深化优质护理服务 推进精细化管理(修改版)

深化优质护理服务推进精细化管理心情2018.9目录CONTENTS1优质护理服务的理解与思考2提升护士的素质与价值3以精细化管理促进优质护理服务4临床护理质量的持续改进回顾2010年优质护理服务示范工程的背景2010年启动“优质护理示范工程”活动是一次改革，其核心在于护理管理的变革医药卫生体制改革的主线是：改善医疗服务，提高医疗质量变革的核心：是从“以任务为核心”→“以患者为核心”的转变深层次——改体制、建机制（用人、考核、分配机制）、重临床是一把手工程：建立领导小组、工作小组要求：围绕两个改革建立长效机制护理服务模式改变科学管理调动护士积极性护士岗位管理护理服务模式改变责任护士对患者全面负责无缝服务优质护理服务护理两个改革主线优质护理服务内涵A患者满意C社会满意E政府满意B护士满意D医生满意F医院满意优质护理服务内涵确保患者安全:护理工作由护士做,非护理人员不做护理工作。以患者为中心：实施责任制整体护理，体现护士价值。以岗位管理为牵引：实现护士科学管理，稳定护士队伍，切实做到同工同酬，多劳多得以护士规范化培训为基础：提高护士质量，提高护理质量。建立优质护理服务长效机制的两个重点护理服务模式改革以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务患者满意护士管理方式改革以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制护士满意回顾优质护理服务推行五年来得到了什么？是否推动和改变了医院管理？成效？护理队伍建设取得了积极成果护理工作者在公立医院改革中发挥重要作用护理服务领域得到拓展优质护理服务惠及越来越多的患者提高了护理管理水平改革利民亮点提高了临床护理服务能力和水平深入推进优质护理服务的五个着力点组织领导支持保障护理管理临床服务护理培训优质护理服务发展面临诸多问题及不足–是否建立长效机制？持续性？–专业内涵建设的还将怎样发展？–如何稳定护理队伍？–是否有效调动护理人员的积极性、主动性？–是否科学呈现工作运行效率——现状？–突破与创新的能力怎样？–是否有解决关键问题的警觉性？时效性？–护士缺编的问题？–护士的岗位岗位管理–病人就医体验、护士体验-----------优质护理服务发展面临诸多问题及不足活动目标也普遍集中在使“患者满意”上，而对开展“优质护理服务示范”活动的主体——护士的感受和体验关注较少。深化优质护理服务就必然要注重护士的体验，要注重调动临床一线广大护理人员的工作积极性。中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会2014-07-10国卫办医函〔2014〕522号各省、自治区、直辖市卫生计生委（卫生厅局），新疆生产建设兵团卫生局：、为巩固优质护理服务工作成效，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，促进护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会，经研究，决定开展2014—2017年为期3年的优质护理服务评价工作。深入持续推进优质护理、改善护理服务是“进一步改善医疗服务行动计划”的重要内容，对于提高护理质量、满足人民群众健康需求具有重要意义。医疗质量管理办法第四条医疗质量管理是医疗管理的核心，各级各类医疗机构是医疗质量管理的第一责任主体，应当全面加强医疗质量管理，持续改进医疗质量，保障医疗安全。第十一条医疗机构医疗质量管理委员会的主要职责是：（一）按照国家医疗质量管理的有关要求，制订本机构医疗质量管理制度并组织实施；（二）组织开展本机构医疗质量监测、预警、分析、考核、评估以及反馈工作，定期发布本机构质量管理信息；（三）制订本机构医疗质量持续改进计划、实施方案并组织实施；（四）制订本机构临床新技术引进和医疗技术临床应用管理相关工作制度并组织实施；（五）建立本机构医务人员医疗质量管理相关法律、法规、规章制度、技术规范的培训制度，制订培训计划并监督实施；（六）落实省级以上卫生计生行政部门规定的其他内容。