饭店客房前厅管理(第十八章)

2019/8/18第十八章房务部人力资源管理主讲:傅晶2019/8/18无论是前厅部还是客房部，提高服务质量首先要提高员工的素质，包括服务意识的培养、职业道德教育、企业文化的熏陶、管理制度的灌输、专业知识以及技能技巧的培训等。2019/8/18房务部（包括前厅部和客房部）管理人员必须对员工进行多种形式的、长期的、系统的培训。对员工进行培训，对员工进行培训，不仅是管理人员实现管理目标的重要手段，同时，也是帮助员工获得发展的重要途径，是管理者应尽的义务。2019/8/18第一节房务部员工的培训一、培训的意义1.能够提高员工的个人素质2.提高服务质量，减少出错率3.提高工作效率4.降低营业成本5.提供安全保障6.减少管理人员的工作量7.改善人际关系8.使酒店管理工作走向正规化2019/8/18二、培训的原则1、长期性2、系统性3、层次性4、实效性5、科学性2019/8/18三、培训的内容与类型(一)培训的内容1.酒店及部门规章制度2.服务意识3.职业道德4.仪表仪容与礼貌礼节2019/8/185.服务程序、规范与技能技巧6.客房销售艺术7.英语8.安全知识9.管理人员的管理技能2019/8/18(二)培训的类型1、岗前培训２、日常训练３、下岗培训４、专题培训５、管理培训2019/8/18四、新员工的入职指导（一）酒店介绍（GeneralPropertyOrientation）酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞；有关部门经理致欢迎辞；播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性；发放员工手册和其他有关资料；讲述酒店有关方针政策和规章制度；讨论酒店工作的好处；讨论客人与员工的关系；填写有关个人表格；参观酒店。2019/8/18（二）具体工作指导2019/8/18五、培训计划的制定（一）发现培训需求（二）制定培训计划1.培训目标（Objectives）2.培训时间（When）3.培训地点（Where）2019/8/184.培训内容（What）5.接受培训者及对受训者的要求（Trainee）6.培训者（Trainer）7.培训方式（How）8.培训所需要的设备、器材（Equipment&Materials）9.培训组织（Organization）2019/8/18六、如何增强培训效果（一）有关人员能够正确认识培训的意义（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持（三）做好培训的组织和管理工作（四）运用培训的艺术2019/8/18“INTRO”培训法Ｉ－启发兴趣（Interest）。可以采用下列方法来引发学员的兴趣N－讲清培训的必要性（Need）。强调为何要开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好处T－阐明授课的主题（Title）R－说明授课的范围（Range）O－讲清培训的目标（Objective）2019/8/18第二节房务部员工的激励一、员工激励（Motivation）二、房务部员工激励的方法（一）目标激励1.目标要切合实际2.目标的制定应该是多层次、多方向的3.要将目标分解为阶段性的具体目标4.要将部门的目标转化为各班组以至员工个人的具体目标2019/8/18（二）角色激励（三）物质激励（四）竞争激励（五）信息激励2019/8/18（六）奖惩激励及时性准确性公平性严肃性因人而异2019/8/18（七）参与激励（八）情感激励（九）晋升与调职激励（十）示范激励2019/8/18三、员工激励应注意的问题（一）要尊重、理解和关心员工（二）要经常为职工理气，使职工气顺（三）多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨（四）慎用“惩罚”（五）正确看待物质激励与精神激励的关系（六）激励要有针对性2019/8/18第三节对房务部员工的考核与工作评估一、日常考核二、工作评估评估的作用1.能够激励员工更好地工作2.有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施3.为今后员工的使用安排提供了依据4.有助于改善员工和管理人员的关系2019/8/18评估的依据和内容1.专业知识2.理解能力3.语言能力4.进取精神5.责任感6.工作的自觉性7.工作数量8.工作质量2019/8/189.服务态度（有无微笑服务）10.礼节礼貌11.仪容仪表12.与上司之关系13.与同事之关系14.个人品德15.考勤及守时16.合作性17.服从性18.工作能力19.其它2019/8/18评估的程序和方法1、填写评估表（参见表18-5）2、评估面谈2019/8/182019/8/182019/8/18评估注意事项1.评估必须客观、公正2.与被评估者进行面谈时，选择的地点要安静，不受其他人或各种噪音的干扰3.鼓励对话4.不能有报复思想