CRM在四川省建行个人理财业务中的应用

西南财经大学硕士学位论文CRM在四川省建行个人理财业务中的应用姓名：王朔申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：冯俭20041101CRM在四川省建行个人理财业务中的应用作者：王朔学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文刘静楠供应链管理视角的客户服务满意度评价方法与创新策略研究2003客户关系管理作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，通过信息技术将企业内部资源进行整合，在与客户建立、发展、保持有价值的客户关系的活动中，实现企业价值的持续增长。客户满意度评价是客户关系管理的一个重要方法，它是从客户感受的焦点反向研究客户服务过程质量的方法，包括面向供应链终端客户的服务满意度评价和面向供应链伙伴的服务满意度评价。目前，客户满意度评价在国内外还处在探索阶段。其应用也主要局限在银行、保险、电信、零售等行业，在国内成功的应用更是少见。但是随着信息技术和电子商务的发展，其应用前景是广泛的。本文在定性的客户分类基础上，分析了影响客户关系的因素，探讨了客户关系的选择方法，实现客户差别化管理。从客户关系管理(CRM)这一管理理念出发，以现代企业发展战略相关理论为指导，通过定性和定量分析相结合的方法建立了基于供应链视角的客户服务满意评价分析的框架体系；在探讨企业行动过程中客户战略管理分析方法的基础上，构造了企业产品、服务和活动的客户评价模型。通过分析影响客户满意计算评估的诸多因素，从供应链的角度研究了客户服务评价的原则，探讨了面向供应链终端客户的评价方法和面向供应链伙伴的客户服务评价方法，构造了两套客户满意评价指标体系，用改进的AHP法确定各因素和因素项的权重，对评价指标进行无量纲处理形成单因素评价矩阵，运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价。这种评价方法具有科学性，便于企业在实践中应用。为提高客户服务满意度进行策略分析，作者借鉴徐作圣的“策略致胜”的分析模式，结合行业及市场两大层面，提出一套整合性及创新性的策略分析程序。本模型结合波特等人所提出的“竞争策略矩阵模型”、“企业价值链模型”和“创新矩阵分析方法”的概念，并加入行业“客户服务满意的关键性成功因素”及企业中“核心资源”的观点，提出“获取客户服务满意竞争优势的策略分析模式”的理论架构。这一分析模式主要包含下列问题的分析：行业层面分析；市场层面分析；以及对这两层面分析结果的融合。结合宗申公司客户满意度管理的实际情况，对其管理现状进行了剖析，运用本文研究的理论提出了改进的建议。运用本文的评价方法对宗申公司供应商和销售代理商选择问题进行了探讨，说明该方法具有较强的实用价值。2.学位论文刘丽中资保险公司客户服务管理研究2007加入WTO以后，中国保险业对外开放的步伐明显加快，外资保险公司大张旗鼓地进入中国，与“狼”共舞的竞争环境使中资保险公司纷纷调整战略，提高客户服务管理水平就成为竞争的重点之一。论文文首先从竞争力的角度来说明提高客户服务管理水平对于中资保险公司的重要意义，继而又介绍了中资保险公司在客户服务方面的状况，从正反两方面客观地分析出存在的主要问题。诚信建设体系、客户服务体系、客户服务管理机制、客户关系管理这四个问题是其中最重要的，也是中资保险公司必须要解决。每个问题都涉及到保险公司内部和外部的原因，同时所产生的负面影响也不仅仅是对客户，还包括对社会稳定等方面的消极作用。其次，对外资保险公司客户服务管理经验的阐述，包括外资保险公司遇到类似问题的解决方式，并对其优点和缺点进行了分析。最后，在借鉴先进经验的基础上，通过对中外资保险公司的比较，针对中资保险公司客户服务管理的问题，提出了中资保险公司解决问题应当遵循的原则。