东莞龙泉国际大酒店_龙泉国际大酒店员工培训第一章酒店概况（DOC35页）

1第一章酒店简介A、酒店位置与交通：位于广东省东莞市虎门镇连升路金洲段。虎门北距广州80公里，南距深圳特区73公里，深圳福田机场35公里，东距莞城28公里，石龙镇42公里。水运可直达香港、澳门及华南沿海诸港。西——珠海及澳门机场约90分钟车程，南——福田机场约25分钟车程，北——广州白云机场约60分钟车程。B、客房及设施客房设施：巍峨耸立的主楼高27层，拥有各种客房652间，房间均配置国际卫星频道、IC门锁、IDD电话和浴室分机、吹风机、大型浴缸和分离式淋浴间、湿蒸桑拿、迷你酒吧，以及客房内免费咖啡、茶、东莞龙泉国际大酒店是由虎门镇民营企业家张佛恩投资8.9亿元人民币兴建的一座国际五星级涉外商务酒店,占地面积8万平方米,建筑面积12万5000平方米,主楼高二十七层,拥有包括总统套房在内的各类豪华客房652间,在餐饮方面有以粤菜为主的中餐厅、日式餐厅、咖啡厅、酒吧。此外，国际标准的室内外游泳池、网球场、多功能会议厅、国宴厅、乒乓球室、桌球室、保龄球俱乐部、新浪中心（美容美发沐足中心）、商务中来自cnshu精品资料网中国最大的资料库下载心、商场、精品店、出租车等服务配套设施一应俱全。2电子保险箱等。客房类型：标准房（SR）、豪华房（DR）、豪华套房（角落房）、三人房（ER）、高级套房（EJS）、豪华套房（ESS）、行政套房（EDS）、总统套房等客房种类。C、餐厅和酒吧1、中餐厅：御龙轩中餐厅位于酒店二楼，其装修典雅，名厨主理的特色菜系，有高级豪华国宴厅房、普通厅房，可摆20席厅房一间、还有龙凤大厅。2、西餐厅：西餐部包括“绿庭吧”自助餐厅、“樱一番”日本料理、“紫罗兰”西餐厅、宴会厅、法式餐厅、送餐部、收银、“碧水廊”大堂吧。3、金花圣地歌舞厅集VIP房、歌舞演绎厅、爵士音乐吧于一体，并配有来自cnshu精品资料网中国最大的资料库下载专用的VIP电梯，厅内豪华、气派、高档、典雅。二十四间规格不同、设计独具一格的VIP房配备34寸超频、高清晰的电视机、二万多首中、英、日、韩四种语言的歌曲电脑点歌服务系统，充满浪漫风情的吧台、个人演唱台。4、爵士吧3D、会议和宴会设施1、专业会议设施：会议室：3/F1#，4F1#、2#、3#、5#、6#、7#、8#（共八间）及商务中心的2个洽谈室。多功能会议厅：配有13种语言的同声传译系统。2、宴会设施：御龙轩中餐厅有高级豪华国宴厅房8间、普通厅房8间，中、西式各种酒会、喜宴、商务宴、大型的VIP接待。位于四楼的国际宴会厅可同时容纳2500人进餐。E、娱乐康体设施1、新浪中心:来自cnshu精品资料网中国最大的资料库下载营业面积达2000多平方米,设有美容部、美发部、沐足部三大营业部门及一个小型开放式休闲中心。2、翠湖桑拿中心内设智能化健身中心、环绕立体音像系统装置的大型豪华休息厅、多功能按摩喷淋淋浴间、全自动调节能装置的干湿桑拿房和豪华舒适的中泰式按摩房。3、金花圣地歌舞厅4集VIP房、歌舞演绎厅、爵士音乐吧于一体，并配有专用的VIP电梯，厅内豪华、气派、高档、典雅。4、康体一部拥有国际标准保龄球道八道，国际标准英式桌球贵宾房两间，国际标准乒乓球贵宾房两间，球具部一间，会员室两间。5、康体二部拥有室外游泳池及网球场等服务项目。6、客房部提供国际标准的室内游泳池与健身房及麻将房服务。来自cnshu精品资料网中国最大的资料库下载第二章组织机构一、组织原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。5本酒店实行董事会领导下的总经理负责制，实施统一领导、逐级授权、分级管理、直线指挥的垂直领导制。即实行总经理向董事长负责、部门经理向总经理负责、部门主任向部门经理负责、部长向主任负责的五级管理体制。