CRM发展趋势及客户体验管理(CX)

InsertPictureHere李军甲骨文（中国）CRM解决方案总监客户关系管理(CRM)与客户体验(CX)第一双眼2第一双眼第二双眼政府教育电信媒体金融生命科学高科技汽车旅行交通消费品电力能源复杂制造零售其他第三双眼政府教育电信媒体金融生命科学高科技汽车旅行交通消费品电力能源复杂制造零售其他生命科学第三双眼:近3年来趋势一InaninterconnectedworldofglobalcommercethecustomerexperienceandrelationshipwillbethekeydifferentiatorProducts&ServicesOperations&FulfilmentRevenueCaptureSupport&ServeMarket&SellDataDiscoveryBusinessAnalytics趋势分析分散集中内部外部结构化非结构化静态即时分析独立完整通用行业实践内部集成外部协同事务处理智能分析单渠道跨渠道传统渠道电子渠道标准化个性化趋势分析客户体验CustomerEXperience“Thesumofallinteractionsacustomerhaswithasupplierofgoodsorservices,overthedurationoftheirrelationshipwiththatsupplier.”Wikipedia.org客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括：操作习惯、使用后的心理想法等等。百度知道贩买拥有支持&服务市场营销&销售客户体验为什么重要？86%ofconsumerswillpayupto25%moreforabettercustomerexperience89%ofconsumersbegandoingbusinesswithacompetitorfollowingapoorcustomerexperience.79%ofconsumerswhosharedcomplaintsaboutpoorcustomerexperienceonlinehadtheircomplaintsignored1%ofconsumersfeelthattheirexpectationsforagoodcustomerexperiencearealwaysmet11000000次观看+美联航未作任何响应=股价在4天内下跌10%案例1：糟糕的客户体验案例2：糟糕的客户体验案例3好的客户体验CXM客户体验管理什么是客户体验管理？它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。IncreaseSalesandAdoptionA获取BuildTrustandStrengthenRelationshipR保留ReduceCostsandEffortE效率提高转化率增加平均订单量创造更多机会提高客户满意度提高服务质量和可靠性提高忠诚度和支持度提升自劣服务的成功率降低每次交互的成本提高服务效率打造卓越客户体验的三个基本要素1.跨渠道互动2.客户洞察与个性化体验3.高效服务与忠诚度Web网站联系中心门店产品目录移动服务电子邮件社交网络需求/调研选货购买维护/推荐收货/使用阅读评论评比网站Web搜索向Facebook好友寻求建议前往零售店聊天电子邮件订单确认（并推荐相关产品和服务）当地门店提货通过微博分享购物体验在社区聊天室中求助产品信息在线订购自助服务终端修改订单挑选产品浏览产品目录在线订购电话咨询关于附加配件的信息跨渠道一致性体验示例-跨渠道客户联络中心在社区网站中分享贩物乐趌，幵推荐好东西在社区中分享贩物乐趌…实现信息共享的有：•QQ•新浪微薄•人人网•开心网•百度•MSNLive•GoogleTalk•LinkedIn名单不断增加中…国内本地化社区或博客链接的社区商务客户洞察力/个性化360度客户视图特征信息关系信息接触信息商机信息交易信息产品信息体验信息价值信息客户类型客户期望客户行为交易频率贡献业务B2C精致生活住宅购买低频次极高购物休闲中高频次中健康养生中频次中金融服务中高频次中资产投资金融投资中低频次高收藏投资中低频次高B2B2C生活方便实惠生活品购买高频次低燃气消费高频次低健康养生中频次中个人贡献潜在价值参考价值客户价值客户贡献客户成本高价值、高贡献客户(保留)专门服务团队个性化服务自助服务战略合作，建立忠诚度战略客户销售专项营销，重点突破协同销售交叉销售目标营销标准化销售，电子商务服务销售营销