在此原则的框架内，提出了中资保险公司应该采取的四项措施：构建我国保险业诚信体系；建立有效和高效的客户服务体系；完善客户服务管理制度，建立服务考评机制；发挥客户关系管理的积极作用，提高客户服务管理水平。本论文对于中资保险公司提高竞争力是具有一定参考价值的，也为中国保险业提高客户服务管理水平提供了可行性的方法。3.期刊论文蔡淑琴.王庆国.汤云飞客户关系管理与客户服务研究综述-预测2004,23(5)本文通过对1990年至2003年国内外与客户关系管理相关的研究文献的研究,详细回顾了客户关系管理理论及实践的发展经历,展望了客户关系管理的发展趋势,分析了客户服务在CRM运作过程中的关键作用,并就客户服务研究的现状、存在问题及其研究发展方向进行了探讨.4.学位论文刘宿彦基于多代理的客户关系管理应用研究2008互联网技术和信息技术的发展，使得企业间的竞争日益激烈，客户成为企业最为重要的资源之一。提高客户的满意度是企业发展的主要方向，其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。本文在客户关系管理中引入Agent思想，对客户关系管理系统中的各模块进行分解重构建，从而达到整个系统的柔韧性及快速响应能力。由于客户是企业的重要资源，客户服务成为客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)中的重要组成部分，服务效率的优劣直接影响着企业效益，本文针对一般客户服务流程中的存在的缺陷进行了详细分析。使用Agent技术对传统服务流程重新建模，构建了基于Agent的客户服务体系。同时为了快速响应客户请求，提高客户服务效率，采用了CBR中的案例推理技术搜索知识库中的历史服务记录，重新利用以往服务策略。具体方法是把知识库中每个保存下来的服务策略作为是一个完整信息模型，利用基于相似度的实例检索算法，通过实例的检索获得符合服务请求的最佳匹配实例。最后以某次客户服务为例进行算法验证。5.学位论文鲁孟良CRM在菏泽移动通信公司大客户服务中的应用研究2007随着市场经济体制的日臻完善，通信服务业的竞争，已从简单的价格竞争转变为包含品牌和服务的综合竞争，服务能力和服务水平是企业核心竞争力的集中体现。使用企业产品和服务较多的大客户，是通信服务业的持续稳定地发展的根基，对大客户的服务水平也代表整个企业的服务水平，大客户的满意度直接影响整体的客户满意度。以大客户服务和营销为主的客户关系管理一直是通信运营企业经营的一个重点。本文重点研究内容是通过分析客户需求和客户价值的构成要素，构建客户价值评价模型；结合移动通信企业客户管理和大客户服务工作的实际，从研究发掘客户体验价值的方式入手，分析企业适应客户变数措施；以提升客户价值、提高客户满意度为目标，研究探讨以客户价值为中心的客户关系管理架构和大客户服务体系，从客户服务内容、服务形式、服务规范、服务流程等方面提出了改进提高的措施。本文重点论述大客户服务的核心是通过丰富业务内容和改善服务方式等措施来创造和提升客户价值，客户价值的创造和提升推动客户的消费行为。通过客户经理和客户的交互式沟通和完善客户使用业务的自身感受来提高客户的满意度和忠诚度，稳定和发展客户与企业间的长期合作共赢的价值链关系。本文提出企业建设CRM系统是提高客户服务的针对性和有效性的措施，在移动通信实际的企业运营管理中，应当根据移动通信个人专属性显著的特性，结合客户需求和客户价值的构成要素，建立适合企业实际的、经过优化改造后的CRM系统，使企业强有力的管理工具。大客户服务质量的提升需要通过客户经理的能力提高、优化组合企业的产品、通过新技术性业务丰富客户服务的内容。大客户服务工作是一个持续的系统性工作，需要规范性和灵活性相结合。本文试图在理论研究和实证分析的基础上，通过对部分有代表性的大客户和客户经理的访谈调查和系统性的统计分析，进一步明晰客户价值的内涵和特征，进一步探讨客户满意度分析纬度，进而探讨以提升客户价值为中心的大客户服务流程和服务的方式。6.期刊论文王炼.