52危机公关

药品突发事件的处理及危机公关2008年11月13日杭州背景信息时代：消息传播迅速敏感行业，药监机构高度重视媒体炒作，消费者心理脆弱对突发事件处理不当将严重损害组织的形象，公众利益各种可能出现的突发事件…产品事件：药品不良反应、假冒伪劣、召回供货问题，质量问题等意外事故：地震，火灾、洪水、意外伤害政治/司法事件:违法乱纪、劳资纠纷引发危机…危机的特征突然扰乱正常工作媒体关注威胁生命和财产安全损害声誉处理危机---未雨绸缪，有备无患危机核心管理小组危机公关管理系统危机公关计划（手册）危机核心管理小组成员总经理（局长，部长…)对外事务公关(宣传部）人力资源（人事）保安法律危机公关计划1.核心小组人员的职责2.危机处理原则，方法，程序，工具在制定以及实施计划的过程中要有内部主要相关人员的参与核心小组人员的职责危机发生前，了解各自职责并参加演练核心小组领导：统筹领导/指挥，做决定人力资源：人事相关信息/意见，内部沟通公关：媒体信息/建议，媒体沟通外事：提供相关政府信息/建议传播的原则和策略公开、有序、及时、实事求是应尽力减少：对业务的干扰对信誉的损坏有关信任和信誉的四个关键因素同情与关怀诚实与公开专注与承诺控制力沟通中应该做的：讲事实（体现诚恳）关怀信息清晰准确反应迅速内部沟通优先对错误承担责任不应做的：沉默猜测原因提供非官方/不准确的信息误导媒体责怪他人“无可奉告”甚至与媒体争吵假装事情不严重表现冷漠，自大忘记核心信息(雀巢例子）雀巢奶粉事件雀巢公司大玩“变脸”游戏:消极应对→积极自辩→公开道歉→只换不退→消费者可以退货→当危机发生时---程序集合核心管理小组风险评估收集资料评估情况有危机无危机对外部的影响确定危机程度和范围沟通制定沟通计划/信息媒体监测/更新信息主要沟通对象内部：职工、家庭成员、退休人员社区：医院、学校政府：地方与中央政府媒体：报纸、电视台、广播电台合作方：供应商确定媒体核心信息-体现诚信可信事实关怀承诺控制力行动（目前及将要采取的行动）例子：假冒产品公司今日收到了有关xx假冒产品的报告我们已经报告了有关部门。公司非常重视此事。病人的安全是最重要的。我们正与药监部门和相关机构紧密配合调查此事，并确保其他病人不再上当受骗。已买药的病人应。。。不确定应联系医生或打热线电话。。。我们会即时发布最新信息。培训发言人培训发言人确保关键信息传播的有效和一致性预估风险事先准备现在就开始起草危机公关计划：•找出（5）个潜在的“危机情况”每年更新并测试危机公关计划必要的工具媒体，外部相关者的信息库（联系方式）核心小组成员联系方式电话记录表潜在的危机情况及其相应的备用声明和可能的问题总结…10条危机管理原则1.预料可能出现的危机2.了解危机（认清可能发展成危机的事件）3.提前组建“危机处理小组”4.尽量多收集信息–信息来源必须可靠5.了解目标受众–知道他们如何获得信息10条危机管理原则6.准备记者问题：媒体声明、问答7.表示关注与担忧8.确定主要发言人–一般是高层管理人员并且有媒体经验确定后备发言人安排媒体技巧培训9.尽早应对危机–刚开始出现时10.与第三方合作（如专家、企业）危机---传播关键信息的好机会!我们的使命：保障公众的健康与安全（抗震救灾，普泽欣）默沙东主动召回问题疫苗召回看外企“作为一家恪守患者为先原则的全球性制药公司，默沙东在药品安全方面始终保持相当谨慎的做法：尽管上述批次的疫苗污染可能性很小，还是在全球范围内启动了自动召回程序…这是企业负责任的做法。”“患者为先，体现高度责任感”“默沙东根据新颁布的《药品召回管理办法》，积极与中国相关部门配合，顺利召回了相关产品，在中国药品召回史上留下了意义深远的一笔。”谢谢！