现场绩效指标与核查要求

序号部门质量绩效考核指标分值适用范围考核方法核查部门项目负责人核查分管领导最低频次覆盖面1事务部客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但其中已出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要求建立租户档案。10QPI.1-3:处于交楼阶段的新项目：找出最近收楼或租赁入住的2个客户，查阅其客户档案（纸质或电子版）。2.交楼阶段结束的老项目：至少随机查阅2个单元的客户档案（纸质或电子版）。QPI.4：根据上述档案记载的联系电话与客户联络，核实档案中记载的相关信息（如最新租赁状态与租户名称等）。QPI.5-6:现场观察QPI.7：从纸质档案柜或电子档案专用文件夹中，查找缺失的区域(如A区、南塔等)、栋号、楼层、房号，并追溯相应的客户档案。2业主档案内容包括：①业户资料登记表（业主）、其中必须登记有紧急联系人联系方式；②收楼通知书；③自然人、业主身份证明；④租赁承诺书；⑤维修资金缴费凭证；⑥前期物业服务协议；⑦法人业主营业执照；⑧业主/租户物品放行印鉴表。103租户档案内容包括：①业户资料登记表（租户）、②自然人租户身份证明、③租赁合同或业主授权使用物业的授权书、④法人租户营业执照、⑤单元防火责任状、⑥业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的业主档案中104客户档案的管理根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等）与实际相符。305客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域(如A区、3栋等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。106对客户档案采取如下保密措施：1.纸质档案专柜或专位存放，且上锁。102.电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码2电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度≥4位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。3.每年必须对客户联系方式进行一次核实，并保证联系方式有效。确保客户满意度调查时联系电话有效。107客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。308服务礼仪接听客户电话▼向客户公示24小时前台客服电话，且必须24小时有人接听，不允许空号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听。前台夜间下班前必须进行有效转接。1018：00时至次日08：00时之间，拨打24小时客服电话。9▼◎1.电话铃响3声内接听电话。2.接听语辞：“您好，中颐物业××服务中心请问有什么可以帮到您？”。具体要求：①服务中心前台：“您好，××服务中心，请问有什么可以帮到您？”②公司及项目各部门办公电话（示例）：“您好，×××工程部，请问有什么可以帮到您？”。“您好，海伦春天安管部，请问有什么可以帮到您？”。3.结束语辞：“谢谢您的来电，再见”。20采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：倾听员工接听客户来电。2.暗访：①委托员工不熟悉其声音特征的人，用员工不熟悉的电话，拨打任意主管级以下人员(含主管)的办公电话（含已公示的个人移动电话）进行验证。②必要时免提播放通话过程或采集通话录音作为暗访记录（证据）。10接待客户来访▼◎服务中心前台平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。2011▼◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。2012事务部服务礼仪接待客户来访▼◎正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。20采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：①到监控中心进行远程观察。②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。2.暗访：（同上）。13▼◎正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。2014▼◎服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。1015▼◎在正常当值时段内，服务中心前台不可空岗。2016▼◎1.与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：①吃零食；②嚼口香糖；③吸烟；④戴耳机耳塞听音乐；⑤针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：①中途挂断电话；②粗暴地摔电话；③污言秽语、态度恶劣；④针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。⑤边听电话边和其他人说话。5017着装形象▼工作场合全体员工完整穿着整洁工装、不佩戴夸张怪异饰物，不留长指甲，不涂指甲油，穿着黑色皮鞋。男员工发不过耳，不染发（染黑除外），不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须，工程类、安全管理类男员工一律短发。女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉，长发扎髻不披肩。20采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：现场验证。2.暗访：（同上）18短息客服利用短信群发客服系统，项目可选择性地向客户发布节庆问候、恶劣天气预警、各类安全预警、社区公共事务、缴费通知等信息。单次发送量较大的，以1千条/次拆分发送，完成后对发送失败的手机号码进行记录，更新客户联系方式。201.登录系统后台，抽查至少3次不同时点发送的短信内容。2.检查发送失败电话号码的客户联络方式的更新情况；3.登录短信平台抽查天气预警信息的发布。19语言简洁得体（节庆问候类短信在70个字符内，通知公告类短信在140字符内），落款“××服务中心”，不允许出现错别字及其他明显错误，禁止利用短信群发客服系统，向客户发布各类不良信息（如反动、色情、赌博、暴力恐吓、谣言等）。5020项目负责人定制手机天气预报套餐，及时了解最新的天气情况，在收到恶劣天气预警后做好相应预警措施。