王小霞企业客户关系管理理论研究-现代管理科学2004,(9)本文从客户关系管理的理论角度出发,首先将客户关系管理和传统客户服务进行了对比,在比较的同时加深了对客户关系管理的认识;接着介绍了客户关系管理的基本功能模块;最后介绍了客户关系管理中的数据挖掘技术在企业经营管理中的作用.7.学位论文程青山成都电信客户关系管理的探讨2002该文首先讨论了成都电信目前客户服务的现状,虽然近几年员工意识与客户服务都取得了一定的成绩,但同时大客户管理、呼叫中心、客户经理制度中都存在着许多问题.并且,电信市场放开和竞争加剧的趋势,对电信企业的竞争能力提出更高要求.由于电信服务的同质化,完善客户服务成为电信企业获取最终竞争优势的重要手段.客户关系管理首先是作为一种技术解决方案引入中国的,因此国内目前许多的研究成果都是围绕技术展开的.但作者认为,客户关系管理首先应作为一种管理理念,一种业务重组,其次才是技术方案的解决.因此,该文提出了首先从解决全员思想,提高员工意识着手,然后通过识别你的客户、实行一对一营销、建立功能强大的客户资料数据库、提升呼叫中心的服务作用、大客户服务中心的改进、加强市场营销管理、销售管理、实现企业各种资源的整合以提高企业的效益.该文与国内大多数研究成果不同,该文重点不在于技术层面的解决,相反,更加注重思想的统一,业务流程的改造,为成都电信能够成功引进客户关系管理技术系统打下了坚实的业务基础.8.学位论文孙长征眼镜企业客户关系管理系统研究2006基于CRM理念需要CRM软件系统的支持的要求，总结了CRM系统设计的原则，设计了针对眼镜行业的分析型的CRM系统。该系统主要包括三个子系统：库存管理、客户服务和决策支持。库存管理子系统对现有的库存商品进行管理，在生成的报表中提供需求的进货数量，商品进货价格变化，以及对日常店面管理中涉及的员工工资、提成、水电等数据。客户服务模块为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机短消息、网络电话等多种服务形式的服务，提供最佳的客户服务和技术支持平台；对内与整个企业相联系，把从用户那里获得的各种信息、数据储存在数据仓库中，供管理人员作分析和决策之用。决策支持子系统由数据仓库、联机在线分析及数据挖掘组成，围绕数据挖掘技术对某实际眼镜连锁店项目实施进行了应用分析。9.期刊论文朱丽娜.袁艳芳.ZHULi-na.YUANYan-fang供电企业加强客户关系管理探析-青海电力2006,25(3)文章对供电企业在客户服务方面的现状进行了深入分析,并在此基础上,发现企业内部服务中还存在许多缺陷,不能满足人们追求高质量生活的需求,提出了一个新的服务理念--客户关系管理;从客户关系管理的概念、客户关系管理可实现的功能及实施客户关系管理、对供电企业的意义进行了详尽的论述;进而又对供电企业用电结构进行了分析,建立了客户关系管理模型,并对供电企业实施客户关系管理提出了一些建议.10.学位论文刘雪飞佳木斯供电公司客户关系管理系统设计与建设2008本文在对佳木斯供电公司深度调研的基础上，依照“统一标准，全面规划，务实、高效、节俭”的原则，对佳木斯供电公司供电服务的CRM进行规划设计。本文首先引入CRM的概念，对国内供电企业客户服务现状以及存在的问题进行阐述和分析，并由此提出本文的研究目的和意义，并明确本文的研究思路和框架。然后对佳木斯供电公司的企业背景、客户服务的发展历史、信息化建设等进行详细介绍。本文介绍了佳木斯供电公司客户服务系统建设情况，还归纳总结了当前客户服务存在的问题。通过对佳木斯供电公司供电CRM系统需求的分析，应用数据仓库技术、信息资源规划等理论工具，对系统业务流程、业务模型、系统模型进行设计，建立相关模型。并建立普通客户信用评价模型和基于层次分析法的大客户用电质量评价模型。本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y922068.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：22bf1451-0f0b-47b8-b5bf-9e460119c14f下载时间：2010年12月8日