餐饮店岗位职责与流程标准一

shanxilingyun69的博客餐饮经理职位说明书默认分类2008-02-2009:51:08阅读45评论0字号：大中小订阅直接主管：薪资范围：岗位使命：培育核心员工，留驻核心顾客，创建内部运营秩序和服务品质一、岗位综述：1、流程设计寻求降低消耗、缩短时间的革新方法；组织调整，做出小的、短期的调整以适应环境所需；根据营业现状和周期，负责岗位和流程的编排；负责技能清单管理和技能表演程序的编排。2、绩效管理协助总经理制定挑战目标，制定并努力达成个人或企业的挑战目标；确保团队的工作对白云餐饮的目标有直接的贡献；指导技能操作和部门计划制定，并对员工的发展和管理职责负全部责任；对任务进展的跟踪应做出明确有效的评价；关注内部、外部选定的训练计划，对需要培训的内容提出建议；倾听员工的需求与所关心的事物，制订员工培训教案；探索、积累技能参数，通过一系列的努力，获得所需的数据和反馈；配合总经理进行月度经营状况总结，并实施改善行动；负责对全体员工进行月度绩效考核指数收集，并同时进行绩效沟通；根据绩效考核结果，向总经理提出员工绩效工资建议；负责各岗位培训在实际操作中的评估。3、技术管理确保工作有明确的目的并与企业的主要任务相关；寻求他人意见，并让部属参与与其相关的事务，经常寻找与竞争对手活动相关的资讯；重视客人深层需求，在客人已表述的信息之外，寻求真实、深层的需要，并为客人提供相应的产品和服务；参与社会交往，经常发起或寻求与同事、客户的友好关系；创新教学方法，分析培训发展的趋势，设计新的项目以满足这种需要，为员工安排有成功体验的培训项目；为员工提供专业技能学习和提升服务；设计员工活动，注重团队建设。以活动促进友好氛围的形成，保护、提高团队在外部的声誉；采取建设性反应。能控制自我情绪或其它压力，并以建设性行动解决冲突；重视个人影响力，努力建立个人诚信，或让他人对自己保留一致的印象；与相关部门进行合作；保持敏锐，寻找问题根源；进行绩效记录，对员工绩效做出公平、合理的评价；建设、维护奖励和惩罚产品，开展多元化激励活动；负责员工晋升前职务能力培训，在绩效评估中选择淘汰员工。4、控制督促有效控制出勤率，督促员工整洁的仪容仪表；控制服务客人的时间和速度；控制用具、用品的破损率；一旦需要，毫不犹豫地解聘表现差的员工；使他人平静，能控制自我情绪并同时能平静他人的情绪，迅速有效地处理冲突；控制各计划实施的进度和质量；控制不得团队建设的言论和行为；防止灾害性事故的发生；督促员工培育学习习惯，强制措施各项培训顺利展开；提前3—12个月，对在他人眼中不明显的特别机会或问题进行预先准备；提前3—12个月，采取行动创造机会，赢得主动权。5、协助配合协助总经理完成突发和临时任务；协助培训师展开培训活动；协助员工解决个人问题和人际关系协调事宜。二、岗位能力要求：1、专业知识具备人力资源管理基础知识，熟悉团队建设方法；具备编写服务流程和作业程序的知识；了解激励工具在管理中的作用，能引导管理人员激励每一位员工；具备信息收集、管理的基础知识；能绘制图表，具备数据分析的基础能力，能识别关键绩效；具备制作计划、标准方案的知识。2、技能要求熟练服务流程中的技能表现；具备口头表达能力；具备分析、决断能力；实施流动管理，具备跟踪、监督的自觉性；具备听力、理解力，能通过沟通、交流，理解客人的进一步需求；具备培训、教育能力。3、职业素养明确的商业伦理和公德意识观；具备自律、自觉精神，并以此影响员工；饱满的职业情感和驾驭自我情绪的能力；具有高成就动机、清晰的个人目标；主张共赢，确信诚实是所有能力的基础。三、岗位关键业绩指标：员工流失率顾客投诉率成本费用控制情况员工培训参与度员工投诉率工作记录及时性、完整性四、岗位执行：1、日工作安排检查出勤记录，统计、分析客人投诉；检查营业中、营业后防火、防灾、防盗的执行情况；每日抽查员工个人仪容仪表；组织安排完成各部门卫生清理工作；经常巡视检查服务流程、服务用语执行情况，及时应对客人投诉；约见两位员工，进行个人恳谈并做好记录；每日帮助员工进行绩效提升，并提供相应辅导；抽检餐具、用具清洁情况；注意灯光、音响、植物装饰、温度和空气清新；了解新品种，落实尊长产品的推荐情况；每天收集相应数据，为分析决策提供资讯。