饭店文化的塑造与维系

自20世纪80年代末被引入中国后,企业文化在中国已经经过了20多年的发展历程。20年来,中国企业对企业文化的认识和理解不断深化,不再仅仅被认为是一种标识或外在形象,更被认为是提高企业竞争力和维持企业生存与发展的内在动因。正如哈佛商学院教授约翰·科特所言,“企业文化对企业长期经营业绩有着重大的作用,在下一个十年内,企业文化很可能成为决定企业兴衰的关键因素”。然而我们也注意到,虽然随着企业文化地位和作用的不断凸显,在中国有越来越多的企业致力于塑造具有自身特色的企业文化以实现企业自身持续健康发展的目标,但能塑造出独具自身魅力并在国内外具有一定影响力的企业文化的企业尚为数不多,特别是饭店业。对于饭店业而言,虽然目前中国的饭店数量较为庞大,各个饭店业高度重视企业文化建设,但因员工流动性强、产品生产与消费的同步性等特点的存在使得饭店文化的塑造与维系面临比其他企业更为艰难的境地。因此,笔者尝试对饭店文化的塑造与维系问题进行探讨,以对饭店文化建设提供指导与借鉴。一、饭店文化的内涵关于饭店文化的内涵或结构,目前存在“三分法”和“四分法”两种观点:三分法认为,饭店文化由表层的物质文化、浅层的制度文化和深层的精神文化构成（吴忠才,2002；黄蔚艳,2003；朱银生,2006）；四分法认为,饭店文化由表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化和深层的精神文化构成（王明景,2004；吴萍、苏勤,2005；徐冬爱,2005；孙丽霞,2007；饶雪梅、张萍,2009）。两种观点的主要差别在于对饭店行为文化的认识上,三分法认为行为文化蕴含于制度文化和精神文化之中,而四分法则认为行为文化与物质文化、制度文化和精神文化并列。笔者认为,从饭店业劳动密集型和产品服务性等特点的角度来考虑,应将饭店行为文化与物质、制度和精神文化并列,这不仅有利于提升饭店的经营管理与服务行为,更有助于加强对员工行为文化的重视,改善饭店的经营与管理,进而提高饭店的竞争力。然而,无论饭店文化的内涵如何划分,精神文化都属于饭店文化的核心内容,在饭店文化系统中处于中心地位,主导并决定着制度文化、物质文化和行为文化的变化和发展方向。根据“冰山理论”,饭店的物质文化、制度文化和行为文化属于露出水面的八分之一,而精神文化是隐藏于水下的八分之七。饭店文化对饭店之所以至关重要,正是因为饭店精神文化发挥的作用,虽说它不能轻易被外界所感知,但却主导和制约着饭店的物质文化、制度文化和行为文化。正如冰山运动一样,其之所以雄伟壮观,是因为有隐藏于水下的八分之七作为保障。因此,饭店文化的塑造不仅要塑造饭店物质文化、制度文化和行为文化等外显层面的文化,更要精心塑造和培育处于核心和内隐的精神文化。二、饭店文化的塑造饭店文化在饭店的发展中具有重要的作用,它可以使全体员工形成强大的向心力,将饭店各方面的力量集中到饭店的经营目标,变饭店的精神力量为物质力量;加强饭店的生存动机与发展动机,从而保证饭店目标的实现;使饭店的人、财、物的作用和潜力得到充分挖掘和极大发挥。因此,要提高饭店的竞争力并实现饭店的可持续发展就必须塑造饭店文化。鉴于精神文化是饭店文化的核心,笔者主要从企业愿景的建立、企业精神的培育和以人为本价值观的树立等精神层面来分析和探讨饭店文化的塑造问题。(一)建立美好的共同愿景共同愿景是指具体的能够激发所有成员为之奉献的愿望和远景,也可以理解为组织成员普遍接受和认同的组织的长远目标。彼得圣吉曾说过:“共同愿景是人们心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最简单的说法就是我们想要创造什么,是组织中人们所共同持有的意想和景象,当人们有共同愿景时,这个愿望会紧紧将他们结合起来”。饭店的共同愿景可以激发出员工巨大的工作热情,他们会为了实现美好愿景而努力奋斗；共同愿景可以培养员工的主人翁意识,员工会对饭店形成归属感；共同愿景还可以规范饭店员工的行为,他们会忠诚于其愿景而做出奉献。建立饭店共同愿景可以从四个方面入手:(1)建立员工个人愿景。