XX银行IT服务管理的实践与总结

IT服务管理的实践与总结银行IT服务管理建设的回顾与发展内容提要背景介绍IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景初步建设项目启动、项目实施、收益与问题持续完善工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套当前状态ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题背景介绍IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景背景介绍IT生产系统背景2000年-4套，开始集中建设2005年-35套初步形成规模，带来运行管理压力2008年-150套ITSM建设的急迫性ITSM项目背景2003年开始登记整理故障记录等2004年开始ITSM理论接触2005年6月启动（一次故障启动）运行资源背景2005年前操作员、系统管理员，被动式管理2006年开始，人员细分，主动式管理（投产审批及标准）初步建设项目启动、项目实施、收益与问题IT系统的快速发展与变化初期目标：IT运行信息控制（CMDB）：以运行维护为导向，配置内容：服务器、网络端口、操作信息、文档、帐户、备份介质、监控体系…..；完备监控体系的建设：统筹考虑监控工具、人员、制度及流程，充分利用监控环节的各类信息；事件处理的初步控制：对事件进行分类、登记、跟踪，并做事后分析与评估，促进优化监控、系统管理等工作（无细化的处理流程）；变更的管理：对各类变更事件首先以CMDB为核心进行评估与控制，为后续阶段的质量管理等奠定基础；操作环节的控制：对56套生产系统的每日300个操作任务进行自动化控制与调度；按需建设：按照当时的需要，只针对配置、事件、控制与监控进行建设，解决当前矛盾；ITIL的其它部分在初期不加以实施，但做总体考虑（如：SLA）；实施的计划要充分考虑各类成本以及自身资源（如：人员的内部培养、外部聘用、专业服务购买）IT系统的快速发展与变化简洁实用对于各类流程根据实际情况先简单实现，不按照ITIL模型照搬；（如：事故处理流程，人员矩阵式配置）人员角色采取有重点逐步过渡的方式；（如：一线监控人员）各类制度是推动ITSM建设的关键，保证制度具有可操作性，具备：人员角色、职责、流程、考核等关键要素；（如：作业调度使用管理规定）责任到人、考虑与待遇配合，有专人负责流程并提出修改意见；（如：运行主管、交接班管理）持续演变事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程，分阶段由简单到复杂；（一期项目做，二期可能还需要做）人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整；（如：监控的四个流程{自检、调整、判断、分析}及一个报告{重点、隐患、解决}）IT服务管理建设的初步目标－日常运维有效管理日常运维管理的核心内容企业IT基础部件主机等硬件存储设备各类系统软件各类应用软件各类通讯线路各类文档流程各类配置参数日常运维有效管理的目标保障IT系统的稳定与效率从容应对各类紧急事件合理的IT系统架构设计流程控制•工作流程控制•操作流程控制全面的监控体系•IT基础环境监控•应用系统检查•系统性能管理•总体运行情况分析CMDB、事件、配置、变更IT服务管理建设的收获与问题流程控制、全面监控、主动管理人员转化、流程制度、工具支持IT服务管理建设的收获_初期建设思路理论产生的背景IT系统故障的危害巨大；有效维护IT系统超出了纯粹的技术范畴；基于技术的复杂管理体系；理论的意义总体描述了管理的范畴，细化各个环节；科学的划分了各个管理控制层次；利用理论指导的思路首先：统计分析企业自身各类IT事故、事件，找出最近、威胁最大的问题；其次：分析企业已有的IT参与人员、制度及流程；再次：参照企业对IT部门的责权利定义；最后：制定IT服务管理的基础建设方案；IT服务管理建设的收获主动式系统管理通过变更等流程控制CMDB进而控制IT架构的关键环节；根据OVSD的事件、变更管理，控制IT服务质量；根据系统的变更，及时定义修改对应的各类流程；依照各类控制流程、IT架构设计策略，逐步完善应用系统设计规范，保证系统的效率与安全全面监控体系完善配置OVO等IT基础环境监控工具，首先保障IT基础环境健康，做到及时排除事故隐患；积极利用各类系统优化工具及专业分析排除故障隐患制定标准，设计应用检查规范充分搜集整理以上三个渠道的系统运行数据，为系统管理环节提供系统设计规范素材完善的流程控制根据系统管理环节的定义，在iEAI实现所有操作流程的控制，对操作的执行过程保留完整的执行现场数据；实现项目流程的管理，保证投入运行系统的质量；在OVSD实现ITSM的工作流程控制（人员角色间配合）过渡到完善的IT服务管理架构是一个渐变的过程，借鉴理论，结合实际，在IT系统日常运营管理工作中，首先努力做好