医疗质量管理办法第十二条二级以上医院各业务科室应当成立本科室医疗质量管理工作小组，组长由科室主要负责人担任，指定专人负责日常具体工作。医疗质量管理工作小组主要职责是：（一）贯彻执行医疗质量管理相关的法律、法规、规章、规范性文件和本科室医疗质量管理制度；（二）制订本科室年度质量控制实施方案，组织开展科室医疗质量管理与控制工作；（三）制订本科室医疗质量持续改进计划和具体落实措施；（四）定期对科室医疗质量进行分析和评估，对医疗质量薄弱环节提出整改措施并组织实施；（五）对本科室医务人员进行医疗质量管理相关法律、法规、规章制度、技术规范、标准、诊疗常规及指南的培训和宣传教育；（六）按照有关要求报送本科室医疗质量管理相关信息。医疗质量管理办法第十九条医疗机构应当加强护理质量管理，完善并实施护理相关工作制度、技术规范和护理指南；加强护理队伍建设，创新管理方法，持续改善护理质量。第二十六条医疗机构应当熟练运用医疗质量管理工具开展医疗质量管理与自我评价，根据卫生计生行政部门或者质控组织发布的质控指标和标准完善本机构医疗质量管理相关指标体系，及时收集相关信息，形成本机构医疗质量基础数据。第三十四条国家建立医疗质量（安全）不良事件报告制度，鼓励医疗机构和医务人员主动上报临床诊疗过程中的不良事件，促进信息共享和持续改进。医疗质量管理办法第三十六条医疗机构应当提高医疗安全意识，建立医疗安全与风险管理体系，完善医疗安全管理相关工作制度、应急预案和工作流程，加强医疗质量重点部门和关键环节的安全与风险管理，落实患者安全目标。医疗机构应当提高风险防范意识，建立完善相关制度，利用医疗责任保险、医疗意外保险等风险分担形式，保障医患双方合法权益。制订防范、处理医疗纠纷的预案，预防、减少医疗纠纷的发生。完善投诉管理，及时化解和妥善处理医疗纠纷。目录CONTENTS1优质护理服务的理解与思考2提升护士的素质与价值3以精细化管理促进优质护理服务4临床护理质量的持续改进斯潘塞（Spencer1993）：素质冰山理论（模型）医疗质量管理办法素质冰山理论注释所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。“冰山以上部分”包括：基本知识、基本技能是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。而“冰山以下部分”包括：社会角色、自我形象、特质和动机是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。素质冰山理论注释鸡蛋与石头的区别你是否注重开发你和挖掘自己深藏的内在素质？创新能手--徐小平17岁当车间工人带徒弟从不吝啬传授知识从不会德文到精通德文荣誉徐小平同志2005年、2010年两次被评为全国劳动模范；2006年被评为全国知识型职工先进个人，荣获全国中华技能大奖；2007年被评为中国机械工业技能大师；2011年荣获中国机械工业科学技术奖一等奖。他曾获得过“上海市劳动模范”。17岁29年与26年８天８夜——两个小时156，“特级技能师”三十多项的技术难关国家级专利８项、国际专利１项。4000多万元学习型技术工人２００３年上海外国语大学“高级德语翻译”考核合格，成了国内有名的德语技术翻译。能与世界对话的工人咱们工人有力量！能与世界对话的工人以精湛的专业水平，勇于挑战尖端制造技术成绩卓著1.攻克外语“拦路虎”，打开学习尖端技术新境界；2.挑战国外技术权威，攻坚克难屡创佳绩3.潜心钻研新技术，发明专利成果填补专业领域空白以科学的创新思维，努力探索新途径、开拓新天地1.总结提炼多年维修工作经验，形成“徐小平六大工作法”；2.着眼新技术，以前瞻性的思维努力开拓“专业化维修”新途径；3.引进创新“预防性维修”新理念，开创设备维护新天地；以前瞻性的发展眼光，引领维修团队迈向专业化持续发展1.