总经理以下各级部门的副职人员均为正职的助手，协助正职开展工作。来自cnshu精品资料网中国最大的资料库下载①对直接上司负责的原则——为防止多头管理现象的发生,每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门6内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。⑥目标原则来自cnshu精品资料网中国最大的资料库下载目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。二、组织架构图（如图）第三章管理方针一、向客人提供最完善、周到的服务。二、努力开拓市场，发展经营，创造良好的经济效益和社会效益。三、加强和完善管理，使各项工作科学化、系列化、标准化，进而达到国际性专业水平。四、部门之间、同事之间要保持密切配合与通力合作，协力完成酒店的各项工作目标。五、重视和培训一支有良好服务技能，讲实效，7不断上进的高质素的员工队伍。来自cnshu精品资料网中国最大的资料库下载六、关心和爱护员工，为他们创造一个有利于工作和有利于发展的环境。七、关心社会及公众事业。第四章服务理念服务质量是指酒店以设施、设备为依托所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。酒店的服务作为一种使用价值，是为使用者提供的，这种使用价值是否能被使用者接受、喜爱，这就是适用性。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。来自cnshu精品资料网中国最大的资料库下载物的因素即酒店的硬件因素，包括酒店的外部建筑、设备、设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即8酒店的软件设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。服务质量是酒店的生命，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。第五章劳动条理一、员工招聘本酒店招聘员工之标准，视其对某职位是否适合而定，并以该职位的实务考察为准则。二、员工体检1．员工入职前必须在太平卫生防疫站检查身体，合格获健康证后，方可上岗试用。来自cnshu精品资料网中国最大的资料库下载2．在职员工每年体检一次，如全员劳动合同制职工患有传染性疾病，按国家规定的医疗期安排停职治疗；临时工则按有关规定处理。9三、员工合同1．被录用的员工（调入或招聘之国家干部、职工、临时工），均须与公司签订劳动合同，以明确员工与公司双方所应享受的权利和应履行的义务。2．合同工签约两年以上，临时工签约一年；签约后，方可享受国家及公司规定之相应劳保福利待遇。四、员工试用期1．新员工入职后须试用一至六个月，期满经考试考核合格方可定级。2．如部门负责人认为有必要时，可与员工协商延长试用期1-6个月，如果协商不一致，双方可解除劳动合同。3．新员工入职培训考试获第一名者（成绩必须达到90分以上），可适当提前定级，试用期内有特殊贡献者，可酌情提前定级。4．试用期内，如员工不称职或犯有重大过失，酒店可随时予辞退，且无任何补偿。五、员工工作时间1．员工每天工作时间为八小时（膳食时间除外），每周工作时间为四十八小时。2．因酒店行业的特殊性，酒店可根据营业情况依法要求员工适当超时工作，员工必须合作；超时工作将按规定给予补假或补薪（加班工资）。10六、员工工资发放员工工资在双方合同约定的日期以银行转帐或现金的方式发放。七、员工辞职1．