沟通与PDCA管理

沟通与PDCA管理沟通的方法与技巧团队沟通PDCA的制定与执行沟通的方法与技巧从我们出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通，那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。你认为沟通是：沟通的定义对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常主要的原因，现在让我们来统一什么是沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素要素1：沟通一定要有一个明确的目的“这次我找你的目的是…”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这非常重要，也是你沟通技巧在行为上的一个表现。要素2：达成共同的协议“非常感谢你，通过刚才交流，我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是沟通结束的时候，一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。要素3：沟通信息、思想和情感信息很容易沟通，而思想和情感是不太容易沟通的，而事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此的思想和情感沟通的两种模式语言的沟通肢体语言的沟通手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的。”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸收注意力。肢体语言的沟通行为含义肢体语言表述沟通的双向性我们在工作和生活过程中，常把单向的通知当成沟通，你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才能叫做沟通，任何单向的都不叫沟通，因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是个双向的过程。传递者接受者沟通的三个行为要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：就是说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成。所以说当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问，三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是个良好的沟通有效沟通的技巧一、为什么必须要有沟通价值观念的差异，这种差异是出现沟通障碍的决定因素心态的不平衡信息的不平衡个性的冲突二、如何解决有效的沟通沟通是一种交流、是一种表达、是一种相互倾诉，是一种相互交换意见的途径，从某种程度上讲是在做思想工作。实践证明，主管与员工的沟通是解决主管与员工之间某些不协调的重要方式，是避免积累矛盾、化解管理危机的重要方法之一，如何交流，四句话：摆正位置放下架子换位思考善待员工的离职三、沟通的几个核心要沟通不是一般的人情交流，而是一个管理范围、管理手段，有特定的内容，有职能、范围、方式与管理的各项内容，也可以通过沟通来促进实现，计划可以通过目标管理这一项看得见的手段来实现，而沟通看不见，沟通的实现过程中，沟通就是协调职能的扩张，润滑强化，除了管理中健全文本机制外，即要不断的用沟通来实现。（一）沟通主要的五个特征1、目标性：保障企业活动、目标的稳定进行状态,维护上下级、内外的关系；2、层次性：个人与个人、个人与部门、部门与部门、部门与高管，跨度有不同层次；3、动态性：不同的时间、空间和不同的人，不同人的言行事物，不同的内容沟通必须不同；4、广泛性：只关注老板和总经理之间的沟通不一定能解决全部矛盾，还要其他人员的参与；5、艺术性：这是沟通的最大特点，现在的人是“社会人”、是目的人、有意识个性、价值观,目的各不相同；3、动态性：不同的时间、空间和不同的人，不同人的言行事物，不同的内容沟通必须不同；4、广泛性：只关注老板和总经理之间的沟通不一定能解决全部矛盾，还要其他人员的参与；5、艺术性：这是沟通的最大特点，现在的人是“社会人”、是目的人、有意识个性、价值观、目的各不相同；（二）沟通的作用1、导向作用2、调节和约束作用3、融合作用4、辐射作用（三）关键的有效沟通技巧:积极聆听（1）倾听让人感觉你很谦虚（2）倾听，你会了解更多的细节有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧，认识自己的倾听行为将有助于你成为一个高效率的倾听者，按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次：第一层次：心不在焉地听，听而不闻，根本没有真正在听；第二层次：被动消极地听，选择聆听，只听到说话的某一部分；第三层次：主动积极地听，注意聆听，将注意力集中在说话上；第四层次：用心地听，带着理解地聆听，用耳、眼睛和心灵听，听取话中的含义和行为；这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的观点、意思和信仰。事实上，大概50%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者，做为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。(四）沟通在管理中的作用沟通有助于改进个人以及群众作出的决策沟通促使企业员工协调有效的工作沟通有利于领导者激励下属有效沟通的管理一、沟通的渠道和方法1、正式沟通与非正式沟通渠道2、向上沟通渠道3、向下沟通渠道4、水平沟通渠道5、文字形式6、口语形式7、非口语形式二、在明确沟通方法的同时也要注意沟通的艺术1、沟通必须目的明确，思路清晰，注意表达方式2、沟通要以诚相待3、沟通要讲究“听”的艺术4、沟通要讲究“说”的艺术结论春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是受墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常受到墨子指责，让他非常没面子。