10现场抽查项目负责人的天气预报套餐情况；21贴近客户感受标识、标牌、通告▼严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。①张贴位置：所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置，高度约为160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，不可歪斜，无皱褶气泡、翘角卷边、污损残破；②在恶劣天气预警2小时内必须放置相关的提示，在预警消除时及时移除；③同一内容温馨提示不得连续放置一周以上；④禁止放置自制卡片。10采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：现场验证。2.暗访：（同上）。22▼其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，无明显歪斜、翘角卷边、污损残破，通知公告要求在有效期后24小时内撤销1023▼◎在存在安全隐患区域（如高位护栏、人工湖、湿滑路面、毒鼠屋、假山水景等）张贴警示标识，起到安全告知义务；3024业户回访物业助理/管理员、客服主管、客服部负责人及项目负责人每月电话或预约上门拜访客户（物业助理/管理员≥5个客户、客服主管、客服部负责人及项目负责人≥3个客户，可单独拜访，也可带领1-2名工作人员一同拜访），每次拜访同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意见，便于确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。每月1号（遇节假日顺延）书面向区域总、质管部提交客户拜访汇总报告。301.检查客户月度拜访汇总报告。2.对被访客户进行电话验证。25事务部社区活动服务处每年至少组织2次社区文化活动，以促进客户之间、客户与服务中心之间的沟通交流。书面向信息中心提交活动报告101.抽查最近一次视频、照片记录。2.暗访：（同上）。26VIP客户服务各楼层专管员建立50户以上的VIP业主清单，做到：①碰面主动问候；②每期《中颐源动力》固定派发；③诉求由专管员直接安排跟进，100%上门回访。20①②抽查VIP人员清单，电话核对；③抽查区域管理员的服务工作单记录。27VIP接待制定集团公司领导和上级政府部门领导来访接待预案，所有员工进行服务礼仪培训，来访时做到：①门岗安全管理员在3米左右立正敬礼：“领导好！欢迎光临××小区！”并主动开门；②领导巡查经过5米左右小区安全管理员敬礼问候，其他员工原则上暂停工作立正微笑问候：“领导好！”③项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等；501.随机抽查员工对集团公司领导的认识情况；2.检查与员工的培训记录；3.现场观察。28一般诉求处理▼24时内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。201.抽查最近客户诉求处理记录。2.根据记录信息，向客户电话验证29◎不允许：①客户对服务态度的有效投诉；②对客户诉求不作任何处理；③客户对同一问题的多次投诉；④投诉性诉求转化为投诉。301.抽查最近客户诉求处理记录。2.根据记录信息，向客户电话验证30不允许：媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团上访等重大、恶性投诉。50根据媒体、行业组织披露与集团反馈的的信息进行验证。31一般诉求处理客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求：①客户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10分钟内响应，完成后补发工作单；②一般诉求1小时内派单，当日完成；③夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成；④当日无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况；⑤已处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的评分。语辞要求（示例）：“您好，我是花样年华服务中心的客服人员，就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗？”“请问，墙壁渗水的事情解决了吗？”“您对我们的服务满意吗？”“如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见。”201.抽查服务工作单记录；2.致电客户核实32公司诉求处理▼公司400客服中心的诉求，要求：①项目负责人24小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况；②工作进展每周向信息中心反馈；⑤他参考QPI代码30-33。301.抽查最近客户诉求处理记录。2.根据记录信息，向客户电话验证。33客服满意度调查按规定的频次（≥1次/年）与抽样比例进行客户满意调查，提交调查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）进行回访，提出具体的改进措施。101.检查最近的客户满意调查报告中，客户满意指数的统计及相关的改进措施；2.抽查回访记录，进行电话验证。34向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提出的不满意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）的具体改进措施。20要求现场提交最近的公示记录，如公示现场的照片、公示文件电子版等。事后补充提交的公示文件不予认可。35上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据。30抽查任意一项改进措施的落实果。36禁止伪造客户满意调查问卷。50随机抽取3份问卷，向客户电话验证。37业户接待日项目负责人每2月组织一次业户接待活动，要求：①做好现场记录；②对业主提出的有效诉求编写《问题推进表》整改；③处理过程中每周专人回访；④涉及到人员失职、渎职的投诉报告公司相关部门处理。201.抽查负责人接待日的通知公告；2.抽查相关《问题推进表》记录；3.抽查回访记录。38专管员服务每栋设有专管员，要求：①在每栋大堂设置“阳光大使”公示牌，公示联系电话，及上级的监督电话，实施24小时咨询服务；②专管员每月不少于1次在大堂实施现场客服接待。10①现场观察；②抽查最近的监控记录。39服务展示每月以报告、照片、视频等方式记录项目的服务工作，按时递交公司制作《社区简讯》海报在大堂进行展示。要求记录真实、有追溯性。禁止提交虚假记录。101.抽查记录到现场核对；2.