商超系统操作手册

KA操作指导手册2010年9月KA部KA操作指导手册1、KA部架构与管理2、促销计划与执行3、各系统操作指导KA部销售组织架构总监家乐福/易初莲花客户经理—唐懿鸣大润发/时代客户经理--沈黎美欧尚/乐购客户经理--莫云菲苏南地区苏北地区浙江地区2010年客户经理以KA系统销售管理为主体，每月加强区域市场走访、指导、检查，提高各城市KA业务人员专业水平与执行效率重点客户部--管理理念客户------强调客户滲透,了解和认识客户并与之建立战略伙伴关系。公司------强调公司内部实现以客户为核心的跨部门合作，树立“客户生意发展与服务”的思想与机制，但销售管理==客户管理。消费者----强调重点零售客户是一个与消费者进行沟通，教育和引导消费及建立品牌形象的重要场所，而不仅仅是为公司带来销量的一个销售客户。竞争对手--强调重点零售客户是反映市场激烈竞争的口，是“竞争情报”的一个重要来源。渠道------强调重点零售客户的渠道策略，平衡渠道内部和平衡不同渠道的管理。重点客户部--管理要求对整体市场的了解对工作职责的了解对重点客户的了解内部对公司策略的了解对公司运作的了解对公司产品的了解对竞争环境的了解外部对客户背景的了解对客户策略的了解对客户营运的了解对消费者的了解对市场的综合分析管理能力销售分析与计划市场数据的分析交流与谈判技巧销售管理工具KA系统网点情况系统门店家乐福85大润发68乐购44欧尚30易初莲花35乐天玛特30促销计划与执行2010年9月KA部1、了解客户促销管理标准和流程2、与零售商进行有效的促销信息沟通3、周密的监控与实施相关各项要素4、完善的信息收集和项目分析工作高质量促销管理的基础高质量的促销管理核心部门责任人职责客户经理城市经理TM专员TM专员负责月促销目标、陈列费用预算与城市沟通执行、跟踪检查促销目标的达成、城市及门店费用投入产出分析；KA部制定促销计划以市场部BM指导为导向、结合系统主题制定1+3活动；并建议2次陈列门店，TM与城市沟通确认执行，以保证执行效果与促销目标达成KA部客户经理负责1+3计划及海报商品销售目标的预估，经城市经理确认执行；跟踪活动前期的商谈进度、活动结束促销回顾与数据分析；城市经理根据KA月促销活动计划，负责地区折扣商品与二次陈列执行，跟进业务门店前期商谈落实、活动投入产出分析；城市经理负责促销活动的执行检查、商谈落实、活动进行中的调整、活动照片、问题反馈、门店促销评估；促销装商品由TM专员预估目标销售到门店，城市经理确认，按周进度计划跟踪执行情况。KA部城市TM一、促销执行管理促销计划执行管理销售总监行销总监全国KA经理区域经理TM经理KA客户经理城市经理TM专员执行检查业务人员1+3计划DM&黄牌促销活动执行问题反馈促销活动前期商谈跟踪活动执行沟通反馈1+3活动2次陈列的执行1+3促销执行跟踪评估1+3城市促销目标及陈列规划促销目标与费用预算沟通二、促销计划流程促销计划执行管理促销计划执行管理活动门店落实确认执行区域谈判区域计划活动城市反馈确认下达总部谈判总部计划DM开档前15天开档前30天开档前60天DM开档前30天开档前45天开档90天黄牌开档前15天开档前30天开档前60天黄牌开档前30天开档前45天开档前60天二次陈列开档前15天开档前30天开档前60天二次陈列开档前30天开档前45天开档前60天其它开档前20天开档前30天开档前45天其它开档前20天开档前30天开档前60天活动系统门店落实执行确认总部谈判总部计划进价执行家乐福开档前30天开档前45天开档前60天前15后0大润发开档前20天开档前60天开档前90天前7后8乐购开档前30天开档前45天开档前60天前10后5欧尚开档前45天开档前60天开档前90天前20后0易初莲花开档前30天开档前45天开档前60天前14后0时代开档前30天门店商谈开档前60天前15后5注释:●计划包括销量计划、促销活动计划、费用计划●落实是指根