饭店管理课件--mmdianyou

http;//资料下载大全第1章饭店和饭店的业务特点http;//饭店饭店管理,有二个相关联的事物组成:一个是管理的对象——饭店；一个是饭店正常运行的保证——管理。这两者的结合，就形成了饭店管理。了解饭店，主要要了解饭店的形态，饭店的内涵与特征，饭店的运行规律。即既要了解饭店的形态和表征，也要了解饭店的本质，这二点是从事饭店管理所必须掌握的基本功。http;//）饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务的企业。饭店的本质特征是能够为宾客提供旅居住宿服务。http;//）21世纪饭店发展的趋势第一、经营观念上的变化。第二、饭店的规范化和个性化服务。第三、饭店的空间格局在变化中趋向于多元化。第四、重文化和品位。第五、饭店的科技含量。第六、饭店创立品牌重于上星级。第七、经济型饭店将占据很大的市场。http;//饭店是社会功能组织饭店的功能要素主要有：第一、饭店提供服务的依托是空间。第二、饭店必须具有合格的前厅和客房住宿功能，以及餐饮、娱乐、购物等综合功能。第三、根据国家标准，饭店要配备各种设备设施，配备各种物资物品。第四、饭店要拥有一定的流动资金和现金流量，以保证饭店业务的正常运转。第五、饭店都需要管理和提供劳动服务，管理和服务是由饭店的从业人员提供的。http;//资料下载大全第六、饭店的运行模式。第七、饭店的灵魂和宗旨。饭店的灵魂就是饭店的企业文化，而饭店的宗旨是饭店的三重效益。第八、饭店的氛围和环境。第九、饭店的经营理念和行规。当一个饭店要存在时，这九个要素是必备内容。饭店在运行或发展中，这九个要素也是必须具备的。这九个要素是在饭店发挥社会功能时，能被社会所感知到的，也是社会评价饭店最重要的九个因素。http;//饭店是企业饭店企业要具备的企业要素：1）合法的法人资格。饭店要从事经营活动，首先要具有法人地位。所谓法人是指具有一定的组织机构和独立的财产，能以自己的名义进行民事活动，能独立享有民事权利承担民事责任的组织。2）必备的生产要素：人、财、物、空间、信息、环境文化。3）正常的经营活动，企业的本质就是要从事生产经营活动。http;//）合理的产权制度，产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和。产权可以分为二个层面：第一个层面是饭店投资者的财产所有权。第二个层面，是饭店企业法人拥有投资者投资所形成的全部法人财产权，成为法人实体。http;//资料下载大全饭店管理是对一个企业的管理。管理者在管理饭店时，不光是要掌握管理的技巧和方法，管理饭店企业，要真正弄懂饭店企业是什么。管理者只有真正弄懂了饭店企业是什么，才能知道该从什么地方，以什么为核心和和重点来进行有效的管理。http;//饭店的业务特点管理好一个饭店也要吃透饭店管理的内涵，理解饭店运行的规律，进入每个人的角色。1.2.1饭店生产和销售无形商品饭店和宾客的关系，是饭店为宾客生产和向宾客销售饭店产品，宾客进入饭店购买并且使用饭店产品。饭店和宾客是由饭店产品为纽带联系在一起的，两者形成了一种共存的交换关系。1、饭店生产和销售饭店产品。2、饭店生产和销售的是无形商品。3、饭店产品价值和产品计价。http;//饭店业务的强文化性“饭店所追求的是文化和品味而不是豪华。饭店建设首先是文化建设，有了文化才会有饭店精神。”因为：1）饭店的服务对象是人，人类创造了文化，人们也要享受文化，在享受文化中再积聚创造文化的能量。2）旅居者对文化的盼求。3）不同地理、历史、政治的文化差异，带来饭店对文化的选择。http;//资料下载大全当今时代，当人们对生活的理念是优质享受的，丰富多彩的，有个性追求的，人们对精神生活的诉求越来越高时，饭店的业务就势必带有强文化性。饭店文化的特征是饭店品牌的必要内容，也是饭店形成核心竞争力的重要组成部分。加深饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店市场竞争，争取客源的优势所在。http;//资料下载大全饭店的文化性是饭店文化内涵和外在表现的统一，是意识和业务过程的统一。饭店的文化建设也要从饭店的企业文化和饭店的表现状态两方面来进行。要体现饭店业务的强文化性，饭店要做好几方面的工作：（1）饭店的文化理念。饭店的文化理念是人的理念。（2）饭店的文化主题和个性特色。饭店的文化性是由饭店业务的各个方面来表现的，它要有一个主题给予贯穿始终。http;//）饭店文化的品味和水准。饭店文化是给宾客享受的，能被人享受的文化应该是有较高的品味和水准。4）饭店文化的系统性。饭店文化的系统性主要指，饭店产品是由各业务过程所产生的使用价值综合而成，它是各业务产生的使用价值的系列。http;//饭店业务的综合协调性饭店是个综合性的企业，是说饭店是由功能各不相同的多个部门综合而成的。饭店要在同一时间的不同空间满足宾客不同的使用需求，也就意味着饭店在同一时间能提供宾客在饭店期间不同需要的各种独立的产品使用价值。因此，就产生了饭店业务的综合性。http;//资料下载大全饭店业务综合性的表现特点：1）饭店前台部门业务的独立性和其产品的单一性。2）宾客需求的多样性和空间上的同时性。3）饭店业务的相互依赖性和联系性。