小肥羊服务流程培训手册

1目录一……………………………………………………………….托盘二…………………….………………….……………………..摆台三…………………….………………….……………………..预定四…………………….………………….……………………..迎客五……………………………….………………………领位、入座六………………………………………………...….问茶、递纸巾七…...………………………….…………………….开台、递菜牌八……………………………….……………….收花瓶、更改记录九……………………………….………………………冲茶、斟茶十……………………………………………………………….点菜十一……………………………………………………写单、分单十二………………………………………取酒水、饮品、斟酒水十三…………………………………………………………….上菜十四……………………………………………...……….席间服务十五…………………………………………………………….结帐十六…………………………………………………………….送客十七…………………………………………………………….翻台十八…………开市（分店11：00开始营业前的各项准备工作）十九………转更（午市结束后，晚市开始前的各项准备工作）二十…...………………….收市（晚市结束时的各项清洁工作）二十一…...………………………………………...传菜工作流程2一、托盘1、理盘：根据所托物品选择托盘，洗净擦干。2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重物、高物、后用物品摆放在内侧，靠近胸前；轻物、低物、先用物品摆放在外侧。3、托姿：左手托盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指尽量分开，掌心自然成”凹”形，用五指及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心保持在掌根处。盘内侧边缘距胸15CM，身体正直。4、起托：左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住托盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，再将右手放开。5、托盘行走：行走时头正肩平，两眼平视前方，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手自然摆动。6、卸盘：左手托盘要注意保持平衡，用右手取物件上台或直接递给宾客。当托盘物件减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整。二、摆台1、分二位、四位、六位、八位及十位餐台。2、摆台时，对面客用餐具摆成一条直线（两人台摆成对角线）。3、摆台时汤漏勺、茶壶分别放与台号卡的左右两边，茶壶嘴与台号卡的延长线成90°角。1）2人台：汤漏勺、烟盅、牙签盅与客用餐具成一条直线；茶壶、台号卡、客用餐具成一条直线；台号卡通过花瓶与烟盅和牙签盅的中心成一条直线。茶壶距桌边约四指宽。2）4人台：台号卡与客用餐具成一条直线;台号卡通过花瓶与烟缸和牙签盅的中心成一条直线；茶壶距桌边四指宽，茶壶垫碟与汤漏勺垫碟成一条直线。3）6人台、8人台：客用餐具、花瓶、台号卡与牙签盅成一条直线；且烟盅垫碟与汤漏勺的垫碟成一条直线；以汤碗为中心，茶壶嘴通过汤碗与汤漏勺下的垫碟成一条直线。4）10人台：汤漏勺和茶壶分别摆在台卡的左右两边、与台卡成一条直线。客用餐具、花瓶、台号卡与牙签盅成一条直线；烟盅垫碟与汤漏勺垫碟成一条直线。34、客用餐具的摆放：——骨碟距客坐桌边2CM（约两个手指位）——汤碗放于骨碟正前方，距骨碟1CM（约一个筷子位）——筷子放于骨碟右边，距骨碟1CM，距桌边1CM——杯碟放于骨碟上，标识方向一致，正面朝向客人——茶杯倒扣放于杯碟上，与汤碗上的标识方向一致，朝向客人——匙更放于汤碗内，勺尾朝左边5、摆台时间要求：2—4人台（1分钟）6—8人台（2分钟）10人台（3分钟）6、摆放餐具手法：食指弯曲，以中指、拇指拿取，手指勿接触客人口部会接触的部位。