12 第八章 饭店服务质量管理2

第八章饭店服务质量管理2主要内容服务质量的调查与分析饭店质量管理的方法服务质量的调查方法（1）交易调查（2）暗查（3）新顾客与流失的顾客调查（4）专题座谈会（5）顾客咨询委员会（6）服务实绩评论（7）顾客投诉、评论和问讯记录（8）整个市场调查（9）员工现场报告（10）员工调查（11）经营数据记录系统饭店服务质量的检查方式1、例行检查经常化、制度化2、抽查检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变3、夜检查4、暗访质量检查中最为有效的手段5、专项检查3、夜查（1）夜查时间一般在凌晨3点为适宜，检查应以饭店要害部门为主（2）要检查涉及到客人与饭店安全的设施设备（3）要检查饭店内的库房门、橱柜门、通道门、该上锁的是否已上锁（4）要检查客房安全情况和停车场情况（5）要着重检查夜班当值人员的值岗情况，是否有睡觉和脱岗现象二、饭店服务质量分析饭店服务质量的等级标准；是否满足顾客的物质和精神需要。(1).服务质量评价指标(2).ABC分析法(3).因果分析法(4).对策表(1).服务质量评价指标贝里——服务质量的评价标准因素，五个①有形性。其他顾客的行为②可靠性。准时、质量一致，不错误③反应性④可信性⑤移情性(2).ABC分析法又称重点管理法四个步骤：①确定关于饭店质量问题信息的收集方式。②对收集到有关质量问题的信息进行分类。③进行分析，找出主要质量问题。A类：项目数量少，但发生次数多，约占投诉总数的70%。B类：项目数量一般，发生次数也相对少，约占投诉总数的20-25%。C类，项目数量多，发生次数少，约占投诉总数的10%左右。(2).ABC分析法——服务质量问题统计表质量问题问题个数投诉频率占投诉比例%分类菜肴质量1323567.1A服务态度156217.7外语水平17298.3B26%娱乐设施8174.9其他772C6.9%合计60350100项目数量频率占投诉总数对策A少高70%是主要质量问题，先致力解决，可使饭店质量明显进步B一般较少20-25%同时，防止B类上升，C数量多少10%适当注意C类。C类往往带有偶然性和不可控性，如失窃和设备被损(2).ABC分析法——注意事项划分A类问题时，包括具体质量问题项目不宜太多，最好一两项，至多三项。否则失去突出重点的作用划分问题的类别也不宜太多，不重要的问题可设立其他栏。(3).因果分析法又称为鱼刺图，树枝图。步骤：①确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题。②发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。原因找出后，还需要进一步分析，查明原因是怎样形成的。分析时，必须请有关方面的专业人员参加，听取不同意见。直到能找到相应防止措施为止。③将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。确定主要原因。可以采用加权评分法，或者以原因为分析对象用ABC分析法。三、饭店质量管理的方法1.PDCA管理法2.无缺点管理法1.PDCA管理法P计划planD实施doC检查checkA处理act1.1PDCA循环的8个步骤(1).计划阶段P步骤一：找出存在的质量问题。——ABC找主要问题步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因——因果分析法找原因步骤三：从分析的原因中找到关键的原因步骤四：提出要解决的质量问题，制订解决质量问题要达到的目标和计划。提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。——对策表，找对策(2).实施阶段D步骤五：按已定的目标、计划和措施执行1.1PDCA循环的8个步骤(3)检查阶段步骤六：运用ABC分析法对饭店质量情况进行分析。并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行比较，——ABC分析问题解决情况，以检查①对策的效果；②执行过程是否有问题。1.1PDCA循环的8个步骤(4).处理阶段步骤七：——①对已解决的问题——巩固，标准化；②未解决的问题——经验总结，防止，对策、执行过程问题再现。步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。——ABC再查新主要问题，循环1.1PDCA循环的8个步骤1.2PDCA管理法应注意的问题(1).循序渐进(2).b协同作战(3).步步高升2.无缺点管理法2.1无缺点管理法的涵义以“无缺点”为管理目标每位员工都是主角充分挖掘人的内在潜力2.2无缺点管理法的特点全员性超前性一次性2.3无缺点管理法工作程序2.3无缺点管理法的工作程序(1).拟定无缺点管理方针(2).制定无缺点管理计划(3).开展无缺点小组活动(4).无缺点管理效果考核作业1.饭店服务质量分析的方法有哪些？2.PDCA管理法包含哪四个阶段？在实施PDCA的过程中，应注意哪些问题？