餐饮服务案例分析（PPT52页)

餐饮服务案例分析一﹑按客人的预定标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办?（1）询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求;（2）根据客人的口味提出建议,在预定标准的范围内,当好客人的参谋;（3）重新开出菜单,再次征求客人的意见,直至客人满意为止。二﹑客人喜欢坐的餐位,而那个台已被预定,怎么办?（1）向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被预定;（2）给客人安排其他比较明亮的台位;（3）提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅销”，请客人下次提前预定。三﹑餐厅爆满客人已无座位时，怎么办？（1）礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是否先到酒廊或候餐处等候；（2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单并提供茶水服务；（3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；（4）如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。五﹑客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？（1）了解客人所点菜的口味﹑款式及原料；（2）向厨师长了解该菜能否马上制作；（3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。六﹑客人临时提出特殊要求时，怎么办？（1）明确客人所提出的要求；（2）在不违反酒店规定的情况下，尽量满足客人的要求；（3）服务员要熟悉业务知识；（4）如服务员对客人提出的要求不能解决时，服务员不能当面拒绝客人，而应叫管理协助解决。七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？（1）将客人安排在靠近餐厅每口的地方，以方便客人离开；（2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的食物，告诉客人制作菜品所需的时间；（3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；（4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。九﹑听不清客人的要求时，怎么办？（1）请客人重复一遍；（2）请客人说慢一点；（3）如果还是听不懂时，应请主管处理；（4）服务员千万不能不懂装懂。十﹑因客人人数减少，临时提出减菜时，怎么办？（1）如果标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜；（2）如果标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要求时，服务员应立即向管理人员联系；（3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案；（4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。十一、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？（1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜；（2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。十二、客人投诉菜上得慢，要求取消食物时，怎么办？（1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；（2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅取消该菜；（3）向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待的时间过长而投诉。十三、客人在用餐的过程要求改菜时，怎么办？（1）对客人的要求，我们要尽量满足；（2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若烹调，应婉言地回绝客人；（3）若未烹调，应马上按客人地要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。十四、客人认为他所点的菜不是这样时，怎么办？（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；（2）若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；（3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；（4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。十六、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？（1）马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；（2）取消该菜，换一份同样的食物。十七、客人把食物吃完后才投诉时，怎么办？（1）耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理；（2）经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或其它的东西来补偿过失；（3）若客人是以此手段有意赖账，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。十八、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；（2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人地意见是否将食物保留，待办完事再吃，但要请客人先把账结掉。十九、客人喝醉酒时，怎么办？（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；（2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；（3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉客的朋友给与关照；（4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。二十、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？（1）照顾好客人并让其在沙发上休息。若客人已休克，不要轻易搬动客人；（2）及时打电话通知医疗室来诊断；（3）待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人；（4）对客人所用的菜给予保留，以便现场检验。二十一、服务中心不小心把食物或饮料溅在客人身上时，怎么办?（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上；（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。二十二、客人把洗手盅当作茶水喝了时，怎么办？（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明可，以免误会；（2）若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上告诉客人，以免客人难堪；（3）撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。二十三、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？（1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；（2）到了临收档时应询问客人是否还需要加菜；（3）不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。二十四、团队客人用餐的人数与所定的人数不符时，怎么办？（1）若客人人数超过预定人数，按实际人数计算；（2）若客人人数少于预定人数，应与陪同或领队联系里了解原由并按预定人数计算。二十五、团队用餐临时取消时，怎么办？（1）如确应飞机、车、船误点等不可抗拒的因素而取消计餐，则应立即通知厨房予以取消；（2）如人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费。二十六、定餐重复预定时，怎么办？（1）对于这种情况，首先应自查是否属于酒店内部失误、还是客人预定重复；二十七、用餐客人发生争吵或打架，怎么办？（1）立即上前制止，隔离客人；（2）把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；（3）报告经理、保安部和大堂副理。二十八、客人用餐时，忽然停电时，怎么办？（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫；（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；（3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。二十九、如何处理宾客损坏餐具事件？（1）服务员收拾破损的餐具；（2）服务员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。（3）要视情况，根据有关财产的规定决定是否需要赔偿。三十、如何处理失火事件？（1）立即通知本酒店的保安部门，或通知总机；（2）及时疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时要沉着冷静、果断，对有些行动不便的客人，要立即给与帮助，保证客人的财产生命安全。三十一、客人结账时，认为价格不合理，怎么办?（1）应耐心替客人对账，向客人解释账单上的每项收费；（2）待客人结账后，又礼貌的向客人表示感谢。三十二、当客人结账时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付账，怎么办?（1）服务员应礼貌的向客人解释说明价格提高的原因；（2）若客人执意坚持不愿多付账，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折；（3）遇到价格提高时，应在点菜时巧妙的提醒客人，以保证服务工作的顺利。三十三、发现未付账的客人离开餐厅，怎么办？（1）服务员应马上追上前有有礼貌的小声地把情况说明，请客人补付餐费；（2）如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。三十四、客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。三十五、客人在进餐过程中突发急病怎样处理？客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。三十六、客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。三十七、发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。三十八、客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。三十九、餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。四十、宴会临时加人应怎样处理？对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。四十一、客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到