据促销活动计划的内容与门店确定首批订单的数量、商品的促销价格、二次陈列的位置等●上述时间是指该项工作完成的最晚截止时间点区域城市办KA部开档前5天开档前10天城市提前到家乐福CCU商谈次月海报商品、折扣商品、陈列位置、费用计划业务开档前三周门店商谈陈列及预估量，由主管向大仓订货，并跟进网上信息城市业务提前10天商谈海报商品订单量、陈列位置、主管跟踪执行进度城市业务提前30天门店商谈陈列活动与订单需求量，由主管向大仓订货根据KA部1+3促销商品计划，城市业务门店商谈陈列、费用、及订单商谈要求总部开档前10天确认陈列位置，城市业务提前8天商谈海报商品订单KA系统DM&黄牌开档前5天沟通三、促销商谈进度促销计划执行管理促销计划执行管理KA系统上架SKU标准家乐福操作指导2010年9月KA部家乐福操作指导—城市谈判1、家乐福目前在全国主要城市都设立了“城市谈判”，简称为CCU；2、CCU主要涉及以下几个方面的内容：促销商品价格（进价和零售价）、季节性与长期性促销活动及特殊陈列（TG/堆码）、不在合同范围内的其它费用（如盘点补亏等）、临时促销员管理费；3、主要的价格和陈列都由CCU安排，门店仅有紧急变价和一些特殊陈列的自主权；4、在新的合作模式下，每月只需要一次谈判，就能与同一城市的所有门店达成统一的协议，家乐福会保证与城市谈判小组签定的协议在各门店的执行；家乐福操作指导—促销理念1、海报商品有时是可以负毛利来销售,对方可以稍贴毛利给到供应商；2、促销商品的价格有时会低于供货价来定,对方是用来冲击市场的一种手段；3、全国海报对方需要的是销量（业绩的产出）为主，业绩不能有很好的表现则对方会不予支持；4、全国海报,对方会根据他们临时调整的一些主题来要求供应商配合做活动大部分以直接让利为最主要的方式之一,(买A送A、第二件半价、加1元得第二件等），类似组合包赠送的形式，他们则希望直接在门店做。5、海报开单时间是：海报开始前15天至海报结束后0天止家乐福操作指导—订单流程•家乐福订单的传送方式：家乐福公司的订单由各门店上报给CCU订货组，然后上传至网上订单，各办事处要留意及时从家乐福网站下载订单。•家乐福订单的格式：如下例所示。收到订单后要核对每一项内容（门店、供应商编号、公司名称、价格、数量、送货日期、送货地址等），对于错误的订单一定不要送货，因为收货后重新来修正错误需要花费很多倍的时间和精力家乐福操作指导—代配送管理1、每天城市助理从家乐福订单平台下载订单2、审核订单价格，登记订单（内容：商品名、数量、订单号4、如订单价格有问题，通知经理要求到CCU商谈调整价格，5、将订单当天传经销商，通知送货（活动商品：送促销装）6、跟踪经销商送货情况，第二周将送货回单回笼，及时寄苏州营管。7、退货必须填写事故处理单，业务人员协助门店清点封箱签字。商品退苏州工厂的同时，寄退货回单到苏州营管并确认系统处理结果。大润发操作指导2010年9月KA部大润发操作指导—新店流程确认新店开张信息1、通过与大润发采购沟通了解到有新店开业。2、大润发在当地招商,业务人员得到新店开业信息。新店谈判准备KA部提供：产品清单/全国合同条款/客户运作培训资料区域准备：当地负责人员联络方式。谈判主题：确认业务负责人员及联络方式/确认陈列位置/新店促销计划/确认促销人员进场所须资料/办理人员进场时间等。首单接收首单接收时间：开店前20天大润发操作指导—订单种类订单种类:1、新品订单:新店开业前,由总部采购下首批货物订单2、电脑自动订单：产品低于安全库存电脑自动跳单.3、促销订单:总部采购统一下单进大仓,门店科长根据活动安排门店订单.团购订单:门店发生团购,由门店采购下紧急订单大仓送门店.注意事项:1、促销订单必须送货,不送货每个单品罚款1万元.2、普通订单单品不送货,采购会通知ＫＡ，客户经理安排延期送货,如不及时送货按未送商品罚款,开箱缺货按10倍罚款大润发操作指导—导购流程1、长期促销导购由于门店导购人员有编制，因此，必须到门店科长商谈人员进场，确认可以派驻长期导购。