台面餐具：1、客用餐具：骨碟、杯碟、茶杯、汤碗、匙更、筷子2、花瓶（1个）、烟盅（1个）、牙签盅（1个）、茶壶（1个）、汤勺（1个）、漏勺（2位/个）备注：1、客用餐具数量视人数而定2、烟盅及汤漏勺以杯碟垫底3、茶壶以骨碟垫底1.客用餐具：汤碗勺尾标识筷子茶杯茶碟骨碟桌边42.二人台：椅子汤漏勺客用餐具花瓶台号卡烟盅牙签盅牙签盅茶壶墙边3.四人台：椅子花瓶客用餐具汤漏勺烟盅台号卡牙签盅茶壶墙边54.六人台：花瓶客用餐具烟盅汤漏勺椅子台号卡茶壶牙签盅墙边65、十人台客用餐具椅子汤漏勺烟缸台卡牙签盅茶壶花瓶墙边注：虚线表示它们之间是对齐的关系。三、预定（包括电话/当面两种预定方式）1、电话铃响三声之内拿起电话；2、礼貌用语：——您好，小肥羊XX店，请问有什么可以帮到您？——请问先生/小姐贵姓？——先生/小姐，请问有几位客人？什么时间可以到达呢？——请您留下联系电话，好吗？——给您预留XX台/XX房，好吗？——请您在XX点之前到达，由于客人较多，超过此时间我们将不能保证留下此台/包房。7——谢谢您的电话预定，到时恭候您的光临，再见！3、复述客人资料，确保记录资料无误；4、在预定记录本上将客人资料详细、清楚记录；5、将客人资料写好订位卡，放于预定台/包房门上。6、客人超过时间未到，需对客人再次跟进确定。再次跟进礼貌用语：——您好，请问是XX先生/小姐吗？我是小肥羊XX店，您在我们餐厅订了位，现在已经超出预定时间了。因为等位的客人比较多，我们只能另作安排。您过来时，我们会优先为您安排。7、若定位全满，向客人表示歉意并解释，建议客人订不到房转订厅位，订不到厅位时，介绍客人到就近的小肥羊其他分店，并告知分店电话号码，勿让客人流失。备注：1、咨客必须清楚当日台位、包房的预定情况；2、记录客人的资料必须正确；3、当面预定的客人，临走时可送一张订餐卡，方便其以后订位；4、咨客必须清楚各分店布局及营业状况、所划分的订位区、订台数、可预定时间等。四、迎客1、客人到达门口10秒，必有咨客招呼；2、招呼客人时，与客人目光接触，点头致意，微笑并问候客人：礼貌用语：欢迎光临小肥羊。请问先生/小姐有位吗？3、无订位客人当时给其安排位置：礼貌用语：先生/小姐，请问有几位？给您安排在一楼/二楼大厅好吗？您这边请。有订位的客人，立即带至所定台/包房：礼貌用语：请问先生/小姐贵姓？您订的是XX号台/房。XX先生/小姐，您这边请。4、将要出现等位时，提前做好准备工作（等位椅、电视、饮水机、等位卡、对讲机、报刊杂志等）85、出现等位时，接待及服务等位客人a.向需要等位的客人表示歉意：“实在抱歉，现在暂时无位，可否麻烦您稍等一下？”b.询问愿意等位的客人人数并作登记，递上相应的等位牌，并告诉客人“这是您的等位牌，请您留意我们的叫号，不会让您等太久的。”C.咨客应每隔10分钟为等位客人添加茶水，并安抚等位客人（此步骤较为重要，因为此时客人容易流失掉）d.叫号时的统一语言:”请XX号客人到咨客台前,准备就餐.”备注：a.各楼咨客应充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人。b.咨客必须十分清楚当日厅位/包房的预定与使用情况。五、领位、入座1、咨客领位时，侧身走在客人侧前方约1M处；2、领位过程中不时与客人沟通，留意客人速度，来调整自己的步速；3、安排位置次序：楼下—楼上—窗边—墙边—中间；4、根据客人的具体情况，安排合适座位，并征询客人意见（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿。）——XX先生/小姐，这个位置可以吗？5、拉椅协助客人入座（至少拉开一把椅子）。六、问茶、递纸巾问茶的同时，顺时针派发干、湿纸巾；礼貌用语：“请问先生/小姐喜欢喝什么茶？我们这里有XX茶。”备注：a.牢记客人提出的特别要求，如：茶要浓或淡，纸巾要增加或减少；b.纸巾派发量及方式：湿纸巾每人一包，干纸巾每台一包（八人以上二包），派发纸巾时，纸巾的正面应向上，放于客人面前（湿巾放于客用餐具右边）。c.若客人点菊花茶，则需询问是否需要跟糖。