CRM在上海航空股份有限公司的研究与实践

上海交通大学硕士学位论文CRM在上海航空股份有限公司的研究与实践姓名：李军申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：陈忠20020623CRM在上海航空股份有限公司的研究与实践作者：李军学位授予单位：上海交通大学参考文献(23条)1.保罗·格林伯格实时的客户关系管理20022.KathleenSindell《忠成营销》E时代的客户关系管理20013.杰姆·G·巴诺斯《客户关系管理成功奥秘》一感知客户20024.迈克尔·波特.陈小悦竞争战略19975.迈克尔·波特.陈小悦竞争优势19976.戴永良客户资源管理20017.田同生客户关系管理的中国之路20018.王方华.高松.刘路辕服务营销19989.王方华.洪祺琦关系营销199810.王方华.吴盛刚.朱彤网络营销199811.刘得一民航概论200012.都业富航空运输管理预测200113.菲利普·科特勒《营销管理》一分析、计划、执行和控制199914.屈云波.吕巍建立顾客忠诚199615.WHInmcn数据仓库200016.国家信息化教材《电子商务战略》200017.屈云波.郑宏数据库营销199918.许强解密Dell王朝200019.中国民用航空总局规划科技司从统计看民航(1994-2000)20.中国交通运输协会中国交通年鉴(精华版)(1986年刊-2000年刊)200021.PeopleStrategyandMarketingpolicyofAmericanAMines200222.竞争对手的分析200223.中国民航协会用户工作委员会2001年航空运输市场调查分析相似文献(10条)1.学位论文何瑞休对濮阳移动分公司客户经理工作的探讨和研究2002该文是在中国移动运营由独家垄断经营向市场竞争经营转变的背景下,从河南移动通信有限责任公司淄阳分公司客户经理工作的实际运作的角度,分析了该分公司服务竞争中所存在的问题和不足,提出了从企业价值、经营链条、客户关系管理及市场经营特点方面重新认识客户经理的作用和价值的观点,从容户经理的人力资源开发和管理、树立一个好的服务机制、进行有效的授权和创造一个共享的企业文化方面论述了为客户经理创建一个好的运作机制.最后,通过流程管理、培训及量化等考核三个方面,论述了对客户经理的有效管理,从而对该分公司如何向服务竞争方向转变进行了有益的探讨和尝试.2.期刊论文赵波客户关系管理创新企业价值-中国数据通信2004,6(9)本文通过对客户关系管理(CustomerRelationsgipManagement缩写:CRM)的内含、流程、目的以及SWOT分析,阐明了在日趋激烈的市场竞争中,树立以客户为中心的经营理念,挖掘现有客户潜盈,注重企业价值链中上下游关系,借助并发挥CRM高效营销和协作组织优势,是电信运营商提升企业核心竞争力,创新企业价值的基础于核心.另就构建电信CRM系统,提出了具体建议.3.学位论文周媛媛客户关系资产价值评估拟合模型研究2008客户关系是企业的一项重要资产，与客户建立长期良好的关系是企业取得竞争优势的一种有效途径。但是因为建立、维护和发展每个客户关系的成本不相同，所以不同的客户关系对企业而言价值是不同的。企业要想获得优质的客户，就必须清楚与其关系价值的大小。客户关系资产的无形性，加大了对其价值分析和评估的难度。虽然目前关于客户关系资产价值评估的方法层出不穷，但仁者见仁，智者见智，还尚未形成一个统一的或者说是标准的方法。本文就是在前人研究的基础上，提出用曲线拟合法构建客户关系资产价值评估模型。和其他的价值评估方法相比，拟合法具有的优点是：评估原理简单、评估过程程式化、构造模型的参数较少等。企业利用拟合法构建的客户关系资产价值评估模型，可以对各个客户关系资产的盈利能力做出大致的识别和判断，这有助于企业对客户的细分，针对不同的客户制定“一对一”的营销策略，通过更好地满足客户的特定需求来延长与客户的关系持续时间。