丽兹卡尔顿

丽兹卡尔顿小乐子彪总丽姐注：版权归吴乐所有，侵权必究•这枚由凯撒。里兹先生亲手设计的徽章，告诉我们，狮子代表着财源，皇冠则是英国皇室的象征。早在1898年，当牧羊人的儿子瑞士人凯撒.丽兹在巴黎创建丽思酒店时，他就立志要把它办成一个宫殿式酒店，一个为皇室服务的酒店。里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的AugustAusgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。LOGOPage420岁就升为酒吧经理15岁学习锻铁1850年，13个孩子，最小的一个17岁到巴黎当服务员48岁的时候就创立了自己的里兹饭店23岁就成为卢塞恩国家大酒店的经理1913年，患了精神病，直至16年后离开人世LOGO第一个，把厕所浴室装进每个房间。在霍乱时期，建立起了一套卫生标准，成为其他饭店模仿的蓝本。当时举动大型活动，吸引贵族客人。开创了豪华饭店之先河。LOGO词典中对“丽兹”一词的注释是：“极其时髦的、非常豪华的。”如今，“丽兹”已成为一个奢华浪漫的酒店代名词，象征全世界的最好的住宿，餐饮瑞士恺撒里兹酒店管理大学成立于1982年，开设有两个校区，分别是位于法语区的瑞士恺撒里兹酒店管理大学和位于德语区的瑞士恺撒里兹大学中心。丽兹卡尔顿饭店的历史第7页1898年1902年1983年里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期•在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务。•里兹-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立，取代巴黎的里兹-卡尔顿发展公司。丽兹卡尔顿饭店的历史第8页1995年1998年2012年万豪国际集团收购了里兹-卡尔顿酒店管理公司49%的股份。波士顿里兹-卡尔顿酒店公司99%的股份归到了万豪国际集团名下。目前里兹卡尔顿酒店管理公司已经从一家饭店发展到拥有70多家饭店，并计划今后在欧洲、非洲、亚洲、中东和美洲继续发展。2020201920182017201620142013201220112015看一段小视频，带您了解丽兹卡尔顿的视频2012丽兹卡尔顿的成功•超过90%的丽兹卡尔顿的顾客仍回该饭店住宿；入住率达70%，差不多比同行业平均水平高9个百分点•1991年以来，丽兹-卡尔顿荣获了121项质量奖，三大饭店级别组织均授予它行业最佳饭店级别。•是第一家获得“马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖”的饭店市场细分•丽兹的客户是全球顶尖5%的商务人士，他们不在乎你是否给他们打折，是否提供免费服务，他们在意你的服务，丽兹不依靠优惠卡、会员卡来吸引客户，丽嘉提供的是“隐形的会员卡”，因为客人所有的喜好，丽兹都有档案记录。市场细分市场细分企业文化LOGO企业（饭店）文化的重要性5%死亡搬迁形成其他兴趣与走进别人的酒店产品令人不满意68%企业里某个人对他冷漠，不礼貌表现出莫不关心的态度顾客离开企业的原因1%14%14%Page14是酒店在长期经营实践中培育起来，并能共同遵守的价值观和行为规范的总称简单来说：就一种价值观，融入员工的思想与行动之中而这种行为将会为企业创造极大的利润。什么是企业文化？信条基本准则主要有五个方面丽兹的企业文化三步服务座右铭二十项原则•使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。•员工保证为客人提供最好的服务和设施，使客人始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛。信条•使客人在里兹-卡尔顿饭店的经历充满愉快和幸福，甚至要尽量做到使宾客未表达的愿望和需求都得到满足。LOGO•我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。•你想你的员工怎样对待顾客，你就应该怎样对待你的员工。•你想别人怎样的对待自己，你就应该怎样的对待别人。座右铭（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。三步服务基本准则必答题抢答风险题具有里兹特色的服务战略------注重经历，创造价值在对将要离开饭店的旅客调查中，有95%的人说在这儿的经历真正值得回忆。二十项基本原则酒店提出的20项要求非常具体，如“店内要为顾客引路而非只指方向”这对员工的服务工作和服务行为有着非常强的指导作用。实际工作中，所有的饭店服务也都以此为准则，比如，当员工发现顾客有什么不快时，饭店允许员工放下正常工作，立即采取积极的措施，不惜一切去满足顾客。