万科信息化综合报告

第1页共32页万科信息化综合报告万科的大胆拿地，都缘于万科采用信息化管理。“强大的数据库系统，支撑着整个万科集团的发展。通过引进地产ERP系统，无论是集团管理、区域管理、项目管理，都能一目了然，高层能随时掌握最新的消息和动态，能了解公司运营发展的情况，进行果断的战略决策。利用信息化管理平台系统，能帮助决策层分析市场行情、项目管控等。万科最近频繁拿地，正是因为这些强有力的数据给予了万科很强的信心。”万科集团总经理郁亮对万科信息化深为得意。信息化：顺势而为一直以来，万科高层深深体会，房企信息化不容忽视：一方面是政府不断出台调控政策，房地产市场受政策影响的波动较大，要求决策层必须具备根据市场环境变化快速做出正确决策的能力；另一方面是企业规模越来越大，开发的项目遍布全国各地，决策者必须借助信息化工具实现远程管理。“当政府调控力度越来越大，市场越来越规范，土地越来越难拿，消费者越来越成熟，竞争对手也越来越成熟时，房地产企业就不得不改变其粗放式管理习惯。在进入完全竞争时期必须做深，必须关注单位周转率，而周转率的前提是动作的标准化和规范化，这恰是信息化的价值所在。所以，信息化是房企发展的必然趋势。”亚太商业不动产学院院长朱凌波表示。一、万科信息化的动因：中国的住宅行业，从诞生到现在，短短的二十几年，经历了两个显著的转折点。1998年中国取消了福利房分配政策，开始了以商品房为主的全面市场化过程。在这之前，中国的住宅行业只能说是在萌芽阶段，而在这之后，行业进入了近乎神速的增长。在第一个转折点之后，行业实现的是量的突破，而在第二个转折点之后，行业将要跨越的是质的升华。经过第一个转折点，我们看到的是大地回春之后的百花齐放，而经过第二个转折点，上演的是大浪淘沙之后的王者归来。而万科正是这样的王者。在行业发展的大趋势中，万科敏锐的把握了脉搏，业务获得了长足的发展。公司规模的飞速增长与管理的滞后之间的矛盾日益突出。第一，如何快速的作出正确的决策。因为现在来自于各个方面的信息非常多，如何把下属的250多家公司的信息全部汇总起来，如何过滤出有用的信息。第二，范围非常的大，流程非常的多。项目的建设涵盖面广，业务多，又加上跨地区、跨部门，有大量的信息管理和沟通协调工作，容易造成堵塞。第三，如何在规范的管理中提升效率?有两层方面，一个是规范，一个是效率。如果要把信息化做的很规范，效率如何出?怎么去提升效率?比如，地域的扩张，进入更多的城市，组建更多的项目公司等，不断地有新的公司，有新的人员，新的项目加入，怎么让他们能够快速地熟悉我们的经营管理模式。在借鉴国外优秀房地产的发展经验后，领导层首先想到的就是通过信息技术手段规范公司的业务运作和管理流程。二、万科信息化历程1987年，万科开始了财务系统建设。1997年，万科成立了IT信息技术中心，成立之初就安排了8个人的编制，并且设立在集团办公室下面，直接接受董事长王石的任务派谴，王石董事长当时甚至发出了“搞不懂IT，我就连董事长第2页共32页也辞掉”的宣言。这一年，万科信息化建设上了一个大台阶，上马了OA、邮件系统以及对外网站，建设起了内网外网，并与金蝶接触，上马了金蝶财务软件，并迅速在全集团普遍实施。万科股份有限公司财务负责人回忆说，当时之所以选择金蝶，很大程度上是因为他们的产品是第一家面向Windows平台的产品。2000年万科上马人力资源管理系统、销售管理系统和物业管理系统，并由深圳万科向各地辐射，紧接着建立起A-Housing招投标网站、与金蝶连手开发成本管理软件，等到这些房地产企业信息化项目完成后，万科越来越感到需要有一个整体的管理系统把它们串联起来，这是企业规模扩大化的必然要求，特别是像万科这样跨地区发展的企业。由于财务部门有着来源于公司各方面的丰富而又大量的数据，与公司业务运行关系最紧密，并且需要运用IT手段来保障各方面数据的准确性。基于此，万科集团信息系统的整体规划构架下，对财务系统、成本系统、资金系统以及各业务系统实现了完整的集成应用。