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以至于要时常遭您老人家的责骂吗？”墨子听了，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道用良马来拉车。”墨子问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以常常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再教导和匡正你。”虽然这是一个很简单的故事，不过从这个故事中，可以给沟通者一些有益的启示。启示一：员工应该主动与管理者沟通启示二：管理者应该积极和部属沟通启示三：企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化启示四：打破企业无所谓文化的良方就是加紧沟通危机防范启示五：沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除团队沟通沟通者的几种心态：父母型------我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者间是被动的成人型------我行，你也行客观的、理性的、平等的、双向的、主动性儿童型------我不行，你行弱势的、服从的、被动的，观点不敢发表最常用的沟通能力—洗耳恭听、能说善道“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”------邱吉尔“沟通最难的部分不在于如何把自己的意见观点说出来，而在于如何听出别人的心声。”怎样与上级沟通上级需要部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧理解上级、敢担重担、提出建议提供信息及时反馈，工作汇报、沟通信息与上级进行有效沟通的建议随时让你的老板了解情况；切忌报喜不报忧。有不利消息，火速报告；问题十万火急时，赶快敲定时间与老板见面；提供重大信息，最好书面资料或必要的证据；提出你的建议观点时，不妨简明扼要；对你提出的建议有相当把握时，要表现信心十足；切忌越级呈报，有意绕过你的直属上司；提出问题时，同时作出解答；意见相左时，先认同上司，再表达己见请教上司；意见相同时，归功于上司的英明领导。同级关系六貌损人损己利己利人两败同级关系六貌独善俱伤其身好聚利人好散利己↖如何与同级相处坚持原则：这是搞好同级关系乃至处理一切事务的重要方法随机应变：在坚持原则的前提下，还应随机应变、应付自如；在工作中应求同存异、融洽关系，避免不愉快事情的发生。交往中应避讳：在上司面前信口开河在同级当中骄傲自我在工作上面混事当差与下级的沟通原则明确表示出尊重、关心下属的态度；对于下属反映情况要真诚聆听，表达理解，同时表示适当的意见；同下级一道寻求解决问题的办法；关注下属的发展；分配任务应明确、准确，保证下属清楚明白地工作；尽量不要以领导的权威来完成管理；应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极地工作氛围。与下级进行有效沟通的建议下达命令，最好一次一个为原则；下达指令，要循正常渠道；态度和蔼，语气自然亲切；谈话要清楚、简单、明确；不要以为员工很了解你若可能请重复；如有必要，可以亲自示范给他看；如有必要，细节部分，最好详加说明。记住员工的名字记住员工的名字，主管才能进一步去了解他们；记住他们的名字，你去看他们和让他们看才有意义。当对方介绍姓名时，要聚精会神，记在心里；记住他们每个人的特征；备个小本本，记名字、年龄等；多与员工接触。沟通中的态度在人与人之间的沟通中，学会用谦逊、幽默的态度去与人交往，那么，我们将会赢得他人的肯定与尊重。1、微笑—成功交流的第一步微笑是组织良好的人际关系，调解矛盾的润滑剂，微笑是阳光，给员工带来温暖，使他们对你产生宽厚、谦和、平易近人的良好印象；它缩短了你与员工之间的距离，产生心理上的相容性。2、幽默—人际交往的润滑剂幽默是一种社会交往的艺术，是人与人相处的润滑剂。若能巧妙地运用幽默，它将使你的人际关系更和谐融洽；它还可帮助你摆脱尴尬，营造良好的工作环境。3、做指示下命令的技巧口头传递信息将增强信息紧迫性的力度，而提供书面信息是必不可少的。4、更好地利用电话电话沟通的窍门讲话前要微笑，声音使人觉得友好和亲切；感觉灵敏地倾听很重要，对方有事要结束通话；不要滔滔不绝；让人考虑和答复或进行讨论；称呼对方名字；设法了解别人习惯，在适当的时间打电话；打长途电话时，请告知从什么地方给他打来；如果顾客或客户来电投诉，首先表示同情，不要找借口进行掩饰。感谢他们提出问题，答应进行调查，并安排回复的日期。尽情地发挥与人沟通的艺术和能力，巧妙地赢得别人的喜爱、尊敬、信任和合作，开创人生的辉煌。“人生成功的秘诀，在于你能驾驭周围的群众”------里根PDCA工作计划的制订与执行前言有一种鸟是没有脚的，它只能一直飞呀飞呀……这种鸟一辈子只能下地一次,那一次就是它死亡的时候。我们的事业，就是那只飞翔着的鸟，市场决定了它必须不停的飞，不停的向前飞，不可以停步，停步的一天就是被市场淘汰的时候。PDCA简介PDCA循环的概念最早由美国质量管理专家戴明博士提出，又称“戴明环”。向上、向前P：Plan计划：确定方针和目标，确定计划。D：Do执行：实地操作、实现计划中的内容。C：Check检查：总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。A：Action：行动：对总结检查的结果进行处理，成功之处加以肯定推广并标准化之。失败则总结教训，避免出现未解决之问题进入下一PDCA循环。PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，是管理工作中的基本方法，将其称之为PDCA循环，是因为这四个过程不是一次运行就大功告成，而是周而复始。一个循环完结解决部分的问题，再带上尚未解决的和市场顾客新的希望和要求，进入下一次循环。PDCA循环的特点1、大环带小环：将我们的工作做为一个大的PDCA循环则各部门各课亦有各自的小PDCA循环，大环带小环，一级带动一级，有机构成体系。2、阶梯上升：PDCA不是在同一水平循环，每一次的轮动就解决一部分的问题，取得一部分成果，水准随之提高一步进入下一循环，又有新目标和内容，更上一层楼。3、在循