以独特的工作思路，指导维修团队可持续发展2.推行“规范化、标准化、制度化”维修工作，提升团队服务能级3.以专家培养带动全员提升技能，为团队发展奠定基础4.大力推向“标准化作业”，积淀专业知识传承维修技艺5.以高度的党性觉悟和个人修养，引领团队思想文化素质提升注重修养、热爱生活，他是个文化底蕴深厚的新时代劳模否定唯一正确的方法通过学习拓展思维克服从众心理突破专业知识的局限善于思考用新办法做老事情动手画一画：一笔画四条直线连接所有的点培养创新思想的方法发展理念--带着感恩的心工作•心存感激的投入每一天的工作•每项工作中都包含了许多个人的成长机会•职业赋予个人最尊贵的礼物是了解和发现自我•不在意别人是否注意自己的努力并坚持•明白现在的努力不是为了现在的回报，而是未来•个人发展最大的限制就是自己脑海中的限制•寻找机会从事对其他人有价值的服务•将抱怨化为自己的积极行动•眼光盯着温饱，得到的永远是温饱-------态度决定一切!提升护士素质—胜任素质模型构架心理胜任素质人际敏感性主动性自我控制自我认识职业操守廉洁自律公平公正忠于职守社会适应能力责任心同情心行为胜任素质高效工作临床思考沟通和信息共享团队合作个人发展结果导向质量、安全专业胜任素质专业知识范畴专业技能水平专业经历和经验胜任素质是驱动个人产生一系列行为的内驱力、个性、态度、技能和知识等个性特征的集合。这一系列的行为可以使本体能成功地完成某种工作，提升护士素质--人们心中护士的价值“护士其实是没有翅膀的天使”“在生命的单程车上，护士高超的服务将使生命的终点得到延伸”她始终用“爱心、细心、耐心、责任心”关爱着身边的每一位病人“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助。”王秀瑛•病人说：•她（他）们的确是一群美丽的天使，更应该是我们当代最可爱的人，湛蓝的天空，炫丽的阳光下，她（他）们在无怨无悔的用心、用爱、用微笑为生命注入永远的光芒与希望，她（他）们用自己的青春和生命承载着生命的维护，让健康重新拥抱每个躯体与心灵！•部长说：•在人民群众的健康和生命安全受到威胁的时刻，护理工作者勇于冲在最前线，不顾劳苦、不畏艰险，忠诚地履行救死扶伤、为人民健康服务的责任，涌现出一大批品质高尚、技术精湛，业绩突出、群众称赞的先进模范人物。人们心中护士的价值护理人员被期待的特性关怀(Caring)知识(knowledgeable)温柔与风趣(Warm&Humor)热情(Empathetic)灵活(Sensitive)能干(Competent)效率(Efficient)信心(Confident)耐心(Patient)责任感(Responsible)目录CONTENTS1优质护理服务的理解与思考2提升护士的素质与价值3以精细化管理促进优质护理服务4临床护理质量的持续改进褐树蛙产卵后，雄性随即离开，雌性以后肢将卵泡用叶片包卷起来之后才离去。卵泡乳白色。孵化前后泡沫液化。小蝌蚪通过运动或被雨水冲刷，到达树下水池，在此继续生长发育、完成变态。粗放式管理：褐树蛙的子女的生存命运20%不同育儿方式给子女带来不同的命运它们的蝌蚪多半都是在植物叶片间或是树洞中的小水洼中长大成蛙的，所以树木对它们来说是觅食与躲避敌害的地方。精细化管理——箭毒蛙子女的生存命运80%南美洲的哥伦比亚产的科可蛙，只需0.0003克就足以毒死一个人雌蛙可产15-40颗卵其后每15-20天产卵一次雄蛙便将蝌蚪分别背到不同的有适量积水的地方，因为蝌蚪是肉食性的，两个蝌蚪在一起会自相残杀。不同育儿方式给子女带来不同的命运千里之堤，毁于蚁穴差以毫厘，谬之千里黑猩猩与人的差异为0.6%;�99%的成功+1%的失误=0�第一层次——规范化�第二层次——精细化�第三层次——个性化。把每一件简单的事做好就是不简单。把每一件平凡的事做好就是不平凡。——海尔集团总裁张瑞敏现代管理学认为，科学化管理有三个层次思考�护理工作有什么特点？�服务对象的有什么需求？�什么是精细化管理？�为什么要进行精细化管理？�如何实施优质护理服务？�…