淘宝天猫店铺售后客服绩效考核_电商售后服务绩效考核表

序号项目名称分值评分标准数据来源平均响应时间小于30秒计5分平均响应时间小于40秒计4分平均响应时间小于50秒计3分平均响应时间大于60秒计1分平均首次响应时间大于60秒计-1分平均响应率大于97%计5分平均响应率大于92%计3分平均响应率小于92%计1分当月平均退款速度少于24小时，计10分当月平均退款速度少于36小时，计8分当月平均退款速度少于48小时，计6分当月平均退款速度少于72小时，计4分当月平均退款速度超过72小时，计2分回复率100%计5分回复率大于95%计3分回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分5投诉维权10收到零维权请求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2次维权，计5分；收到3次维权，计0分；后台数据DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分DSR客服满意度较上月下降，计2分客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分客服评价常不回复，计1分8平均解决售后成本5每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分财务数据9退货换货比例5每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5%以下满分，5%以上每加一个点扣2分财务数据退货工作流程执行投诉工作流程执行换货工作流程执行值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分发生5次以上迟到、早退等现象计1分自评主管工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议性意见，计5分工作报告全勤，内容详细，并基本反映真实情况，计3分工作报告1次/月没交，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设上限（迟交、内容不全当做没交计算）工作计划平均完成80%-100%，计5分工作计划平均完成50%-80%，计3分工作计划平均完成50%以下，计1分工作计划基本无执行，计-2分安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影响团队，计-2分会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设性意见，计5分会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见解，计2分会议缺勤1次/月，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设上限（超过30秒集合时间、缺席均当做缺勤）13主管附加分0-10根据员工日常工作表现、工作配合度或特殊贡献酌量加分观察记录*4回复率5赤兔出勤报表观察记录观察记录观察记录观察记录赤兔赤兔后台数据后台数据主管观察主管检查55555每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意度一般，问题基本处理完成；C：60-75分　专业度一般，1010101055响应率平均退款速度DSR客服满意度评价出勤率工作报告67101112工作计划执行配合度部门会议团队合作能力评估售后客服绩效考核姓名：岗位：考评日期：实际得分123首次响应时间