七、开台、递菜牌91、将台号、茶位、纸巾数量、日期、咨客姓名、茶名写在菜单相应位置；2、将写好的点菜单双手递给客人或放于台中间不锈钢圈上（翻台后勿放于钢圈上，放于台面上即可）——请您看看我们的点菜单。备注：a.菜单上的记录内容必须正确、清楚；b.记录须快速。八、收回花瓶1、与服务员沟通客人所需茶名及餐位情况；2、将花瓶收回指定位置；3、快速返回咨客岗位，准备迎接下一位客人。九、冲茶、斟茶1、由顺时针方向将茶杯放正，标识朝向客人，筷子去套放好。备注：a.动作要轻、快；b.筷套放回家私柜，循环使用；c.翻杯时食指弯曲，以拇指和中指拿取；d.手部勿触碰客人口部会接触的部位。2、冲茶的茶叶量为一茶匙左右，菊花茶勿太多，以免堵塞。备注：a.若客人对茶水有特别要求，则尊重客人的意愿；b.取茶叶时，勿用手抓，使用匙更。3、冲茶的水温不可低于80度，壶内水量为八成满；4、洗手盅与茶壶一起带到客人处，按顺时针方向于客人右侧为客人斟茶；5、斟第一杯茶茶量为五成满，以后每杯八成满；6、斟茶时以骨碟垫底，避免茶水滴到台上或顾客身上；7、若茶壶放于桌面，壶嘴勿对着客人；8、斟茶后招呼客人：“请用茶。”十、点菜1、点菜的顺序：锅底—肉类—涮菜—主食—酒水；102、各类产品的建议销售首选；特色介绍；3、建议销售：a.推销次序：餐厅推广活动—公司招牌产品—成本低的产品—分店特需推销的产品—酒水b.不可勉强推销或强硬推销；c.每台推销次数不可过频，以免引起客人反感；d.不可全部推销高价菜，以免引起客人反感。最好是先建议高、中等价的食物，再建议便宜的食物，由客人去选择。4、若客人点主食，需与客人沟通要等候的时间；——先生/小姐，您所点的XX是现点现做的，大概需要XX分钟左右，您看可以吗？5、重复菜单，确保客人所点菜品无误，同时份量以阿拉伯数字标明并画圈确定。6、留意客人所点菜量是否合适，平均每人2—3份即可。7、若客人未点饮品、酒水，需询问客人：礼貌用语：“请问各位先生/小姐需要什么酒水、饮品？”备注：a.清楚当日沽清的菜品、新增菜品、特推菜品及推广活动；b.特别留意份量，特别强调厨房的菜品出后无法回收；c.询问客人何时下单；d.询问酒水、饮品时，先问女宾后问男宾；e.大力推销酒水，增加营业额。8、推销技巧：a.不要让我们本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择；b.顾客不能决定要什么时，可先向客人征询他所喜欢的食物，再提供相应的建议；c.生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲；d.应该随时在心中准备一些菜品，并明白菜式的品质和配制方式，当客人问起时可马上介绍；e.要多做主动推销，经您殷勤介绍，客人多会接受您的推荐；f.推销要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推11销效果；g.推销时注意语言艺术及表情，温文有礼、大方得体，面带微笑；h.推销时要注意“主随客便”，对不同客人应做不同的推销，如：家宴注重老人或孩子的选择，对情侣注重女士的选择等。十一、写单、分单1、写单：a.菜单：重复确定客人菜品后，需在菜单相应位置签上自己的全名及交给收银员的时间；b.小单（加单/酒水单）：需写明台号、茶位、日期、产品名称、数量、服务员的全名及送单给收银员时间。退单：需写有台号、茶位、日期、产品名称、数量、服务员的全名及送单给收银员的时间、退菜的原因、并有部长以上主管的签名。c.任何加单、退单除写好小单外，均需在客人菜单背面再写一遍（产品名称、数量、注明“加”、“退”、服务员名称、下单时刻）2、分单：a.菜单：一式两份，收银一份；客人一份。b.加单/退单/酒水单：一式一份，给收银。3、分单程序：a.加菜：客人菜单背面写明，写好加单，将加单交给收银员。b.加酒水：客人菜单背面写明，写好加单，交给收银员c.加纸巾：客人菜单背面写明，写好加单，先给收银签名，红单交给收银，白单交给酒吧。d.退菜：客人菜单背面写明，写好退单，先给部长签名，与菜一起拿到厨房，厨房主管签名后将单交给收银。e.退酒水：客人菜单背面写明，写好退单，与酒水一起先给酒吧员签名后交给收银。f.退纸巾：客人菜单背面写明，写好退单，先给酒吧签名，红单交给酒吧，白单交给收银。沽清：12a.分单前出现：直接划