4）饭店业务的互动共进性。http;//资料下载大全饭店业务的综合性就必然带来饭店业务的协调性，业务的协调性是指各部门各部分业务的协调。饭店业务协调性的特点主要表现在：（1）有分工就有协作。（2）优质服务是各部门共同努力的结果。（3）饭店业务的交叉性，要求饭店作业的充分协调。（4）饭店服务产品的一致性。（5）饭店业务协调的随机性。http;//饭店业务中的情感内涵情感内涵对饭店来说：第一、使饭店成为现代意义上的真正饭店。第二、把宾客的偏见转变为偏爱。第三、情推品牌。第四、情感带来优质服务。http;//资料下载大全饭店业务的情感内涵是靠饭店在业务的运行过程中表现出来的。它主要通过物的形式、人的服务、环境氛围表现的。物，就是饭店配备的设备设施和物品。物的表现形式是对于宾客使用的“物”作有效的，精心的设置、设计和包装。使它们不但能充分显示原有的使用价值，而且能产生物的服务情感效应。人的服务是最能表现饭店业务中的情感色彩。人与人面对面最容易进行情感的交流和沟通，宾客也最容易从服务员的服务中直接感受到饭店的情感。http;//饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性饭店业务的特点要求饭店员工在工作中有自我制约性，员工的自我制约性，是员工素质的一个组成部分。要使员工在工作中能自我制约，使自我制约成为员工的自觉行动：http;//资料下载大全第一、形成饭店的先进的有内涵的，系列的企业文化。第二、通过培训和日常管理，塑造员工的自我制约精神。第三、严格规范管理，坚持饭店以规范治店的宗旨。第四、培养员工的应变能力。第五、以柔性管理来激励员工自我制约。http;//资料下载大全2.1饭店的社会性饭店存在于社会之中,饭店必然会和社会发生广泛的联系,商品经济越是发展,这种联系就会越广泛而紧密。社会是以一定的物质生产活动为基础而相互联系的人们的总体。社会的本质是联系。饭店是一个社会功能组织，我们要研究饭店和饭店管理，就要研究饭店的社会联系。饭店的社会联系有和饭店外部环境，外部各方的联系；也有饭店内部的社会联系。这一节我们主要讨论饭店和外部社会的联系。http;//饭店存在的客观性饭店是适应社会的需要而产生的而存在的。由经济的发展和社会的进步，饭店无论从形态、功能、内容等方面也会发生变化。这种变化主要表现在四个方面：1）饭店功能的变化。2）饭店的硬件设置越来越具有时代感和文化内涵。3）饭店的服务趋向于现代化、多样化、人性化。4）饭店管理正呈现出多元化和多彩化。http;//饭店的社会作用接待旅居,接待各种类型宾客在饭店活动是饭店的社会功能。饭店在发挥社会功能的同时,也必然会对社会产生影响。饭店在发挥社会功能的同时，也显示了其在社会中的作用。饭店和社会的广泛联系以及作为社交活动的重要场所，使得它的社会作用更为显著。饭店的社会作用主要表现在：http;//）饭店是社会生活的一个组成部分。2）饭店在管理和服务方面的表率作用。3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用。4）饭店业在社会中的经济作用：第一，饭店是旅游业的重要组成部分；第二，饭店业能为国家提供外汇收入；第三，饭店业能够刺激和引导国内消费，拉动内需的增长；第四，增加国家税收；第五，对资本运营的作用；第六，饭店业在脱贫中的作用。5）饭店在解决劳动就业方面的作用。6）饭店是一个城市的窗口。http;//．2饭店的社会联系管理的本质是处理好各种关系，因此管理饭店必须要有系统观念，要全面协调地了解饭店各方面的联系。饭店是社会的一个组成部分，在社会结构中它占有一定的位置。由社会的联系性质和社会的多元结构，决定了饭店和社会各个方面存在着广泛的各种形式的联系。饭店以其特定的社会功能向社会提供其功用，发挥着对社会的作用，接受社会的评判。同时，饭店也要利用社会的各种功能为自身服务。这就是社会联系。http;//资料下载大全饭店和社会联系主要有五个方面：1）饭店和客源的联系。2）饭店和业主、上级主管单位的联系。3）饭店和政府各部门的联系。4）饭店和供应单位的联系。5）饭店和新闻媒介的联系http;//资料下载大全总结，饭店和社会各方面的关系是客观存在的，没有了关系也就没有了社会，这是一种合理的正常的社会存在。当然，有许多合理不合法，或者合法不合理的现象也会经常出现。所谓有的关系是有一定的游戏规则，有的是没有游戏规则的。处理这些关系，往往靠我们的艺术性、靠我们的正确判断和处事的能力来解决。总之，饭店和各方面都应该保持良好的关系，从而使饭店既能富有个性，也能够有一个适宜的环境条件。http;//资料下载大全3.1饭店管理的涵义3.1.1饭店管理的概念饭店管理，就是管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。http;//）饭店管理是一个变化着发展着的活动过程。2）饭店管理是一个边缘性的概念。3）饭店管理的个性化特征。4）饭店管理要有中国特色。5）饭店管理包括经营和管理。6）饭店管理是一个完整的过程。7）饭店管理中的大小事。http;//管理的主体——管理者和管理机构1）饭店管理者。2）管理主体的合理结构。3）管理主体的权威性。4）管理主体的地位。3.2.2饭店管理的客体1）管理客体的要素。2