KA部客户经理根据城市已经确认的门店导购计划，向大润发总部申请人员进场，采购确认后会通过内部邮件发门店。客户经理提供总部批复的入场编号，业务人员到门店按排导购进场2、长期导购到期长期导购按一年为期，到期要由总部申请延续，门店才能给予继续人员进场。要求：城市提前一个月申请到KA3、临时导购临时导购不受门店人员编制制约，但必须门店有陈列活动科长确认，各城市报KA客户经理向总部申请临时人员大润发操作指导—促销流程业务人员门店洽谈活动商品二次陈列预估量大润发门店向总部做建议订单量提前三周大润发大仓向我司下活动商品首批订单提前二周供应商货物送到大仓提前一周门店向总部追加订单量提前五天大仓货物到门店提前十天备注：大润发对海报商品的订单预估，参照前期销量及门店主管建议订单做海报商品预估目标，按50%做首批订单，活动开档根据门店要求补货30%。大润发操作指导—商品管理1、大润发商品关码以门店月DMS的销售数据为依据，各门店采购建议关码，如单品三个月整体的DMS低会导致总部清场。2、大润发新品进场以90天DMS考核，60天总部通知，如没有达到考核要求会导致清场问题。（日销：怡丽3以上）3、DMS标准以大润发的计算方法。如：月销售排名，日销等454443322133欧尚操作指导2010年9月KA部欧尚操作指导--大仓情况卫生巾品类做为试点，统一由DC大仓配送大仓配送卫生巾品牌：苏菲、护舒宝、娇爽、怡丽、乐而雅、高洁丝、ABC大仓配送27个SKU,分为仓储商品、RP商品、DC-XD订单大仓每周二、五订单日，周二、四、六日大仓发车日除配送形式转换，其余操作不变（促销门店经理负责）客户客户网址登录名密码欧尚金王新厂编：欧尚订单种类订单种类:1、仓储商品:采购根据品类销量排名挑选前两名商品做大仓备货，每周一、三、五门店主管向总仓下单2、RP商品：总部活动商品订单（按门店活动预估量下单，总仓有备货）3、DC-XD订单:门店主管在每周二、五向大仓下单4、紧急订单:门店发生团购或单店活动,由门店主管发邮件向DC部门下紧急订单大仓送门店.欧尚操作指导—订单种类欧尚总部/门店活动总部活动:1、总部海报：总部海报活动在90天前商谈确认，活动前45天会由总部采购做活动预估量发门店主管修改后认，由总部采购发确认活动预估量给DC总仓，在活动开档前20-25天下活动商品订单。2、总部活动：总部活动商谈在60天前完成，在活动开档前20-25天下活动商品订单。门店活动:1、门店海报：门店海报在60天前商谈确认，并由门店主管将活动信息及活动预估量发总部采购及DC陈昊昊，在活动开档前两周向DC总仓要货2、门店活动：门店海报在60天前商谈确认，在活动开档前两周向DC总仓要货。3、如门店活动是有特殊要求的，需提前告知DC陈昊昊下紧急订单（此订单保证门店单独订单）欧尚操作指导—促销活动欧尚促销目前碰到的问题1、变价：①门店根据竞争对手自主变价，此种变价无须贴补毛利。②业务建议变价：城市KA业务根据总部1+3活动计划安排现在由于是总仓统一订货价格，门店无权更改进货价格，只有零售变价的权利，导致门店毛利受损不愿做店促活动。门店现使用补偿形式：进货差价部分货补或帐扣2、订单：①正常订单：自动跳单、业务建议订单②活动订单：活动订单需要提前45天向门店主管确认活动陈列并向主管告知活动建议预估量欧尚操作指导—价格问题欧尚门店下订单供应商至少提前一天向欧尚第三方物流预约送货,请参考第三方物流收、发货时间表供应商携带发货单及有效期内的欧尚订单传真件送货至欧尚第三方物流供应商送货员交订单传真件及发货单给第三方物流打单员打印收货单双方交、验货物供应商保留一联欧尚第三方物流收货单作为凭证双方在第三方物流收货单上签字盖章确认如送货没有预约、订单过期、送货量高于订货量、条码错误、无条码等等，货物将被拒收欧尚操作指导—大仓操作流程1、断缺赔偿：正常订单未送货处罚含税10%；促销