以下三个方面的工作，为后续ITSM建设打下坚实的基础IT服务管理建设的收获－主动系统管理涵盖范围应用系统日常变更、配置、事故处理策略与流程；应用系统各类检查与应急处理流程；应用系统的持续优化；应用系统规范的细化以及与开发环节的衔接；针对系统运行的各类统计分析报表；参与人员角色划分运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、项目开发人员关键问题能够控制各类CI之间的关联关系；能否有效的实施各类流程及管理制度；主要职责保证日常变更的完整与准确（与监控，处理流程的关系）依据运行中的各类事件和要求，调整应用系统规范，做到预先控制控制对关键配置信息的更改与维护IT服务管理建设的收获－主动系统管理数据库主机、服务器存储文档组织人员厂商服务网络应用操作流程CMDB纳入范围、专人管理帐户IT服务管理建设的收获－主动系统管理通过分析抓住重点，消除故障根源IT服务管理建设的收获－全面的监控体系涵盖范围生产系统的IT标准组件监控(OS/DB/MW/硬件/网络)；关键应用进程及其日志，应用与外部的关联，应用特定配置、特殊设备；应用批作业的特定监控（批处理状态检查等）；参与人员角色划分监控人员、运行主管、监控管理员、系统管理员、变更管理员、应用开发人员监控的不同部分监控广泛概念的IT标准工业组件（IT基础环境监控）；可灵活自定义系统主动检查流程（特定应用监控);深入分析与优化能力（性能分析）；主要职责通过监控体系主动发现事故，通过分析报告发掘隐患；通过{自检、调整、判断、分析}四个流程保证监控系统的不断自我完善；通过监控系统的积累，逐步建立知识库；IT服务管理建设的收获－全面的监控体系全面监控体系的概况应用前端应用服务进程、专用设备存储操作系统中间件数据库主机网络应用外部连接专业诊断工具及性能管理OVOIT组件标准监控主动检查流程应用维护流程（批作业等）此部分主要监控构成应用系统的标准IT组件，针对标准的协议、资源、服务、日志等进行监控，考虑各应用系统的不同特点，定义不同的监控模板，被动大范围的监控各类事件发生，同时搜集系统运行性能数据，这类故障约占系统故障的30－40％此部分主要是针对应用系统的特定配置、维护操作、应用的关联、专用设备等进行监控，是一个灵活修改、主动检查的体系，主动发现应用系统故障的60－70％IT服务管理建设的收获－人员的流程化事件发生：多渠道一线登记：分类，发起呼叫，跟踪二线解决：系统管理员总负责，首先定位问题，其次解决三线支持：项目组，系统工程师，厂商监控/问题：确认监控漏洞、修订标准IT服务管理建设存在的问题－人员转化人员分工的细化与流程整体的协调；ITSM人员角色与目前IT部门人员所属部门的协调；人员角色的责权利与企业人力资源部门的协调；各层次人员的持续培训问题；发挥各层面人员主动性的问题；IT服务管理建设存在的问题－流程制度流程修改的成本控制；流程与管理制度的配套；流程制定过程中各层面人员的参与；流程的实现问题（没有好的控制手段就难以深化、落实）；流程与部门分工的协调；IT服务管理建设存在的问题－工具支持对CMDB的修改的有效控制（变更的可操作性）；对CMDB的展现问题（在评估中发挥作用）；对CMDB中数据的报表展现（无法利用CMDB数据生成各类管理报表）；当前状态ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题ITSM的基础情况基础工具平台：监控、ITSM、性能人员角色基础：由初期状态实例化的ITIL制度基础：管理流程基础：各类控制表格报表基础：各类ITSM相关报表人员分工的细化工具、人员、流程交替促进ITSM流程细化的实施根据人员角色及控制的变化细化流程以细化的流程控制推动人员工作专业化流程与CMDB的紧密结合CMDB在各类决策中发挥真正作用IT审批管理场景_投产审批流程根据IT实际环境及自身人员分工，设计投产安装检查清单，做为审批流程的设计依据以工具实现投产审批流程的控制，并配属角色、设计界面在实际投产审批工作中，工具自动按流程控制实施过程CI分层策略组合式关系管理设备类CI资源类CI控制类CICiRCoRCoRCiRCiR类似FK在变更过程当中，由专业人员按照CiR关系的提示，依据人的专业知识及逻辑维护两个CI之间的数据一致性在变更过程当中，由系统按照预先定义的CoR关系，自动更新两个CI之间指定字段的值以保证数据准确系统运行体系架构（各类流程的控制）系统监控资源管理数据文档灾备管理外包服务访问管理投产变更操作管理系统故障监控常规操作故障管理网络系统监控资源使用监控交易行为监控机房环境监控巡检批处理备份操作系统变更应用变更用户管理网络访问控制数据变更硬件管理软件管理补丁管理操作变更系统软件应用软件服务器磁盘专用设备机房设备网络管理介质管理数据访问灾备策略灾备切换应急流程服务采购服务评估外包管理机房访问网络设备上架管理网段管理网址管理文档管理VPN访问问题管理维修变更网络变更系统运行部门体系架构的内容质量管理、标准维护、知识库维护