网络店铺客服与售后管理信息系统

网络店铺客服与售后管理信息系统——爱莎尔服装有限公司Page2目录1、战略规划1.1项目背景1.2企业调研1.3管理解决方案1.4目标规划Page3目录2、系统分析2.1可行性分析2.3业务流程分析2.5数据流程分析2.7E-R图2.2用户需求分析2.4系统功能分析2.6数据字典Page41.1项目背景1.1.1企业现状：爱莎尔服装有限公司，坐落于福建省泉州市。是一家集设计、生产、销售为一体的中小型民营企业。主营各类服装、来料加工，能为客户提供多种系列即运动、休闲、泳装、瑜伽、男装、女装、童装等服装，公司也接受各类服装加工订单。公司成立于2005年，以“客户第一，诚信至上”为原则，经过几年的奋斗现已拥有一个规模为150人左右的服装加工厂。另外，公司还经营一家门市店，销售状况良好。凭着良好的信用、优良的服务与多家企业建立了长期的合作关系。据专家估计全国网购的资金流量每年可达近50亿元，有着巨大的前景，随着网络购物的发展，近一年起，公司开始发展电子商务。随着网络经营的扩大，公司发现了一些客服、售后等管理上的问题。他们希望通过信息化的建设来改善网络经营管理上的现状，使经营运作更高效，为公司带来更多利润，实现电子商务。Page51.1项目背景公司地址福建省泉州市公司类型设计、生产、销售为一体的中小型民营企业公司业务主营各类服装、来料加工，主要包括运动、休闲、泳装、瑜伽、男装、女装、童装等类别，也接受订单生产。Page61.1项目背景公司信息管理现状根据初步调查，公司现有10台左右计算机，主要配备给中高层管理人员用于订单管理、财务统计和信息交流；其他员工也对计算机操作不熟悉，只会简单的文字录入；公司没有采用任何管理信息系统，各组织部门之间相对独立，信息无法及时反馈，各系统之间无法衔接；对于网络经营，只靠几个人的简单操作，没有明确分工，工作流程过于简单，工作混乱经常容易出错，很大一部分工作还是要靠人工完成，效率低下。Page71.1项目背景总经理销售部财务部人事部生产部仓管部1.1.2公司目前的组织结构实体销售部网络销售部成品仓管部原料仓管部客服Page81.2企业调研Page9日常工作程序繁琐，人员分工不明确。分工不明确导致责任不明确。进而造成治理及销售上的混乱。普遍的效率不高，会影响整个企业的销售情况。1.2企业调研各部门相对独立，沟通联系较少，数据缺乏共享性，造成人力资源浪费，且在统计公司业务情况时，各类报表表单混杂，容易遗失，难以形成有效的数据分析，不利于公司管理层决策工作。员工普遍素质水平不高，对于计算机的操控知识有一定的局限，造成在服务过程中效率低，让客户对企业的印象评价降低，不利于公司销售业务的开展。企业规模不大，信息化水平较低，员工对信息系统的理解及信息不足，担心因系统的开发而进行的裁员现象，且开发系统的费用较高，加大了公司的管理成本。Page101.2企业调研全国范围内对网络店铺的经营管理没有一个有效的监管体系，容易造成信息、财务安全等问题，日前国家监督局正规化建设一个统筹管理全国网络经营的系统，预计耗时三年建成，在相当长的一段时期内仍没有对同业有效的监管。据调查，目前只有9%的企业使用网上商务，实现网络经销，仅有刚过半的企业初步认可信息化的运用，即在企业内部单个部门运用信息技术。技术运用的不普及，也是企业外部约束的一个重要条件。实际经营良好，无信息系统的要求。由于没有现实迫切的需要，所以公司也没有将信息系统建设提上议程，同时也没有足够的数据可以证明，企业的确很需要这样一个信息系统。公司所处环境比较封闭，竞争者都没有使用信息系统的氛围，客观上没有环境氛围，更没有契机可以给企业提供一个平台建设信息系统，主观上公司忽略信息系统方面的建设。Page111.3管理解决方案解决方案业务流程重组Page121.3管理解决方案业务流程重组根据调研分析所得出的企业内部、外部的限制条件，以企业目标为导向，就公司网络销售客服和售后的业务流程进行了重组，具体达到以下目标：（1）完善和分析客户信息系统，加强客户信息管理及需求分析，更好地了解市场需求。