2、周工作安排检查空调、换气扇滤网；检查吧台、备餐台备货和用品数量；检查家俱、画框整洁情况；检查下水道、烟道、排水沟清理情况；检查酒水冰柜、贮物柜情况；检查员工更衣室整洁情况；清理、记录维修、改造项目召集部分员工收集一周客人反馈建议；选择一个现实存在缺陷，进行持续观察，把握问题根源所在；安排准备下周重要活动、重要接待；检查户外照明、灯箱正常使用情况；分析一周工作记录；落实周卫生大清理工作；收集一周员工投诉，逐条分析、解决。3、月工作安排统计当月成本费用支出情况，调整支出项目；安排财产清点工作，盘存储料、储物；完成月度绩效考核，提出提升绩效方案；统计出勤、破损等情况，计算奖励、处罚款项；统计当月服务失败、客人投诉情况，进行责任处理，提出改进要求；分析员工培训需求，制定下月度培训计划；进行岗位调查和用途能力评估；进行工作效率抽样调查统计，提出改进意见；选修一门管理基础知识学习项目；审阅员工月度报告书；进行月度绩效恳谈酒楼前厅工作标准默认分类2008-02-2009:49:06阅读6评论0字号：大中小订阅一、工作标准(一)订餐服务标准1．预订员服务礼貌周到热情，能较好地运用英文提供订餐服务。2．预订餐点内容有记录并复核给客人，做到无任何差错。3．客人电话预定，预订员在电话铃声3响内接听，3响以上主动向客人致歉，语音柔和，态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确。(二)接待服务标准1．客人抵达餐厅时，迎宾员热情礼貌向客人问候，微笑相迎，常客和回头客称呼姓名。礼貌地向客人了解是否订餐，协助客人存放衣服，安排好就坐，供应茶水招待。2．客满时应告知客人等候时间，给客人安排座位等候。3．引进时，与客人同步稍前，动作轻盈敏捷，步履稳健。4．遇障碍物或台阶应提醒客人注意。对行动不便的客人主动搀扶。5．主动为客人拉椅子，请客人人座，送上菜单和酒水单。(三)餐桌服务标准1．餐桌洁净，桌上餐具、烟灰缸整齐干净，无污渍，无破损。2．服务员掌握餐厅经营范围和要求、食品及饮料基本常识和服务程序，善于与客人沟通联系。3．客人落座1分钟内，服务员立即上前服务，递上洁净毛巾、茶水，双手递上菜单，推荐餐点。4．餐厅服务员注意把握好饭菜质量，保证饭菜应有的温度。５．午、晚餐在20分钟内顺序出菜，其他菜点45分钟内出齐。如需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间。６．认真关注客人，做到周到细致。７．桌上烟灰缸及时更换，不得留有3个烟灰缸。餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。８．服务员掌握上菜节奏、程序，姿态优美、动作规范。双手上菜服务，介绍菜点名称。９．如有爆炒食品上桌，应示意客人注意，轻放上桌。１０．食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。１１．骨碟更换勤，能够根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒、无声响。(四)结账服务标准1．账单审核无差错，使用账单夹。客人付账后表示谢意。2．客人离开餐厅，收、撤台快捷无声响。客人离桌后4分钟重新摆好餐具。二、工作流程(一)迎接客人1．客人进入餐厅前，餐厅的领台员，应在指定的接待位置大门旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临。2．接待是第一位与客人接触的关键人物，因此，我们必须将本餐厅的标准表现出来。3．接待的方式除接待的站立位置外，要用微笑并微微弯曲身体问候客人及表示欢迎之意等欢迎用语)。4．问候客人，同时以快速的眼光扫描一下前来的客人人数，并立即询问客人请问几位。或以确认的方式询问客人，引导先到的客人就座后，再立即回到餐厅门口或接待室，引导次到的客人就座。(二)安排客人就座1．领台或接待员引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的安排，也应特别技巧性的给予安排，避免影响客人的用餐情绪与气氛。2．在座位旁等待服务工作的服务人员，也应面带微笑礼貌的向前来的客人问候。