万科财务、资金、成本的一体化集成主要体现在：（1）弘毅资金管理系统与财务的集成；（2）资金管理与房地产成本系统中合同管理的集成；（3）合同管理的资金计划与资金管理资金计划的集成；（4）成本与财务的集成；（5）协同平台等其他系统处理的与项目有关的付款与资金的集成；（6）售楼系统的收款信息可自动导入H11生成H1系统的收款单，实现与资金与财务的集成管理。通过H1财务、资金、成本的一体化管理，万科以前在成本、资金、财务之间的单据手工传递及凭证的手工录入工作现在均通过H1系统自动实现集成管理。三、万科信息化各模块的执行(1)办公自动化(OfficeAutomation，OA)协同办公平台、0A系统的目标是：建立一套面向所有分支机构、员工和管理者的用于有效处理企业日常运作和管理的0A办公与门户系统，结合强大的门户技术、通讯技术和工作流技术，对企业各种业务系统的信息进行集成和有效地共享，加强企业的信息流转，支援企业工作人员(管理层、业务人员、技术人员等所有员工)有效获取和应用有效的信息资源，支持企业的日常运作、提高工作效率、提高企业的整体反应能力，使企业在激烈的竞争中处于有利地位。以“知识管理为思想、以“协同”为工作方式、以“门户”为技术手段，整合组织内的信息和资源发展出来的OA系统，将知识管理的思想融入日常的办公协同平台软件中去，同时整合进以团队协作和项目管理为目标的沟通协作软件工具，包括各种通信软件，如腾讯QQ、即时通信等；实时会议包括电话会议、视频会议等；群组协作如工作流管理、群件、网络化项目管理；联系人管理以及相关的信息安全产品如信息加密、身份认证等。这时OA系统已不单单只是日常协同办公的平台，更是一个企业或组织进行知识管理的基本平台。第一，协同工作平台：通过实时通信、在线感知、团队协同等，将企业的传统垂直化组织模式转化为基于项目或任务的“扁平式管理矩阵模式，使普通员工与管理层之间的距离缩小，提高企业工作人员协作能力。第3页共32页第二，知识管理平台：实现知识的沉淀、共享、学习、应用和创新，整个组织能够积累基于战略的核心知识资产，为高层管理提供决策支持和信息情报；业务部门能够结合流程开发出各种方法论和模板，通过基于业务的知识流按图索骥，提升执行力；员工能够根据自己的岗位随时随地使用自己或他人日常工作的积累，对工作做出指导与帮助、提升工作的绩效；第三，项目协作平台：通过为项目团队提供一个全方位的沟通、协作平台，提高多项目组的工作效率和质量，使项目成员可以在灵活的时间、地点对他人或事务的需求做出即时的响应。实现团队的通信、共享、管理和制订各种项目文档或日程安排，使项目或临时任务中交流想法、共享信息、协同完成任务。第四，企业通信平台：建立企业范围内的电子邮件和网络通信系统，包括WebMail、网络会议、实时通讯、手机短信、WAP和传真自动收发，使企业内部通信与信息交流快捷流畅，并且与Intemet邮件互通。第五，信息发布平台：为企业的信息发布、交流提供一个有效的场所，使企业的规章制度、新闻简报、技术交流、公告事项及时传播，使企业员工能及时感知企业发展动态。第六，行政办公平台：实现办公事务的自动化处理。通过公文流转改变了企业传统纸质公文办公模式，企业内外部的收发文、呈批件、文件审批、档案管理、报表传递、会议通知等均采用电子起草、传阅、审批、会签、签发、归档等电子化流转方式，真正实现无纸化办公。第七，信息集成平台：现代企业中已存在的MIS系统、ERP系统、财务系统等存储着企业一些经营管理业务数据，OA系统能把企业的业务数据集成到工作流系统中，使得系统界面统一、帐户统一，业务间通过流程进行紧密集成。(2)客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)系统在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。传统的房地产销售管理运作模式已无法适应公司迅速发展的管理要求。如何捕捉更多的销售机会?怎样有效跟踪客户以提升成交率?如何使楼盘的销售状态更直观?