个人愿景是个人对自己未来发展的一种愿望,其在很大程度上取决于个人的价值判断。饭店共同愿景由个人愿景汇集而成,可以创造强大的综合效果,使个人及团体获得共同的目标。(2)培育饭店价值观念。饭店的价值观是饭店对自己、未来、社区、社会等各方面的完整看法和价值取向,是饭店文化的重要组成部分,良好的价值取向会有利于共同愿景的形成和实现。(3)描绘饭店宏伟蓝图。结合员工个人愿景用生动逼真的语言将饭店的未来图景与奋斗任务描绘出来,对饭店的发展起着十分关键的作用,它既能全方位地展示饭店未来发展的美好景象,又能时刻激励与鼓舞员工的工作热情。(4)培养员工使命感。共同愿景的实现需要每个员工为之而奋斗,要求饭店的管理者作大量的宣传教育和培养工作。一方面可以用简练、明了、有激励性的文字陈述与宣传共同愿景,使员工产生一种积极工作、努力创造的使命感和自豪感;另一方面要对员工做好耐心细致的教育工作,使其理解愿景的建立是一个长期的过程,需要员工从一点一滴做起。(二)培育优良的企业精神企业精神是饭店文化的重要组成部分,指的是企业员工所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求,它表达着饭店的精神风貌和饭店的风气。优良的企业精神对饭店的发展具有重要的作用。首先,企业精神为全体员工提供了共同的价值观,对饭店员工有着强大的凝聚作用。在共同价值观的作用下,全体员工会将自己的切身利益同饭店的生存和发展紧密联系在一起,与饭店同呼吸共命运,自觉维护饭店的声誉和形象,为实现共同的目标而努力工作。其次,企业精神代表着企业的形象,对企业的发展具有目标导向作用。在企业精神的鼓舞下,饭店员工将时刻以企业精神为标准来衡量和调整自身的行为,以符合企业的基本要求。第三,企业精神的核心是企业的价值观,它能衍生出严格的行为规范和道德标准,对员工的行为起到规范和约束作用。企业精神的培育首先要确定饭店发展的共同目标,它是培育企业精神、形成群体意识的前提条件,既能激发员工的责任感、紧迫感,又能动员和团结员工为饭店的发展而贡献力量。其次,要充分发挥饭店管理者的示范作用。培育企业精神,管理者是关键。饭店管理者的战略眼光、思想观念、经营思路、工作方法以及自身的综合素质和行为方式等都对员工产生着巨大的影响。因此,企业精神的培育既需要管理者的倡导,更需要管理者的表率和模范作用。最后,要不断更新观念。企业精神是在一定历史过程中形成并伴随着时代的发展而发展的。市场经济的发展要求饭店适应市场需求的变化不断推陈出新,及时向员工宣传并培育与现代市场经济发展相适应的新观念,为饭店的发展提供新的精神动力。(三)树立以人为本的价值观从一定意义上来说,饭店业劳动密集型的特点决定了现代饭店之间的竞争主要是人才的竞争,具体表现为饭店人才所掌握的知识、技能、信息以及所持有的价值观、行为理念、道德观念之间的竞争。根据菲利普·科特勒的内部营销观点,外部顾客的满意来自于以人为本的服务,以人为本的服务来自于满意的员工,而满意的员工来自于饭店以人为本的管理。因此,饭店文化的塑造必须树立以人为本的价值观。饭店要真正培育并树立“以人为本”的价值观念,就必须制定以人为本的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程,并最终做好顾客与员工两方面的工作与服务。要从“以客为本”、“以员工为本”、“只有一流的员工才有一流的服务”等理念出发,从研究“人”入手,以人性最脆弱和最光辉的侧面为切入点,通过改善和控制这些因素,来实现顾客的满意、员工的满意和饭店股东的满意,进而形成具有自身特色的饭店文化。具体来说,就是要对员工和顾客给予充分的尊重、关注、信任和激励,为其提供安全、舒适的旅游体验和旅游服务的环境和氛围。三、饭店文化的维系饭店文化形成以后,不一定会立刻就被全体员工所接受,他们需要一个较长的时间来消化、理解并最终认同企业文化,而饭店业劳动密集型和员工的高流动性等特点的存在更决定了饭店需要花费更多的时间和精力来维系企业文化的稳定和发展。