实践证明，拟合法是构建客户关系资产价值评估模型的一种有效方法。本文共包括六部分的内容：第一部分是绪论，提出了本文的研究问题，并分析了本文研究的可行性、研究意义，对本文的研究方法和结构也做了简单介绍。第二部分是理论综述，介绍了客户关系资产的相关理论，并通过评述客户关系资产价值评估的各种方法，指出拟合法评估客户关系资产价值的优点。第三部分是客户关系资产价值的影响因素分析，对影响客户关系资产价值的两个因素：客户关系生命周期和客户关系利润贡献进行了详细分析，为利用拟合法构建客户关系资产价值评估模型提供了前提。第四部分是客户关系资产价值评估拟合模型的建立，详细介绍了客户关系资产价值评估拟合模型地构建过程，这一部分是本文的核心。第五部分是利用具体案例对客户关系资产价值评估拟合模型的应用，在这一部分结合具体企业的数据对本文构建的模型进行了有效性检验，这一部分是本文的重点。第六部分是模型应用对企业实践的几点启示。4.期刊论文齐佳音.韩新民.李怀祖一种新的客户-企业价值评价体系的设计-管理工程学报2002,16(4)客户关系管理是目前的研究热点,企业对客户价值的评估是它的基础问题之一.客户对于企业的价值集中体现在两个方面,一是客户对企业销售量的贡献,一是客户对于企业发展潜力的贡献,其中发展潜力包括客户净现值和客户弹性.但是,现有的净现值客户价值评价体系,仅仅就客户对于企业净现值的贡献做了评价,而客户对企业销售量的贡献和客户的弹性贡献却没有给与评价.针对这种情况,本文提出了一种新的评价体系,很好的解决了这一问题.5.学位论文茹辉客户关系价值链管理研究2005基于客户关系管理核心理念基础上、以客户为中心的业务模式是21世纪全球企业界最关心的管理议题和发展方向。由于传统的企业价值模型存在着种种局限，并且随着信息时代的到来、高新技术的发展，知识在企业价值确定中的重要性日渐突出，目前如何合理公正地确定企业价值也就成了经济界和实践界一直探讨的热门话题。美国学者罗伯特·韦兰和保罗·科尔在其《走进客户的心》中提出客户关系价值的概念和如何衡量企业目标客户关系价值的议题。客户关系价值就是指企业拥有的客户可能为企业带来的现金流量。在当今社会，对于企业而言，股东、社会、顾客、雇员都将影响企业收益、影响企业价值。然而在这四者当中，顾客是最根本的因素，因为顾客是企业未来现金流量的源泉，而雇员和社会则从内部和外部影响源泉产生的流量的大小，股东则是该源泉的最终受益者。文章从客户关系管理的角度，分四部分阐述了企业价值链的构成并最终确定了新的企业价值体系。第一部分包括第一章、第二章：第一章阐述了客户关系管理经营理念产生的背景，从经济学、战略管理学、营销学三门学科的角度为客户关系管理下的企业价值链寻求理论基础，进一步确定了客户关系价值链管理的核心概念—“价值”。第二章阐述了客户关系管理经济下的企业价值链与客户价值链，该价值链推进的基础是对客户终生价值的分析和计算，这就要求企业管理人员在价值链的具体运作中，密切关注各战略环节，为其实现价值增值创造有利的条件。企业角度客户关系管理下企业价值链的最终目标是使客户盈利最大化，通过客户关系管理下企业价值链分析可以帮助企业评估企业所创造价值被客户认同的程度，最终目标是使企业盈利最大化。只有结合企业角度价值链和客户角度价值链的分析，才能深入、准确的了解客户关系管理系统创造价值的过程，真正实现企业价值最大化。第二部分包括第三章：第三章阐述了如何实现客户关系管理经济下价值增值—客户价值的确认与计量—企业利润确定的过程。客户关系管理的核心是客户价值的确认，客户关系管理下企业价值链推进的基础是对客户感知价值的分析和计算。任何以“客户中心”为营销理念的企业均应进行客户价值管理，了解和分析客户的生命周期，并根据分析结果在正确的时间里以正确的方式采取正确的行动，将有限的资源投放于正确的客户身上，从而保持和提高客户价值，为企业赢得长远的利润。第三部分包括第四章：第四章阐述了客户关系管理下的绩效评估系统和会计信息系统，通过两个系统的分析反映客户关系管理下企业价值链如何实现价值增值及增值的关键点，以及对会计信息系统的影响。