如知道前来客人的尊姓大名，更应给予礼貌的称呼，如先生、董事长、总经理或对较年长的女士，可称呼为夫人，使前来的贵宾有被重视的感觉。3．当客人就座时，除领位或接待的人员外，责任区内的服务人员，应立即协助领位或接待人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务，其次是男士或是年长者，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。4．对随行来的小孩，安排在适当的位置(不要在上、下莱之处)，避免发生意外。(三)点菜前的服务及注意事项1．客人就座后，服务人员立即倒茶水递送酒水单给客人，同时询问客人是否需要饭前酒的服务，把酒水准备好后，然后接受客人的点菜。2．在点菜前移动增减客人应使用的餐具，做适当的安排并利用托盘处理，同时送上小毛巾给客人。３．将客人所订的菜色，依客人所交待的烹饪要求，记在点菜单上，并按出菜的顺序，详细填人点菜单内，并依据菜单开立的规定，确定将桌面人数、菜单名称、分量、人数及负责开单人员的名字，一并详细填入点菜单内，经确认后打上时间，交给出纳人员签字认可，开单任务即已完成。４．将三联点菜单的第一联，交给点菜人员送上厨房，作为厨房工作人员备餐的依据，第二联为出纳入账之用，第三联置于客人的餐桌或服务台旁，作为上菜服务核对确认之用。(四)传菜、上菜1．传菜人员及现场服务人员，应先了解客人所点的菜色、分量及先后的上菜顺序与厨房密切配合，对客人用餐的时间均需确实掌握，避免上菜时机不对，太快或太慢，影响客人用餐的情绪。2．传菜人员应事前准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时需使用的器皿，如保温用的盘、盖等及上菜时所须附带的佐料。3．传菜用的托盘务必随时擦拭，保持干净及美观。4．上菜前服务人员先询问主人用餐时间的长短，配合出菜的时间予以服务(房间服务在餐桌均已放妥贵宾用餐时间卡，以提供贵宾用餐的时间与厨房配合)。5．上菜前，先准备客人所要求准备的酒水，如啤酒倒人所准备的啤酒杯，花雕酒倒人公杯内再由公杯分别斟人所预先准备的小酒杯，公杯应以两人使用一个公杯为服务的标准，公杯内的酒以不超过七分满为标准，以方便客人倒人个人所使用的小酒杯而不易溢出来，服务人员得视客人饮用的情形，随时予以添加。客人如需柠檬或话梅等添加品时，服务人员仍应立即给予添加。6．菜前的准备工作就绪后，等待传菜生按菜单所列的顺序逐项传送上桌，并由服务人员再给予客人服务。7．当服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜生所传到的菜是否与菜单上所列正确无误，或无任何的疑问时，方可上桌。8．服务人员上菜前先将上菜的位置腾出，位置应在主人座位的右前方处，然后再由主人的右侧将菜端上，但必须先让主人过目后上桌，并将该菜的菜名清楚地念出并简单地作说明让所有客人了解，然后再依所上菜肴的内容，在主人或主客处，予以服务，避免上菜位置不正确，造成客人用餐时不便。9．所有菜肴均由主人右侧上桌后，再将该菜肴利用桌上的转台转至主客面前，再由服务人员顺时针由主客的位置，依次予以分菜服务，除汤类应在主人处派妥后，再依主客顺序服务。10．分菜时服务人员应特别留意客人对该菜肴的反应，是否有忌食者，或对该项菜肴有异议时，服务人员均应给予最适当的处理，反映给主人或餐厅的主管，予以配合处理，使每位用餐的客人，均能获得最满意的服务。11．每道菜于客人用完后，即更换干净的碗盘，以便配合另一道新上菜色使用，收回的脏盘由传莱生上菜后回程时顺便带回。12．每道菜在分派完毕后，如仍有剩余物时，则应移置于适当较小的盘内再放回转台，客人需要时可再取食，应替客人多作考虑。13．客人用餐时服务人员得随时随地注意客人的一举—动，给予最迅速最周到的服务，如倒酒水、点烟等等。14．对客人所需的饮料如需要再增加日寸，必须征求主人的意见与决定方可补充，不得自作主张，避免让客人觉得有强迫推销之感。15．客人用餐完毕时，应询问餐饮是否满意或足够与否，以此作为下次服务的检讨与改进的依据。16．更换新的茶水(温度要热)或是以较特别的功夫茶招待客人，使客人饭后觉得愉快满意，从而提高了服