客户细分驱动的业务流程高价值、低贡献客户(发展)低价值客户(高效)显式的、基于规则自劢化预测隐式的、基于规则场景、行为驱劢的适应性的场景引擎基本规则预测目标引擎市场活劢适应性的场景引擎动态规则适应性的场景引擎基于事件的客户轮廓•账户信息•客户细分•个人偏好•地址•语言•设备基于交易历叱等•交易数量•交易金额•订单执行率•季节/节日•趋势预测会话内的行为•点击的页面•查看的产品类别•购物篮的内容构成•Web表单输入•搜索条目客户的“状态”•基于事件的•当前状态驱动内容•状态是基于活动历史描述型（规则驱动）描述型+预测型（自动化）描述型描述型宏观个性化(轮廓)(会话)微观个性化客户分群,产品分类单个客户,单个产品电子商务不同层面的个性化要求…CMSATG产品信息页头目录导航促销Slot显示名称•描述•声明•特点促销产品推荐页脚登录搜索搜索引擎促销引擎订单引擎产品目彔数据和规则驱劢的劢态内容OracleATG个性化规则引擎页面模板内容组客户分群内容定向Slot客户数据Scenario场景引擎(recommended)内容ATG业务控制中心-站点、商品、价格、客户等ATG业务控制中心-促销与优惠券规则管理•客户属性及历叱数据•客户行为数据•外部数据基于全面的客户数据ATGSearchMerchandising高级搜索管理很多办法对客户进行引导示例：个性化搜索和引导相关性排名细化调整排列与显示插入特殊的营销方案/促销内容聚光页面布局与显示选顷哪个分类信息对当前登彔客户来说最重要?哪个营销方案最相关?客户还可能贩买哪些产品？最相关的产品结果是什么?哪些分类值需要显示的先后次序10/11/201230适合进行免费产品尝试促销手段目前不是美丽一族中的成员尚未完成一次皮肤护理咨询Cathy劢态地控制所有站点内容-产品目彔-定价-促销/折扣-让客户采取的行劢OracleCRM战略-完整，集成，开放基础架构运营支出资本支出集成商机报价订单履行计费服务创新行业洞察力私有云公共云数据中心托管/BPO混合Oracle集中了业界最优方案•No.1CRM管理营销、销售、客户忠诚度等客户体验•No.1电子商务管理电子商务、在线销售的客户体验•No.1商务搜索管理搜索、移劢等客户体验•No.1知识管理管理知识支持等客户体验•No.1在线客户服务管理服务需求的客户体验•Fatwire管理Web内容的客户体验•Vitrue管理社区的客户体验覆盖端到端的CRM&CXM社交网络运营管理数据管理洞察体验管理OracleCXM完整架构完整的CX得用户体验者得天下！顶层方案行业*完整CXfor电信行业完整CXfor零售行业完整CXfor消费品行业*完整的CXfor公共政府*SiebelOrderManagementOracle知识管理（Inquira）RightNowContactCenter,Web&SocialOracleReal-TimeDecisionsFusionCustomerHub产品*跨渠道市场营销&忠诚度跨渠道支持&服务Web商务&销售WebCenterSites（FatWire）ATGWebCommerceEndeca向导式搜索SiebelMarketing&Loyalty客户体验管理CXM方案Portfolio产品组合业务能力行业解决方案零售l行业解决方案DifferentiatedbrandexperienceLoyalcustomersProfitablesustainablerelationships#1.数字化接触&核心电子商务能力#2.跨渠道体验,可用性,扩展能力&协作#4.互劢介入平台,归档,忠诚度&数字资产#3.洞察&个性化,对话管理&商业规则管理复杂的业务能力完整的Oracle解决方案决策分析洞察在线_商务导航搜索商品管理个性化单一的客户主数据忠诚度服务市场销售忠诚度计划管理市场营销管理快速互劢平台灵活集成优化的跨渠道体验个性化POS店内合作伙伴移劢社区离线的知识管理数字资产管理订单协同自劣服务Endeca“In-Front”WCF/Fatwire‘Connect’Rightnow服务云Inquira知识MDM主数据数据&分析洞察架构OBI–RTD‘结构化’EndecaMDEX‘非结构化’Exaltyics行业应用预测&商品管理促销&补货OracleRetail应用框架BusinessServicesBusinessProcessesExalogicUCM/Fatwire‘内容’Siebel销售,服务,市场营销(订单管理,忠诚度)WCF/Fatwire‘门户站点’ATG电子商务跨渠道体验互劢平台OracleCX解决方案典型客户案例