第四部分包括第五章：第五章阐述客户关系管理和价值链管理下企业价值体系的确定及展望。通过评估系统和信息系统对客户关系管理下企业价值链增值过程的评价与反映，确定了新的企业价值体系。充分价值客户—企业价值体系全面评价了客户购买量，客户净现值，客户忠诚度以及客户的其他贡献。在做出决策、进行投资的时候，只有向优质的客户倾斜，你才能确保为雇员和投资者留下足够的剩余价值。弗雷德里克·莱希赫尔德(FrederickF.Reichheld)曾说过：“客户价值占据了太阳的位置，利润和股东价值回归到了行星的轨道，绕着太阳转。为客户创造价值，并向客户提供优厚的价值是整个价值创造周期的核心问题”。6.学位论文赵燕解决企业与客户间价值矛盾问题的可拓方法研究2004客户关系管理为企业提供了先进的管理思想和相应的信息技术,无论从理念上还是从技术上都为企业实现更完善的客户交流与互动能力提供了良好的条件和平台.但企业在追求客户满意及客户价值最大化的过程中,同样要实现企业利润最大化,企业价值与客户价值的双赢才是企业最终所追求的目标.目前对客户关系管理的研究主要侧重于理论和技术,该文结合客户关系管理的相关研究成果,从方法的角度着重探讨了客户价值管理,提供了一种新的解决问题的思路和形式化的可操作方法,对企业实施有效的客户价值管理具有一定的参考作用.该文从经济学及价值工程中的价值涵义出发,对客户价值和企业价值的涵义进行了界定,并由此得到客户价值和企业价值之间的矛盾问题;通过建立矛盾问题的可拓模型并利用可拓分析方法对可拓模型的目标和条件进行可拓分析,得到解决矛盾问题的可行的途径;利用可拓集合方法对客户资源进行全新的分类,通过可拓变换分别生成提升潜在客户和现有客户价值的策略;最后,通过实现可拓客户资源的挖掘和现有客户资源能级的提升来进一步提高企业价值,达到企业与客户的双赢,从而解决两者之间的价值矛盾问题.该文主要运用了可拓学中的物元理论、事元理论及可拓分析方法、可拓变换方法、可拓集合方法和优度评价方法等可拓方法,为解决矛盾问题提供了坚实的理论基础和形式化的操作方法.该文为国家自然科学基金项目可拓策划的理论与方法研究(№70140003)和广东省自然科学基金项目企业资源的共轭分析和可拓资源研究(№010049)的部分研究成果.7.期刊论文冯鹏义对客户忠诚创造价值问题的探讨-山西财经大学学报2003,25(1)客户关系管理(CRM)是以客户为中心,旨在改善企业与客户关系的新型营销管理模式,品牌价值被作为客户关系管理的最高目标.品牌价值最终要体现为品牌的物化形式一产品或服务给企业带来的利润,从产品或服务的需求对象-客户的角度而言,品牌价值意味着客户对品牌的忠诚.8.学位论文龙海燕通过客户关系管理获取竞争优势——四川移动通信有限责任公司客户关系管理策略分析2003本文的主要内容由以下四部分组成:第一部分:对四川移动的概况及发展战略做了介绍，重点分析了目前四川移动在客户关系管理方面存在的问题。第二部分:对客户关系管理的内涵进行了分析，探讨了客户关系管理与关系营销、服务产品市场、企业流程再造和企业竞争力之间的关系。从理论角度提出获取优势的竞争策略:以信息技术为基础，提升客户价值和关系价值，增强客户满意度和忠诚度，实现企业价值的最大化，增强企业的竞争优势。第三部分:将第二部分的理论研究变量与移动通信市场、产品和服务的特点结合，进行分析，从中得出四川移动实施客户关系管理的总体策略框架。第四部分:根据第二部分研究结果和第三部分的策略框架，设计出符合四川移动运营特点的客户关系管理实施策略。包括:实施大客户关系营销策略和集团客户深度营销计划，整合客户关系管理系统，重组企业管理和生产流稗o9.学位论文郭敏内蒙古电信公司客户关系管理分析及改进策略2007客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，它通过信息技术将企业内部资源进行整合，在与客户建立、发展、保有有价值的客户关系活动中，实现企业价值的持续