第五单元 主题一 客房服务的语言规范

主题一客房服务的语言规范课程导航导入新课自主学习小组合作学习知识拓展课堂小结作业布置案例：美国客人的报怨这是一家酒店客房服务台，一位女服务员正在值台服务。这时，一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了句：“小姐，您好！您出去呀？”这位美国小姐略通中文，她说：“你说的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀’等。”这位小姐只听懂了几个词“出去，公园，工作“，其他就不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店作出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。1、美国客人为什么会产生不满？2、中西方打招呼有哪些文化差异？自主学习学习内容：教材122-124页学习目标：1、客房服务口头语言有哪些规范？2、酒店服务用语有哪些规范？3、人体语言交流中，最重要的面部表情用什么来体现？考核方式：问答式新知学习口头语言（一）语言要文雅温和善良尊敬规范（二）要讲究语言艺术1、巧妙得体2、委婉灵活3、幽默风趣体态：人们通过肢体所呈现出的各种动作和举止。体态语=表情语+手势语+体姿语（三）人体语言1、目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。2、微笑——传递最友善的信息中国——称赞、夸奖英国——搭车的手势希腊——滚蛋日本——男人、父亲3、东西方手势语的差别表示“二”或胜利法国——表示“零”，毫无价值中国——也表示“零”，现在也表顺利美国韩国•数字3（一）分小组（二）小组学习任务1、设计下列情景的客房服务规范用语“正在做清洁，客人回房间”“夜晚客人房间电视声音大”“问询客人是否需要做卫生”2、表演微笑3、你认为客房服务员选用什么样的服饰更合适？4、案例分析《客人带走浴巾的处理》见下一页，如果你是客房服务员，你将怎样委婉地让客人自觉地把浴巾放回卧室？小组合作学习一次，有位姓张的客人在离开饭店时把房内一条浴巾放在提箱内带走被客房服务员发现后报给了大堂副理。按酒店规定，丢失浴巾需向客人索赔。思考：假如你是客房服务员，你会怎么处理？案例分析小组成果展示成果展示方式为表演式、书面加解说形式，各各小组根据成果内容灵活选择表演形式。每组表演不超过4分钟。任务实施友情提示：每个小组根据抽签的顺序各选一个任务，四个任务不能重复。然后各小组在小组长的领导下实施并完成任务。中西方日常交际谈话中用语的差异？知识拓展中西方交谈话题选择的差异？中西方数字文化的差异？西方人常用“先生”和“夫人”来称呼不知其名的陌生人，对十几或二十几岁的女子可称呼“小姐”，结婚了的女性可称“女士”或“夫人”等。中西方打招呼用语的差异中国人有浓厚的食文化，自古以来就有“民以食为天”的谚语。大多使用“吃了吗？”“上哪呢？另外还有一种“中国式的问候方式是看见某人在做什么，就说什么。西方人常用“Hello”或按时间来分，说声“早上好！”“下午好！”“晚上好！”就可以了。而英国人见面会说：“今天天气不错啊！”中国人私下谈话中，即使是初次见面，往往也喜欢把年龄大小、家庭情况、家庭地址、身体状况、工资收入、婚姻状况等当作交谈的内容，以示对对方的关心。然而，所有这些在西方人看来都是个人隐私。在西方国家，“特别强调对个人私生活的保护与尊重，认为打听别人的事是很不得体的行为。”在西方，人们一起聊天的起始话题是天气情况，因为英美国家天气多变，且对人们的生活工作有很大的影响。除天气外，英美人常说的话题还有运动、工作、学习、兴趣爱好、假期安排、国际局势、电影/电视节目等。中西方交谈话题选择的差异中西方数字文化差异中国人偏爱数字8和6，忌4西方人偏爱3和7，忌讳13。重大活动不选13号，请客避免13人，电影院没有13排和13号。因为他们耶稣受难前夜和12门徒共进晚餐，师徒13人出现了一个叛徒犹大，信仰基督教的民族认为13是个不祥的数字。课堂小结1、酒店客房服务用语有哪些规范？2、案例分析《妙语化难堪》作业布置谢谢各位的聆听！