一般说来,饭店的中层管理者和普通员工是饭店文化发挥作用的基石,他们直接与消费者接触,而外界对企业文化的认知也基本上来自于他们身上所折射出来的企业文化。因此,减少中层管理者和普通员工的流动性、增强责任感与培育主人翁精神是维系和提升饭店文化重要的保障。(一)强化员工培训培训是企业文化建设以及培养员工忠诚度的重要手段。员工掌握的知识越多、技能越高,饭店的效率、服务质量也就越高,人才流失率也会随之降低,而饭店文化的继承和发扬也会稳步进行。强化员工培训,首先要提高饭店管理者对培训工作的认识。管理者要将培训视为饭店的一项重要任务和一种管理工作,将培训与管理统一起来,并使之制度化、计划化。其次,要不断丰富培训内容,既要重视最基本的经营管理与服务技能以及礼仪方面的培训,也要切实加强企业文化、企业精神、职业道德等方面的培训。第三,要建立培训质量控制体系,将整个培训工作按照培训前、培训中和培训后三个阶段有针对性地分别实施质量控制。培训前重在做好培训需求分析和制定培训计划,培训中重在培训的组织管理、目标设控及教学评估与管理,培训后则要做好考核评估及效果跟踪等。(二)完善激励机制完善的激励制度可帮助饭店吸引并留住优秀的人才、开发员工的潜在能力,促进员工充分发挥其智慧和才能,创造一种积极向上的环境氛围,实现饭店的可持续发展。完善激励机制需要在激励过程中对时机、频率、程度、方向等关键因素进行科学组合,具体来说,要求饭店管理者根据多种客观条件进行灵活的激励时机选择;根据工作的内容和性质、任务目标的明确程度、激励对象的素质情况、劳动条件和人事环境等进行激励频率的选择;从量上把握激励程度,做到恰如其分,不能过高也不能过低;加强与员工的沟通,及时了解员工的需求,有针对性地对员工进行激励,最大限度地满足员工需求。(三)拓宽沟通渠道要维系饭店文化的稳定,必须重视沟通。沟通所传递的不仅仅是信息,还包括信任、关爱、激情、忠诚等情感因素。通过沟通,一方面员工可表达自己的成就感、满足感、挫折感等各种情感和社交需求,使饭店能够了解并满足员工的需求,实现以人为本;另一方面可加快企业内部信息的快速流动,使员工及时理解和执行饭店的决策,更加积极主动地工作,提高工作效率。饭店沟通可分为正式沟通与非正式沟通。饭店管理者要制定完善的饭店正式沟通机制,加强管理者与下属、部门与部门、下属与管理者以及员工之间的沟通。同时还要恰当地利用非正式沟通渠道,通过员工间的“讲故事者”、“牧师”、“耳语者”、“闲聊者”、“办公室文员”、“间谍”等及时了解员工心态、传播企业价值观念、改变员工行为和提高管理决策效率。(四)重视员工职业生涯设计饭店要维持生存和发展,并在未来激烈的竞争中立于不败之地,关键在于提高员工的满意度和忠诚度,进而留住优秀的专门人才。因此,要维系和巩固饭店文化的持续稳定发展,除了要对员工加强培训,还必须高度重视员工的职业生涯设计工作。首先,根据员工的需要有针对性地设计职业规划。对普通员工,尤其是新员工,应重点做好探索阶段的职业规划;对管理人员,应重点做好立业阶段的职业规划;而对高层管理人员,应重点做好维持阶段的职业规划。其次,制定较为详细的职业生涯计划,使员工在了解自己的职业发展机会的情况下做出最佳的职业选择,能直接表述自己的优点、兴趣、目标和发展需求,为饭店人力资源规划提供有价值的信息,实现饭店人力资源管理的科学化。最后,不断完善职业发展制度。饭店应从尊重员工发展需要、帮助员工发展的角度出发,制定人性化与合理化相结合的职业提升方案,如建立和完善内部晋升、员工进修、定期培训、内部岗位轮换、管理岗位助理、辅导业务指导、任人选材等制度,使员工拥有向前发展的希望。四、结束语随着经济和社会的发展,饭店的数量、规模与档次也在不断地攀升,饭店之间的竞争也日趋激烈和白热化,特别是饭店产品同质化。在饭店业利润微薄化的背景之下,饭店要求得生存和发展,就必须改变传统的产品竞争、杀价竞争方式,精心塑造和全力维系饭店文化,将管理和文化融为一体,通过文化战略、文化甄别、文化创意、文化经营、文化竞争等手段,提升饭店的管理质量和水平,实现饭店的可持续发展。参考文献:[1][美]约翰·P