（2）完善物流管理系统，提高交易流程效率，保证交易成功率。（3）完善客服信息系统，提高本店销售效率，稳住客源，这种重中之重。（4）加强售后服务系统的建设，维护顾客的权益，树立企业诚信的形象，扩大影响力。（5）协调客服和售后的协调工作，加强客服与售后管理信息系统的建设，让分工明确，处理事务信息化，减少资源浪费和工作重叠，使网络销售有序高效率地进行。Page131.4目标规划总体目标系统进度系统目标Page141.4目标规划1.4.1总体目标企业管理信息系统的目标是建立在高速发展的现代化信息技术上和高度发达的网络技术上的，建立一个高质量、高效率、高水平的信息系统，并联系企业的实际经营销售情况，更好地发挥企业的优势，展现其特点。通过信息系统有效提高企业的速度，并给企业网络的管理和经营提供了可考察的依据。（1）通过客户信息系统，使企业和客户可以更紧密地联系，同时更及时和准确地了解客户需求。（2）对物流管理方面实现信息化，加快发货速度和提高效率，降低配送时间，减少库存积压，防止断货发生。同时，各客服部门和售后部门可以通过物流的信息系统了解各种产品的各种库存和动态存量，及时满足客户的需求，提高对客户的服务质量。（3）提高客服的质量和态度，更好地满足客户需求，使企业能建立良好的诚信和形象。及时满足客户的要求，对客户的不满和问题及时回应，达到快速反应。（4）通过对报表数据分析系统的分析，产生各种分析数据和图表，预测市场需求导向，更好地应对未来发展需要。Page151.4目标规划2.1.1系统目标通过建立新的管理信息系统，以提高业务操作的效率，加强对顾客信息的管理和利用程度。具体目标如下：通过建立Intranet网络，实现公司各部门间信息的实时共享，将订货服务、物流服务、客户服务、售后服务等方面的信息数据输出一体化,加快产品发货速度，降低库存成本，及时反馈顾客的对产品的意见;通过业务的整合和系统的完善，提高数据的准确性和及时性，避免逻辑的错误和人为的错误，提高数据的可信度。Page161.4目标规划1.4.3系统进度确认了系统的功能之后，我们就可以制订项目进度计划。制订分阶段、分步实施的系统模块的细化计划，详细到各个业务的具体实施计划，管理改革的计划应根据具体情况进行制订。Page171.4目标规划序号名称时间进度表1011121314151617181市场调研2系统规划3系统分析本学期：Page181.4目标规划序号名称时间进度表1234567891011121314151617181系统设计2系统实施3系统维护4系统评价5总结第二学期：Page192、系统分析系统分析E-R图可行性分析用户需求分析数据流程分析系统功能分析业务流程分析Page202.1可行性分析2.1.1市场可行性分析泉州其他相同类型企业的信息化程度普遍较低的情况下，公司如果能加强客服和售后管理信息系统的使用程度，就能大大提高企业整体的业务操作水平和业务处理的速度，防止人员繁冗、效率底下的状况，减少公司的相关运作成本，实现利润的增长。售后服务和顾客服务系统能较好地反馈顾客对产品的需求和对产品改进的要求，提供更真实更全面的信息和更新更广更深的视野，十分有利于管理层的决策。综上，管理信息系统的使用有利于企业以更低的成本，更好的服务，更强的市场预测和分析能力来提高市场占有率及产品的市场价值。Page212.1可行性分析2.1.2管理可行性分析管理信息系统使公司的结构更加精细简约，是员工的工作任务更加明确，工作流程更加明确，各部门分工明确。虽然现阶段企业管理方法还不够完善，但是对于现阶段的小规模企业来说，不会有大影响，公司在实际销售经营中还是很有实力和基础，能够很好的发挥其实力，在网络店铺上能更好地开发其他的销售渠道。企业使用了信息系统后，对网络店铺的管理方面有了系统的控制和指导。