员工离职时须办理酒店所规定的各种手续；与部门妥善交接工作、办理宿舍手续（未入住员工宿舍的除外）、将制服退还洗衣房、办理人事部相关手续。2．员工辞职，必须提前一个月递交辞职申请书（试用期员工可以提前半个月递交辞职申请书），未提前一个月递交辞职申请书而擅自离职者，酒店不发给任何关于该员工工作经历和取得各种荣誉之证明，并扣回一个月工资和奖金。八、辞退1．员工在试用期内不合工作要求或犯有重大过失，或在服务期内违反合同，酒店将给予辞退处理，无任何补偿。2．因营业状况和管理方针之变化出现的冗员，酒店有权按有关规定裁减员工。九、事假1．员工不得无故缺勤，倘有特殊情况需请假，须办理请假手续。请假一至三天者，由部门经理审批；请假四至六天者，由人事部审11批；请假七天以上者，由总经理审批。2．事假不发工资，请假条一律交人事部备案。十、员工培训龙泉国际大酒店将向员工提供培训和发展的机会，从而达到酒店的标准。我们深信员工是龙泉国际大酒店最重要的财富，也是我们最宝贵的资源。为了确保我们能够达到并超越客人的期望，度假村酒店将向员工提供多种培训课程和方案。部门负责人将向员工详细解释培训信息。1．员工入职前均须接受三天的入职培训，经考试合格后方可上岗。2．员工晋升须接受酒店统一组织的晋升培训。3．选送外地脱产学习的员工，须与酒店签订为期一至三年的合同，合同期未满时离职，将按合同书规定赔偿一切费用。12第六章员工福利一、年假1．员工在本酒店服务满一年，可享受七天有薪年假；入职当年实际工作不满一年者，年假从次年元月一日起计。员工服务满四年者，可享休年假十天；满六年者可休十五天年假，年假不包括法定假期，所跨星期天不能另外补休。2．年假原则上只能一次性休完，确因工作而不能安排休假的可以补薪处理；特殊情况时可分两次休。3．员工应在拟请年假的十五天前填妥申请表，经所在部门和人事部批准后方为有效。二、法定节假员工每年可享受十天法定有薪节假（高薪聘请者除外）：元旦一天，春节三天，“五一”劳动节三天，“十一”国庆节三天。三、病假1．病假期间一般不发工资。2．全薪病假由总经理审批。133．申请病假须出具经酒店指定医院（市内公立医院）证明的病假单，并经人事部经理审批，方属有效。四、婚假1．婚假必须是晚婚的员工才能享受，但须附有个人结婚证明书，经人事部核准。2．晚婚假为三天。五、分娩假1．分娩假必须是晚育的员工才能享受。申请分娩假须呈准生证、医生证明及产前检查资料，交人事部审批。2．正常分娩假为三个月，具体按粤劳薪[97]115号文的有关规定执行。需延长假者按公司有关规定执行。六、丧假如员工之直系亲属（配偶、父母、子女、配偶父母）去世，可享受三天有薪丧假。七、住房酒店为员工提供集体宿舍，但员工必须严格遵守宿舍管理规定。八、工作餐酒店为上班员工每日免费供应三餐工作餐。14九、工伤1．员工在工作时意外受伤，应立即送酒店医务室治疗，并报单位人事部备案。2．凡因工受伤或死亡，均按国家劳动保险之有关规定处理。3．工伤保险，按东莞市社会保险条例执行。第七章行为通则一、个人卫生及形象仪表15具体细节要求：发：a干净、整齐、无头皮屑。b不留怪发，不做怪发。c不留长发／盘发，后长不过衣领／过肩，侧不遮耳朵，前刘海不过眉/过眼。d提倡有型，使用少量的发油。口：a用浅色口红，不用怪色，大色。b口腔保持清洁，勤刷牙，当值不吃异味食品。c不留胡须。面：a干净，清洁。b不浓妆艳抹c保持耳朵干净，无耳垢，不戴有坠耳环。d保持鼻孔干净，鼻毛不露出鼻孔。e保持眼睛干净，有神，无眼垢。手：a干净，不留长指甲，不涂指甲油。b不戴多余饰物。服饰：a工衣、保持干净，整洁，勤换洗，无油污等，不跳边不破损。衣领、袖口完好齐全并扣紧。b领带、领花，干净整齐挺直。c工牌、保持干净，完好，佩戴于正确位置。d鞋袜、肉色或素色袜子，长度以整体不露出皮肤为准，勤换洗，不