌用语，反复练习多次。其他要求：1、努力客服服务员害羞心理。2、注意纠正动作与礼貌用语使用不恰当之处。3、注意服务人员在实际工作中的运用。礼貌用语：1）迎送顾客用语：您好，早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临，请进，请坐，这边请，请走这边，请喝茶，请问，请稍等，请慢走，欢迎下次光临。2）服务间用语：请品尝、请慢用、请问可以点菜了吗（有什么需要请吩咐，请问可以上菜了吗）；对不起，耽误你了，（打扰一下）；谢谢；您过奖了，不客气；请稍等片刻；实在不好意思；我马上给您问一下。3）收银及结账用语：这是找给您的零钞，请收好；欢迎下次光临；请问吃好了吗；请多提宝贵意见；这是您的就餐账单，请过目；这是您的发票，请收好。1、服务忌语：1）我不知道（应改为：对不起，我再问一下。）2）这不关我的事（应改为：对不起，我问一下，好吗。）培训要求：1、楼面服务人员的目光巡台培训：（1）要做到四到：即眼到，耳到，手到，口到。（2）标准站姿站立，假象服务区已有顾客就餐，面部表情微笑，眼光稍向下（以能够清楚看见台面为准）；头向左右各作15度角移动。目光亲切自然并随头部移动，一旦发现顾客要求，即上前服务；每15秒至20秒为一个巡视过程。（3）巡台注意事项：1）台面要保持清洁，例如烟缸里烟头、碎纸，空杯或需要的酱料等一定要清理。2）问客人是否要添饮料，如客人说不用便把空杯拿走。3）茶水室经常要与客人增添或更换。4）若客人停下筷子，要看是否食物有问题，太咸、太淡、太快、太慢或等饭及汤等。5）客人碟上的食物好像没有吃过，不妨上前请问客人的意见是否有问题，如真有问题立刻告诉当值主管处理，以示我们关心客人。6）要留意客人的举动，随时呼应，只有这样才能第一时间服务，如遇到有客人呼唤而自己又分身不开时，亦微笑点头或打手势，后服务，以免得罪客人。7）客人若有物件或衣物掉在地上，应礼貌地拾起交回客人，如餐巾掉在地上应马上给客人换新的餐巾。8）如客人取出香烟或雪茄时，立刻上前给客人点火，点火时应留意打火机之火是否太大，以免烧伤客人。9）如客人有其他需要，如不再餐饮范围内，自己又不能解决时，应报告当值主管处理，不能知而不理，免得得罪客人。10）领班要经常问候客人对出品的意见及接收客人的批评。2、端托培训：●托盘的操作1)将手掌放在盘底中央把手指打开，手掌心要离开盘底半寸，托盘边不要放在手臂上，这样才能保持平行（6个支撑点）2）a．重和高身的物品要靠放在身边，轻的物品放在外边，这样才不会容易将饮品或物品反泻。b．先用的物品放在外边，后用的物品放在身边。3）拿饮料到客人台时，上台时盘要向外，以丁字步。4）严禁用手拿着盘边服务，这是不礼貌的。5）地喱长托盘传菜的使用方式：将左手（右）手掌放于长托的中间，将长托的中心拖住，另一只手扶着长托的边缘，以防止倾泻，切忌双手抓住托盘的边缘传菜，因重心不稳（如有人轻轻的碰撞时）容易发生意外。●供餐使用托盘1）从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁。2）较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。3）当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央位置。4）装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。5）茶壶及咖啡壶不可注装过满，以免溢出，其壶嘴朝内，不朝向食物的盘碟。6）食盘底不可触及装于其他食盘中食物。7）离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中，食物的放置依服务顺序。8）托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。9）放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大拇指夹在盘缘上部。10）回厨房时应将不必要的物件带回。●撤移盘碟1）服务中任何菜道的撤除，盘碟应右方撤下。2）清理餐桌时，先收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。3）银器的捡去应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应朝向同一个方向，置放托盘一边，如此方可避免沾污你的手，且于洗碗机较容易处理。4）杯子须持其把柄，再行推置，玻璃器盘应持其底部，置于有空位的地方，其法须能使托盘平衡。5）勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过重。（碗不能超过5个，碟不能超过7个）6）用上菜时相同的方法端运托盘，平稳持盘，并且保持靠右边行走。7）将托盘运到洗碗机旁，按所定规矩处理盘碟。8）利用回程时，携带从厨房带回餐厅的任何物品。客人进人餐厅首先留意的餐厅的气氛，而餐厅的餐桌摆设也是客人留意的内容之一；像对人与人之间交往的第一印象一样，客人对餐厅也有第一印象，因此餐厅的摆设及餐厅中的布置在很大程度影响到客人进餐厅的情绪及气氛。适当的餐桌摆设包括一定的要素，餐台式样及摆位规格、餐饮服务用具等，高级的餐厅对这类摆设的要素有着严格的要求。不同类型的餐厅有不同风格的摆位规格，而中餐厅内也有散餐、宴会、和旅行团等不同的摆位规格。本章着重介绍中餐厅的散餐。宴会、旅行团的摆位规格。中餐厅摆位常用器皿有：a、瓷器：底碟；骨碟；翅碗（碗仔）；匙羹；味碟；烟灰缸；筷子架（龙仔）b、分羹：分羹座（大龙座）；公勺c、玻璃器：各类酒杯；玻璃转盘d、布草类：各类型台布；席巾；毛巾；抽纱台布；抽纱席巾；抽纱台芯e、其他类：牙签；筷子中餐厅的主要摆位规格：一、宴会