Page222.1可行性分析●系统维护费维护人员（两名）费用约20000●设备维修费每年维修费用平均约2000●消耗材料费每年消耗材料费约1500系统年运行费用约23500，2年系统维护费用总计为47000综上可知系统总的费用为102,000电脑：10×3500＝35000相关硬件设备(服务器一台，专用打印机，网线，不间断电源等)20,000初始投资为：55,000设备费用软件运行费用2.1.3经济可行性分析Page232.1可行性分析2.1.4效益分析直接经济效益：由于采用信息化处理客服售后业务流程，减少了不必要的人力资源浪费，此部分资源又可以提供许多机会成本，为企业减少成本的同时又创造价值，业务量得到大幅度提升。管理经济效益：人员得到明确的分工，员工按照管理信息系统进行业务工作，减少了不必要的错误，相同数量的客服和售后员工可以创造更多的业务量，提高了工作效率，对于过多的人力资源，则可以调配到其他人员缺乏的部门，减少了本部门的一部分管理费用。社会经济效益：提高企业知名度、诚信状况、顾客满意度和吸引力，扩大公司的市场份额。潜在经济效益：提升了产品的价值，以及顾客对产品的认可度，订单无形中增加，增加了经济效益。间接经济效益：节约了不必要的失误造成的那部分损失，以及信息快速共享而节省的机会成本。Page242.1可行性分析综上所述，我们小组认为，网络店铺客服与售后管理信息系统的开发是可行的。Page252.2用户需求分析公司目前的网络店铺客服和售后方面存在的问题：1、人员分工方面，网络销售部的员工进行着繁杂的工作，分工不够明确，出现失误难以在短时间内查出原因，影响工作积极性。2、客服处理订单时，默认公司选择物流方式，约束了客户地域范围，降低了网络店铺的吸引力，付款方式采取先付款后发货让许多客户产生顾虑。3、没有建立起评价考评机制，让客户了解不到公司服务及信用状况，难以起到扩大名牌影响力的目的。4、相关部门之间的数据没有实现共享，严重浪费了人力，滞后了服务效率，引起客户的不满。各种数据都是通过凭证登记，再交由相关部门录入信息，容易由于一些不定因素造成数据的流失或误差。5、售后人员提供的售后服务有限，且过于简单，在多样的纠纷中，处理效率过低，服务面不够广，没有健全的售后体系。Page262.3业务流程分析公司目前的业务流程图查询商品信息物流公司是否确认购买？客户网络销售部成品库存部反馈商品信息交易关闭订单客服确认收款？否发货通知是出货单顾客是否确认收货？货？货？交易成功物流公司退回货物客服核实退款客户Page272.3业务流程分析新的业务流程图Page282.3业务流程分析业务流程重组后较原先业务流程的优势（1）客服查询商品信息时能够直接从系统调取资料，而不必通过成品库存部再查询后反馈，节省了人力资源。（2）新流程满足顾客的选择，尊重顾客的意愿选择物流方式。（3）付款方式采用当下比较有保障的第三方支付平台，客户下单后付款的款项将付至第三方平台账户，只有当客户收到商品，对交易满意时再次确认支付，第三方支付平台才会将款项支付至公司账户，相较原流程先付款至公司账户的做法更能消除客户的顾虑，保障交易安全，为售后处理退款也提供了便利。（4）在订单建立时，可以直接打印各物流公司的快递单，节省了专门去填写单据的时间，提高了效率。（5）售后服务扩大了服务面，适应各类型纠纷的解决，售后人员查询信息可以直接从管理信息系统里调取，能够及时、精确的了解订单交易情况，对于客户的各种要求做出应对策略。（6）相关人员之间的缺乏联系，通过系统的数据信息共享得以解决，所有录入的信息都能得到及时的更新，保证各部门人员取得的是最新的数据（7）解决人员分工不明确和工作重叠的问题，网络销售部的人员不必从事繁杂的整套流程，新流程对员工进行了分工合作，统过管理信息系统联系起来，保障网店高效率的运转。（8）数据统计人员不必再对多而杂乱的原始登记凭证进行录入，既减少了错误，又能通过系统进行各类型的报表分析和输出。Page292.4系统