专科 现代酒店管理学

酒店部门设置一线部门：（Frontlinedepartment/Opertionai）销售部门Sales前厅部Frontoffice(FO)客房部HouseKeeping（HSKP）餐饮部FoodandBeverage(F&B)娱乐部Entertainment(ENT)康体部Healthandrecreation会议部ConferenceandBanqueting二线部门：（BackOffice）人力资源HumanResource（HR）财务部Accounting(A/C)工程部Engineering(ENG)保安部Security（SEC）市场部Marketing采购部Purchasing总经理办公室GeneralManagerOffice(GMOFFICE)第一章现代酒店：是指向各类旅游者提供食、宿、行、游、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所现代酒店的地位和作用：1.酒店是旅游业的重要支柱之一2.酒店是国家外汇收入的重要来源之一3.酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必会促进社会上其他行业的发展4.酒店为社会创造直接和间接的就业机会5.酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心现代酒店的种类：一。按用途分类1.商业酒店2.旅游酒店3.住宅区（公寓、别墅）式酒店4.度假酒店二．按特点分类1.机场酒店2.公路酒店或汽车酒店3.选择性酒店（儿童旅馆、老人旅馆等）4.火车酒店。摩托车酒店5.青年旅社6.B&B7.会议型酒店三．按经营方式或拥有权分类1.全民所有制酒店这类酒店生产资料归国家所有2.集体所有制酒店3.合资酒店4.独资酒店5.个体酒店四．按规模大小分类1.小型酒店客房数小于300间2.中型酒店客房数在300~600之间3.大型酒店客房数大于600间酒店集团的结构关系：一。拥有关系二．控股关系三．租赁关系：1.直接租赁形式2.分享盈利的租赁形式3.出售——回租形式4.管理合同关系5.酒店使用名转让管理合同关系：有些公司拥有酒店的产权但缺乏管理酒店的经验或者不愿意经营酒店，它可以聘用酒店集团的管理公司，使用酒店集团的名字，并成为酒店集团的一员。酒店使用名转让：这是指出让者企业出让一种营销某项已经出名的权利。现代酒店经营的特点：一。酒店产品特点1.酒店产品是组合产品2.酒店产品无贮存性3.酒店产品无转移性4.产品所有权具有相对稳定性5.酒店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面二．酒店需求特点1.酒店的需求是派生的需求2.酒店的需求是非基本需求三．酒店经营特点1.不稳定的销售量2.高比例的固定成本3.酒店产品是家外之家4.现代酒店式资本密集型企业5.生产与消费的同一性现代酒店管理的特点：1.整体性2.层次性3.系统性4.涉外性5.多样性第四章人力资源管理内容：1.制定招收计划（招收标准、途径、经费预算等）2.招收和录取（内、外部招收程序）3.员工培训（通过一定科学方法，促使员工在知识、技术、能力和态度等方面得到提高，以保证员工能够按照预期的标准式水平完成所承担或将要承担的工作）4.制定合理的薪酬制度和奖惩制度5.建立完善的考核体系6.培养高素质的管理人才员工培训的类型和方法：1.岗前培训内容：酒店的历史和概况，酒店经营宗旨和经营方针政策、酒店组织机构的介绍，使员工尽快熟悉工作环境，成为酒店的一员2.岗位培训岗位培训是员工不脱离工作岗位所接受的一种培训方式，是员工培训的最主要形式。3.工作模拟训练法是在模拟的工作条件下，让受训人员完成相应的工作，4.管理人员的培训《1.候补经理培训《2.轮流实习《3.脱产配训：研讨会案例讨论会、短期培训等激励定义：一切内心要争取的条件，希望、愿望、动力等都构成了对人的激励，它是一种内心活动。激励的作用：1.可以调动员工的积极性2.可以形成团队精神3.可以提高服务质量4.可以提高管理水平激励的方式：1.给员工以希望：付出时间和精力是有前途2.给员工以机会：升迁、培训、发挥员工特长3.给员工以出路：管理之路和技术之路4.给员工以待遇：奖金的发放5.给员工以温暖：关注员工，理解员工，信任员工马斯洛的“人类需求等级论”1.生理和生存上的需求2.社会安全和工作安全的需求3.感情与归属上的需求4.工作岗位和受人尊重的需求5.自我实现的需求赫兹伯格的“双因素理论”1.激励因素2.工作条件或工作环境因素第五章酒店服务质量：是指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。酒店服务质量的内涵：1.