任何一线员工可以在2,000美元范围内尽可能去满足一个顾客。如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工也应立即放下手上的正常工作协助满足顾客。既然每一个企业员工都在这些文化熏陶下，那我们来看一下，这种文化导致的“恶果”“这家饭店雅致，漂亮，”海福纳太太说：“但更重要的是饭店职员所体现的美丽。他们总是不断地让你感到满意。”她说去年他们的儿子在那不勒斯市生病的时候，饭店整夜都送来加蜂蜜的热茶。当海福纳先生因有急事不得不回家一天，而回来的班机又被推迟的时候，饭店的司机在候机室里等了近一个晚上。……一位会议策划人说：“我们在他们饭店里举行高层会会议的时候，得到了国王般的礼遇，而且我们挑不出任何毛病。”可可·夏奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在丽思酒店。”一位饭店职员如此说：我们或许住不起这样的饭店，但是，我们却能让住得起的人还想到这儿来住。一位经理如此说：丽兹区别于其他酒店，它是一种生活方式！内部营销服务营销的7P组合价格渠道促销服务过程有形展示人产品7P什么是内部营销？内部营销：有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。简单来说：满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客的满意，首先让员工满意。内部营销的重要性49%的消费者说他们永远不会去购买某些特定品牌的产品或服务。他们当中81%的人说，这是因为他们与这些品牌或者其代表有过不愉快的接触经历。“我为人人，人人为客户”的理念。持续不断的内部营销也是创建世界一流公司的基石。丽兹的内部营销对员工的价值培训:在挑选好服务人员之后，要对他们进行强化训练，让他们学会悉心照料客人的艺术。员工进入企业，是为了谋求个人的发展和自我价值的实现，教育和培训及是向员工灌输企业倡导的核心价值观念，逐步让员工树立起客户导向的思想。使员工更加具有价值，也更加具有竞争力。对员工的授权：任何一线员工可以在2,000美元范围内尽可能去满足一个顾客。授权是指通过赋予员工相应的权力和自主性，使其能控制与工作相关的情况和做决定的过程。这使每个员工有当家作主的权力，增加人员的归属感与自豪感。对员工的激励：饭店承认和奖励表现杰出的职员，根据它的“五星奖”方案，杰出表现者由同事和经理提名，并在庆功宴上向获胜者分发奖章。作为物质奖励，经理还会给他们“黄金标准券”。激励是企业采用适当的刺激方式,鼓励员工以更高的水平、更大的主动性和自觉性从事工作，取得成就。对员工的尊重与认同：Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen.根据马斯洛的需求层次理论,人的需求有一个从低到高的发展层次。低层次的需要是生理需要，向上依次是安全的需要、社交的需要、被尊重的需要和自我实现的需要。团队合作：如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工也应立即放下手上的正常工作协助满足顾客。内部营销是一个整体的管理过程，它确保企业所有层级都能理解和亲身体验自己的工作，其目标不仅在于在员工之间，也在于在组织各层级之间创造、维护和强化良好的内部关系，形成各部门、层级间密切和高效的协作。如果此做的成就：顾客满意。员工流动率低。小比较企业文化内部营销入职培训LOGO丽兹对中国饭店的启示企业文化？市场定位？内部营销？高质量的服务？中国饭店的进步空间非常大，不是因为中国人有多聪明，而是国内饭店的服务质量还很差！！入职培训LOGO企业文化•国内很多小企业，连什么企业文化都不知道，对员工的管理过于制度上的管理，没有认同感，凝聚力不强——如格力。入职培训LOGO市场定位•任何一个成功经营的酒店都不可能吸引所有的客人。因为在广阔的饭店市场上顾客人数太多，分布太广，需求差异也很大，要处处与人竞争，只会形成“处处分兵，处处兵力薄弱”的局面。——如之前的王老吉。入职培训LOGO内部营销•国内企业有一个通病，就是员工会怕上级。似乎被上级骂已经成为中国的文化，做不好，做不对，令顾客不满意——骂。没有意识到，其上级在骂员工的时候，是在间接骂顾客。——也就是踢猫效应。入职培训LOGO全心全意为顾客•更多的时候，企业仍在追求表面的经济利益，坑得一次是一次，不会真心地为顾客利益着想。——如景点坑爹消费，如家的毛巾。等等。亚当斯密：凡是私人经营能赚钱的，政府就不应该插手，政府做的都是应该民间赚不到钱的，这个道理很简单，经营自己的资产最用心，私有制因此最有效率，一心为公，先公后私，违反了人的本性，都是骗人的鬼话。仍是我们：谢谢