怎样更有效地及时回收资金?如何使售楼业务流程更加规范化?如何知道所投放广告的效果?如何处理增多的业务数据，如何把握最新的信息动态，如何及时调整策略，如何有效促进公司的进一步发展等等。随后，面向全国的快速扩张、开发的项目越来越多，集团深刻的认识到跨区域经营给集团管理带来的压力，如何实现对异地项目的实时管理?如何有效控制各个项目的销售过程?如何了解各个项目最新的进展情况?如何根据不同项目的销售情况及时调整营销策略?如何针对不同地域市场情况制定公司整体战略等等问题突现出来。第一，目标第4页共32页1)建立完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础客户关系管理的基础就是要建议完整、统一、规范的客户数据库。这里的客户数据库主要包含三方面内容：定义完整的客户集合；实现客户信息的集中管理；建立客户的全信息——客户台帐。2)强化以客户为核心的销售接待跟进功能，实现销售全过程的精细化管理。CRM时代的销售管理有两个特点，一是以客户为核心，二是过程精细化。基于这样的特点，销售管理的信息化思路体现在：售前客户跟进的精细化，售中交易流程的标准化，售后事务处理的服务化。表1归纳了基于客户的销售全过程精细化管理带来的好处。3)基于价值的客户细分，实现有针对性的差异化营销有效的市场营销往往要包含以下三方面内容：客户细分——选择目标客户群；针对这些客户群设定差异化营销组合，并监控营销的执行；最后再进行营销效果分析。客户细分本身往往是通过专业的研究完成的，信息系统或者CRM系统在这个过程中可以做到记录和评估效果的作用。4)建立完善的客户服务体系，全面提升客户体验，在投诉中完美客户服务是房地产CRM的重要组成部分，它不仅要做到快速有效的处理客户的服务请求，更可以分析客户问题，为产品改善，整个客户管理工作的改善提供依据。CRM系统的客户管理主要包含以下几个方面内容：建立一站式的客户服务体系；结合客户回访，分析客户提出的问题，建立产品与服务的反馈体系；分析业务情况，提供主动服务，建设客户互动平台，提升客户体验。5)基于客户会持续经营客户，提高客户忠诚度，最终实现客户全生命周期管理客户会是房地产企业持续经营客户的重要手段，它采用俱乐部的形式，将目标客户群体组织起来，增加客户的归属感。客户会可以给客户带来价值，增加品牌认同，进而获取自身利益，取得双赢。客户会是一种非常有地产特色的业务，也是地产CRM系统的一个重要部分。第5页共32页第二，CRM．营销管理系统CRM营销管理解决方案就是围绕房地产的销售业务流程，从与潜在客户的第一次沟通、来访接触，到不断进行客户关怀、客户跟踪，直至下订金、签订认购协议、签订正式购房合同，客户交付全部房款(公积金、按揭)，最后到客户入住和售后服务管理等全过程。同时，不断发现客户新的需求，并不断满足客户需求，不断完善客户信息，不断制定客户关怀策略，并使其过程更加流程化、自动化，从而提高客户满意度，获取客户最大价值。1)项目准备用于设置在项目开始销售前的初始数据，包括项目登记、房源生成、价格管理、付款方式定义、折扣管理、业务参数设置等。2)市场营销市场营销是售前客户跟进的前置管理功能，管理各种营销方案／活动，设定客户调查问卷等，并可与后续销售业务结合，分析营销效果。包括销售预算、营销方案、问卷定义、营销分析、竞争楼盘信息等。3)客户跟进售前客户跟进功能，通过对整个销售漏斗全过程的精细化管理，确保对价值客户的深度跟进，最大程度的提升销售成功率。包括线索管理、销售机会、客户台帐、客户关怀、交互明细查询、销售预测分析、客户分析等。4)交易管理销售自动化全过程的管理。流程化、规范化地管理小订、大订、认购、签约各种交易类型。并对折扣、合同变更、换退房等交易过程中的变更环节进行审批控制和过程记录。同时辅助销售经理进行相关分析统计以及销售日志功能。包括房源查询、预约排号、定单管理、合同管理、销售日志、变更审批、变更日志、销售分析、客户自助查询等。5)售后服务对售后的客户服务工作进