酒店服务质量的评判具有很强的主观性2.酒店服务质量具有绝对性3.酒店服务质量就有变动性4.酒店必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超值满足现有及潜在的内部和外部顾客的要求和愿望酒店服务质量的特点：1.服务质量的评价标准多元化2.酒店服务质量是多方面、多层次的劳动服务相综合的结果3.酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果酒店服务质量的构成要素：1.可靠性：质量恒定不打折扣2.反应性：反应速度3.保证性：对员工多方面的素质要求4.移情性：理解顾客的感受5.有形性：与无形性一起给予顾客关怀质量分析方法：一。ABC分析法步骤：1.确定关于酒店质量问题信息的收集方法。质量调查表、客人投诉、批评意见单、各部门的检查记录2.将手机到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多。服务态度、服务技巧、语言水平、酒店设备等3.做巴雷特曲线图4.分析后找出主要质量问题因果分析图法：是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法质量管理方法：一。PDCA循环法：PDCA循环法是一种质量控制的循环方法。步骤：计划(Plan)、实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）二．零缺点管理理论：（ZERO—DEFECTS）DIRFT：DoItRighttheFirstTime三．全面质量管理理论四．六个西格玛管理理论五．顾客满意理论酒店服务质量的评价主体：1.顾客方2.酒店方3.第三方顾客评价的形式：1.顾客意见调查表2.电话访问。可单独使用，也可结合销售电话同时使用3.现场访问又称为突击访问4.小组座谈。一般宜结合其他公关活动同时进行5.常客拜访顾客方评价的特点：顾客评价呈多元性顾客评价的被动性顾客评价的模糊性顾客评价的兴奋点的差异性CS的概念：即顾客满意。其中“顾客”包括1.酒店的内部顾客，即酒店的内部成员，包括酒店的员工和股东2.酒店的外部顾客，即凡是购买和可能购买本酒店产品和服务的个人和团体CS的基本涵义：1顾客第一2顾客总是对的3.员工也是上帝顾客投诉的类型：1.理智型客人投诉应对方法：解决顾客投诉的问题2.失望型顾客投诉应对方法：首先道歉，然后采取补救措施3.发怒型客人投诉应对方法：使他们息怒，然后认真听取意见，采取补救措施客人投诉的处理：1.承认宾客投诉的事实，认真听取客人的意见，显示对宾客的重视2.表示同情和歉意3.同意客人要求并决定采取措施4．感谢客人的批评指教5.快速采取行动，补偿客人投诉损失6.要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施第七章策划：是指针对未来发生的事情所做的当前决策，策划师一种创意，是一种智力设计和运作过程，是以资源调查和市场分析为基础，以科学理论和方法为指导的一种活动酒店策划：是围绕酒店如何达到预期目的，最大而有效地组织和利用酒店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，调动酒店内外的一切积极因素，有组织、有创意地解决相关问题，达到设想目标的筹划行为和行动方案酒店策划的基本方法：WAPDS法。WAPDS法是采取由调查分析的效果检验的循环方法Watch（调查）、Analyze（系统分析）、Plan（创意）、Do（实施）、See（效果）酒店策划四步骤：1.酒店投资策划：投资可行性论证书2.酒店筹建策划：筹建规划方案说明书3.酒店承运策划：选择承运方、承运方法、开始承运时段4.酒店经营管理策：日常运作经营管理方案书酒店投资策划：就是对酒店项目的投资进行可行性分析和论证，撰写投资可行性论证书。通常业主在进行酒店投资项目决策前，都需要委托专业人士进行投资可行性分析。酒店市场定位：步骤：1.确定酒店的目标市场，进而研究目标市场顾客的需求和愿望及他们的利益偏好2.充分考虑竞争对手的优势和劣势，挖掘自身的竞争优势，突出酒店自身与众不同的特色3.设计酒店的市场形象4.通过各种营销手段向目标市场有效而准确地传播酒店的市场形象，是酒店形象深入顾客的心目中，从而确立酒店的竞争地位。酒店产品市场定位：步骤：1.确定酒店的经营领域2.选择确定酒店的功能定位3.确定目标市场研究目标市场特征4.研究竞争者的市场定位，确定本酒店的市场定位5.实施产品定位酒店投资原则：1.主流市场原则2.竞争对手缺失原则3.潜在市场原则建筑布局方式：分散式集中式混合型布局酒店筹备管理的基本内容：1.工程筹备管理2.人事筹备管理3.物资筹备管理4.社交筹备管理